一、中國服務外包/呼叫中心產業現狀
據全球服務外包年會主席科比特預測，到2010年全球外包市場將達20萬億美元規模，行業發展潛力巨大，人才需求激增。”服務外包涉及金融、銀行、保險、通信、物流、連鎖、軟件、人力資源、財務會計、客戶關系管理等多個領域，在發展最為成熟的外包市場中，印度最具競爭力，占全球ITO與BPO市場40%以上份額。中國五年內將為大學生提供100萬人的就業機會。
2009年上半年中國服務外包取得較快發展。2009年1-6月，全國新增服務外包企業1406家，新增從業人員29.7萬人(其中新增大學畢業生占80.4%)；承接服務外包合同執行金額32.9億美元(國際服務外包占77.8%)，同比增長42.4%。截至2009年6月，中國服務外包企業共6673家，從業人員121.5萬人(其中大學以上學歷98.9萬人，占81.3%)；累計承接服務外包合同執行金額142.4億美元(國際服務外包占94.9%)。
中國發展服務外包的優勢十分明顯。首先，中國政府大力支持服務外包產業的發展。為了支持中國服務外包的進一步發展，商務部首先啟動了千百十工程”， 從2006年開始，商務部、信息產業部和科技部先后聯合公布了兩批共11個城市為服務外包示范基地城市。其次，中國有大批受過高等教育的勞動力隊伍。很多勞動力在計算機和數學方面接受過良好教育。他們守紀律、好培訓，能勝任此類工作。而且，中國知識型勞動力成本相對較低。外包業務需要數以百萬計的低成本勞動力，而中國正好擁有這樣的勞動力，目前這種競爭優勢還在有增無減。再次，除了勞動力成本低之外，中國基礎設施優越、加上跨國公司需要分散風險，中國就成為許多跨國大公司拓展外包業務的首選地。
因此，培養服務外包人才并提供服務外包咨詢已經成為提升中國服務外包能力和市場競爭力的重要支撐力量。
盡管如此，中國在接受跨國公司外包業務方面處于初級階段，所占市場份額很小，中國目前承接的國際外包業務為20億美元，僅占約5%的市場份額，離印度還有不小的差距。但中國發展服務外包的潛力很大，正在日益成為跨國公司外包目的地。據統計，印度服務外包產業高度依賴美國市場，但國際金融危機在短期內對印度服務外包的發展產生較大的負面影響。中國服務外包市場相對多元化。歐美等國基于政治、安全、成本等方面的考慮，為了平衡風險，正在增加對中國的外包，減少對印度的依賴。
2000年前后，電信、金融等行業自建的呼叫中心應用已經較為廣泛，同時受全球外包趨勢的影響，中國國內呼叫中心外包市場需求開始顯現，催生出了中國本土的外包呼叫中心。一直到今天，國內市場也依然是中國呼叫中心市場的主體，約占80%，離岸市場以日本、韓國為主，中國在日本、韓國的離岸外包市場占據著絕對的統治地位。據統計，截止到2008年，中國呼叫中心坐席數量近40萬，涉及了幾千家企業，除分布在北京、上海、廣州等經濟發達城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。
呼叫中心經過近幾年的發展，技術越來越成熟，作用越來越顯著。國內幾乎所有的行業、所有的大中型企業都建立了自己的呼叫中心系統。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續了從2003年下半年開始的企業級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發展相當迅速。截止2005年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到216,000多個，市場累計規模為255.3億元人民幣。2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術成果交易會等，使科技、經濟、旅游、文化等方面的交流非常活躍，這為呼叫中心市場帶來了新的拉力。
總體來看，中國的國際服務外包發展水平尚處于起步階段，總體水平比較落后，多數業務處于外包價值鏈的低端，業務內容以向周邊國家提供服務為主，外包服務市場發育和外包服務企業競爭力不足，但發展速度較快。
1、外包市場規模較小，但發展速度較快
以發展較早影響較大的軟件外包為例，從總體規模上來看，根據印度軟件行業協會年度報告顯示，印度2005-2006財年軟件出口236億美元，主要是外包模式，整個產業產值達296億美元。中國軟件協會發布的一系列數據顯示，中國2005年的軟件出口值僅為35．9億美元，其中外包市場僅9．2億美元。從這一數據上來看，中國軟件外包整體規模與印度相去甚遠。
從全球看，埃森哲數據顯示，2007年全球IT外包市場規模達到２.6萬億美元，其中中國IT外包服務市場規模僅為10億美元，只占全球市場的0.4％。2012年中國IT外包服務市場規模達29億美元，占全球軟件外包的0.8％，同比增長49.2％。在BPO方面，Gartner的報告顯示全球的市場規模在2007年達到１.56萬億美元而且將會在2012年達到２.39萬億美元。在經濟快速發展的帶動下， 中國的BPO市場規模在２007和２012年分別為２.73億和7.21億美元。五年的年均復合增長率到達２1.4%.由此可見，雖然目前規模不大，發展速度卻很快。
2、服務外包企業競爭力不足
總體來看，中國服務企業規模比較小，抗風險能力差，在服務外包方面的經驗欠缺，國際競爭力差，缺乏有實力的大型外包服務企業。國際上處于軟件外包最高等級的公司是IBM和EDS，他們所能接到的業務金額最大能過1億美元；其次就是印度的四大巨頭，如TATA、InFOSYS和WIPRO等，他們的平均業務額在500萬美元，最高能做到上千萬美元，最大的軟件外包公司人數已經達到五六萬人，而中國最大的軟件外包公司只有幾千人。從企業收入上來看，印度最大的軟件外包公司的年產值已經超過15億美元，而中國目前最大的軟件外包公司東軟2005年的外包收入僅為0．62億美元。
中國外包企業不僅在總體規模上與全球市場領先的印度企業差距很大，管理方面也過于粗放，開發流程有待細分，技術人員不成規模。在服務質量與資格認證方面，差距更大，印度的大多數軟件公司通過了ISO9000國際質量認證與CMM質量體系認證，全球每4家拿到SEI－CMM5級認證的企業有3家是印度企業。最近一兩年中國軟件與服務外包企業也開始重視質量認證，但與印度企業相比，仍有較大差距，成為接包國際定單的不利因素。
二、產業園區（基地）發展現狀
據美國高德納公司(Gartner)預計，2009年全球IT服務市場將達到7000億美元以上，其中業務流程外包（BPO）將在1500億美元以上。面對國際迅猛發展的服務外包產業，國家高度重視抓住我國發展服務外包產業的機遇。國務院在《國民經濟與社會發展第十一個五年規劃綱要》中明確提出鼓勵外資參與軟件開發、跨境外包、物流服務等。建設若干服務業外包基地，有序承接國際服務業轉移。”國家商務部和信息產業部為加快我國承接離岸服務外包業務，提高我國服務外包企業國際競爭力，于2006年9月聯合發文，選擇一批中心城市作為開展離岸服務外包業務的基地城市，在三到五年內建設10個中國承接離岸服務外包業務的基地，推動100家跨國公司將其一定規模外包業務轉移到中國，并培養1000家承接離岸服務外包業務的大中型企業，全方位接納離岸服務外包業務。經過三年的發展， 目前中國呼叫中心產業基地呈現一片蓬勃的景象。
1、各地方政府正大力響應國務院及商務部關于大力發展服務外包產業的號召積極籌備建設產業園區
當前，國內幾十個城市所屬的科技園區都在大力響應國務院及商務部關于大力發展服務外包產業的號召，各級招商人員也正在努力尋求服務外包企業在本地區的落戶，試圖興建包括呼叫中心等業務在內的服務外包產業園區或基地。目前，主要的服務外包園區或基地包括：北京呼叫中心產業基地、大連軟件園、西安呼叫中心基地、揚州中國聲谷”服務外包園區、洛陽呼叫產業園、蘇州勝浦呼叫中心產業基地、無錫太湖保護區、成都服務外包基地、上海服務外包產業基地等。
另一方面，雖然各地政府都在大力響應政策，全力發展該產業，但很多人還沒有明確服務外包的概念，在積極投資興建呼叫中心產業園區（基地）的同時，也在聘請或邀請一些所謂的業內專家進行咨詢和培訓呢，設備提供商也對此表示出了濃厚的興趣，紛紛樂于投資。
在這一趨勢下，無論是培訓還是咨詢，都迫切需要引進和實施一整套全面而系統的人才培養和技能認定體系，從產業的起步階段就對這個市場進行規范和指引，以促進人才培訓與服務外包運營管理的規范化及精細化，使得產業能夠快速健康地發展。
2、各個呼叫中心產業園區缺乏個性化的定位和發展手段
鑒于各地對于服務外包產業的特征和發展的理解和經驗不足，無法采取個性化的發展手段，因此只能在互相借鑒的基礎上，更多的使用原來制造業發展的各種促進手段。這一階段的突出特征就是同質化的競爭格局，即常規服務外包產業發展路徑階段。遵循常規的產業發展路線，需要從基礎設施入手，首先建設產業園區，搭建技術支撐平臺等基礎IT 支持環境，同時大投入培養本地外包人才，構建全面的行業服務體系，以支持本地企業發展壯大。 常規發展路線的缺陷在于只抓住產業發展的共性特征，而沒有深入了解服務外包產業各子行業的內部規律，特別是各地區產業基礎、區域優劣勢等個性特征。由于沒有真正把握產業發展的規律和本地的特點，這個階段的結果就是千人一面。
3、各產業基地存在同質化客戶群現象
在全球推廣和招商引資上，各地區都集中在國內20家左右的重點外包企業，全球幾十家跨國外包企業上，在很多情況下，同樣一批海外客戶會參加多個城市舉辦的外包論壇。有限的客戶資源，面對眾多的城市競爭，不但增加了招商的成本，而且會造成部分企業為獲得支持的尋租現象。
三 、呼叫中心產業能力定義
為了能夠支持千百十工程的進行，建議呼叫中心產業能力建設管理規范工作小組建立一套依照外包行業的特性來評估各個呼叫中心產業園區的模型出來。通過對園區的基礎環境（硬環境）指標、服務環境（軟環境）指標、產業環境指標、人才環境指標、成本環境指標、市場營銷能力、商業流程管理能力和信用安全環境指標等8方面來進行評比。本模型是圍繞著將促進某一城市或經濟開發區發展的關鍵屬性和制衡因素進行度量化。我們需要一個全面的、宏觀的度量方法來有效的評估各產業園區能夠在合理的成本結構下、提供一個有效和良好的環境來持續經營。
1、成本控制能力
成本的有效性取決于衡量服務外包供應的單位總成本是否具備有市場競爭力。呼叫中心的單位座席總成本包含了人力薪資成本，房屋租金、電話通信成本、設備折舊成本、管理成本等。
2、人才供應能力
園區具有的人才培養基礎設施和人才培訓基地。當地應屆畢業生的人數和質量、高端人才的培養和獲取、以及外語人才的數量等。
3、基礎環境設施能力
基礎環境設施包含了當地交通、電力、電信等基礎設施。園區的服務整體設施包含企業的扶持、經營資金的補助、辦公場地的供應、配套設施的完整等。
4、商業流程管理能力
對商業流程的發展和管理能力其中包含了類似金融行業后臺的帳戶管理、結帳、付款； 人力資源的招聘、派送； IT技術的支持、研發； 快速消費品的售后支持的營銷等。
5、信用安全環境能力
信用安全指的是園區或地方政府對智慧財產權的認定與保護、對信息保密采取的措施、商業信用的重視和評定和個人保密安全的相應政策等。
6、穩定發展能力
穩當發展能力包含了持續經營企業的一切間接成本，其中包含了匯率的變化、勞動人力資源相關法律條款、犯罪率、政治穩定度、環境穩定因素等。
四、中國發展呼叫中心外包產業具有的優勢及存在的問題
中國快速增長的宏觀經濟環境、巨大的制造業市場、優質低成本的勞動力、完備的基礎設施尤其是日益普及的通信設施以及入世之后在服務領域不斷加大的開放力度，使其日益成為承接跨國公司服務外包的重要目標國之一。以軟件外包為例， 2008年中國軟件離岸外包市場獲得高達50．5％的高速增長，市場收入達到14．3億美元。且這一市場仍將繼續保持強勁的增長態勢，2006年至2010年年均復合增長率為41．2％。據美國加特納GARTERNA 公司預言，作為新興的外包中心，中國將在2009年之后，成為繼印度、菲律賓之后的第三大國際項目外包基地。
對中國自身而言，抓住全球服務產業轉移這一重要戰略機遇，大力發展服務外包對于中國發展金融、電信、信息技術、物流等現代服務業，改善產業結構，提高人力資本水平，解決就業，實現經濟可持續發展等具有重要的現實意義。
（一）中國呼叫中心產業園區具有的優勢
1、中國政治環境穩定，投資環境不斷改善，開放領域不斷拓寬。改革開放幾十年來，中國政治環境穩定，經濟水平持續增長，有現代化的基礎設施，在吸引制造業外國直接投資中，取得了卓著成就，積累了豐富的經驗，并形成一套有效的引資政策和友好的引資環境。另外，成功應對1997年的金融危機與2003年的SARS疫情，也為中國贏得了良好聲譽，這對于下一步吸引服務業跨國投資和發展服務外包都是有利的因素。從安全因素考慮，相比美國、印度等國面臨的恐怖主義襲擊而言，中國是跨國公司規避風險的一個較好選擇；盡管印度在很多方面存在無可比擬的優勢，僅僅從分散風險的角度考慮，跨國公司也有將服務外包業務轉移的內在需求，中國成為開展服務外包業務的主要目標國之一。尤其十一五”規劃提出大力發展生產性服務業，鼓勵發展服務貿易，大力引進服務業直接投資，并制定了發展服務外包產業的具體政策措施如千百十工程”等，構成發展壯大服務外包產業的有利因素。
2、知識型人力資源較為豐富。中國每年各類院校畢業的計算機專業畢業生約5百多萬人，具有較為充分的人力資源優勢。同時我國人才培訓資源基礎較好。除了正規的大學教育培訓資源豐富外，我國還具有社會創辦計算機學院、軟件學院和呼叫中心培訓人才和外語人才培訓資源基礎較好的優勢。整合好這些資源，都將成為發展服務外包產業、培養服務外包專業人才的有利條件。
3、綜合成本低。我國人均收入與消費水平均低于已開發國家和發達地區。以服務外包從業人員月人均收入為例，上海為750美元，北京為650美元，大連為500美元，而其他二級城市不足300美元。約是美國的25%-35%，東京的35%-50%，韓國的40%-60%。同時，我國的物業成本遠低于發達國家大城市的相應成本。較低的物價指數和人力成本，使我國在服務外包市場競爭中具有一定的吸引外商發包方的優勢。
4、龐大的國內消費市場。中國經濟持續快速發展，擁有巨大的制造業市場，對現代服務業增長的需求旺盛。中國具有數目龐大的、轉型之后頗具實力的傳統國有企業和飛速成長的民營企業，這些都是服務外包的潛在客戶。此外，中國是世界上吸收外資最多的國家之一。全球最大的500家跨國公司中，有近450家已在華投資，部分公司在華設立了地區總部。目前，外商投資設立的研發機構超過了700家，高新技術產業和服務貿易領域正在成為外商投資的熱點。大量的外包服務產生于制造企業中的生產性服務業，數目龐大、實力雄厚的跨國公司既是巨大的潛在服務外包買方市場，也是承接服務外包的重要主體。離市場更近，這是中國特有的優勢之一。
5、對日、韓地理和人文優勢明顯。我國與日、韓兩國都位于東北亞地區，且相距較近，歷史交往悠久，民俗、文化、語言、經濟各方面有著千絲萬縷的聯系，并建立起了相互交流、合作的良好環境，尤其是我國在日語、韓國語人才培訓方面，在與印度和菲律賓等外包大國競爭中具有比較優勢，使我國在離岸外包業務發展對日、韓服務外包方面具有明顯優勢。
6、中國擁有較好的基礎設施尤其是通信設施。經過改革開放20多年的經濟建設，中國通訊、網絡等基礎設施快速發展，部分設施服務水平已達發達國家水平，但與發達國家相比，尤其電信通訊、能源，交通方面等基礎設施條件優良而且成本低廉，為服務外包的開展提供良好的硬件基礎。從軟環境看，特別是中國興起了許多地理位置優越、人文環境良好、配套設施齊全的軟件園區，成為各種外商在華投資的首選。以大連為代表的發揮日語優勢、面向日本市場的外包業務一枝獨秀，得到了快速發展。
（二）中國呼叫中心產業園區將面臨的挑戰
1、逐步增長的工資水平可能削弱成本優勢，大量的勞動力儲備如何轉化為產業所需的實際人才。因為對于人才的競爭日漸加巨，造成工資水平的逐步增長。某一些產業密集的城市工資的上升水平已經超過了5%-10%的年增長率。 雖然國家每年有大量的應屆畢業生投入就業市場，但符合企業需要的人才卻相當有限。 必須還要經過一定程度的再教育和培訓才能為親眼所錄用。除此之外，中國缺乏大量以英語為母語的專業技術人才以及有國際視野、經驗豐富的高級項目經理人才。外包對于語言的要求很高。語言習慣還會影響到一個人的思維方式、邏輯推理能力等等。短期內，我們可以培養大批會講英語的人，但是很難培養具有英文思維習慣的人才。由于外包服務合作過程中，往往會有不同國籍的人員一起工作，培訓、交流、技術資料、工作語言等等都是英文，工作人員必須通過英文進行溝通和協調，全球85％以上外包項目都是以英語作為溝通橋梁，軟件外包中英文軟件占80％以上，英語語言能力成為跨國公司選擇外包合作伙伴時僅次于成本的第二大因素，缺乏精通英語的專業人才是中國企業進軍歐美外包市場的重要障礙。
2、國內企業對于外包存在抗拒傾向 產業規模的快速攀升。企業對服務的商品化意識薄弱以及企業之間缺乏信任是制約國內外包市場啟動的重要障礙，但是雖然目前國內外包市場啟動遲緩，中國本土企業的外包需求才是外包服務未來真正的市場，中小企業群體之龐大又必將使中低端本土市場成為未來外包市場迅速成長的主要支撐點。
3、對人員的綜合素質提出更高要求。在合格的專業技術人才供給方面，還存在較大缺口。 2009年的一項數據顯示，目前中國對軟件人才的需求已達30萬人，它將以每年20％左右的速度增長。未來5年，合格軟件人才的需求將遠大于供給，同時人才缺口將從當前的15萬人左右擴大到50萬人以上。此外，外包對于管理人員提出了更高的要求。外包服務管理人員不僅需要技術技能還需要談判技能、溝通技能、商業技能以及財務技能等。外包在中國才剛剛起步，外包管理人員還十分缺乏。
4、對于呼叫中心產業能力的發展和管理缺乏統一的標準和規范。全國存在多個呼叫中心城市，園區在呼叫中心產業運作上各自為政” 的情況。由于缺乏統一的標準，出現了各地發展不平衡，業務能力難以衡量的問題，使得行業水準受到影響。不利于行業健康、良性的發展和競爭。也使得整個中國的呼叫中心行業沒有有效的衡量尺度，使行業陷入缺乏監管，沒有統一的導向，無統籌發展規劃的局面。以致于服務水平難以提升。客觀上影響了其他各行業對于呼叫中心和業務流程外包的信心。對于呼叫中心的發展環境，前景都起到負面的作用。因此要想使產業整體進入良性循環，一定要加強監管出臺標準和規范。
5、來自新興的低成本國家競爭。勞動密集型產業在多個發展中國家如火如荼的發展，使得我國面臨更加激烈的國際競爭，已逐漸成為本行業所面臨的嚴峻問題。隨著埃及，俄羅斯等國在呼叫中心方面的投入，使客戶發包方在行業內有更多的，更多樣化的選擇。由于這些國家在地理或經濟結構方面有很大的優勢，使得中國被迫在成本，和其他方面做出更大讓步。因此，如果想在復雜的國際市場中占有重要地位中國的外包行業應該更重質量，提高監管，形成產業的特色，保持服務水平的穩步提升，建立良性行業競爭。是產業向著更加完善的方向發展。
五、促進中國呼叫中心產業能力建設管理規范的若干意見
1、創造更有針對性的政策環境
從政府扶持角度，中國政府非常重視服務外包產業發展，近幾年更相繼出臺了千百十工程”、國務院9號文”等極具影響力的產業政策，從財政、稅收、人才培訓、電信等方面給予大力支持，鼓勵發展服務外包業，但總體來說，這些政策對ITO產業及ITO企業更為實用，對BPO產業，特別是呼叫中心產業有一定的局限性。此外，目前在中國，呼叫中心尚未全面對外開放，其歸屬于電信增值業務，根據相關規定，外資持股上限為50%，而印度與計算機及服務相關的外資股權最高為74%。這很大程度上限制了外資在中國呼叫中心領域的資本運作，造成一部分外資在運營呼叫中心時，或打擦邊球”或進行非法經營，這對產業的未來發展極為不利。
2、建立園區個性化發展模式
各地區應依據本地的資源優勢，包括區位優勢、成本優勢、人才優勢等，以及本地現有產業基礎，形成本地獨特的產業優勢，并強化該優勢體系。獨特的行業聚焦。徹底改變發展初期階段大而全的產業方向，選擇本地具有優勢和基礎的細分行業，以及有相對比較優勢的目標地域，形成在細分市場的行業聚焦。針對區域定位，制定有針對性的產業促進政策和城市推廣措施。
3、引進專業服務機構，形成專業化，市場化的產業服務體系
近幾年，在世界經濟增長放緩的背景下，跨國公司開始了新一輪產業結構調整。制造業全球產業轉移仍然是其重要內容，但服務業跨國投資發展速度很快，以服務業外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起。服務外包作為服務產業轉移的重要形式之一，增長勢頭尤為迅猛。據聯合國貿發會議資料，全球跨國直接投資已從制造業外包轉向服務業外包為主，服務業外包成為跨國投資的主要引擎，預計未來幾年全球軟件與服務外包市場將以20％至30％的速度遞增，2009年、2010年、2011年總值將分別達到1.7萬億、2.0萬億和2.2萬億美元。作為一種全新的商務模式和服務產業轉移的重要表現方式，服務領域的外包現象成為全球經濟活動轉移的領頭羊”。
4、加強信息安全與知識產權保護
這主要涉及的是相關法律法規的制定與執行，并使之與國際接軌。之所以將其單提出來，就是因為這一環不僅僅是中國呼叫中心外包業，也是中國整個服務外包業的軟肋。而信息安全與知識產權保護恰恰是國際買家最為關注的要素之一。印度2000年就出臺了信息安全立法《2000IT法案》，其知識產權法律體系與歐美接軌也比中國至少提前 30 年，2000 年正式生效的《信息技術法》對非法傳播計算機病毒、干擾服務、復制軟件、篡改源文件、偽造電子簽名等違法行為都規定了具體的懲治條款。盡管近年來，隨著國家和地方政府制定了相關的法律法規，并在國際資質認證方面給予企業不同程度的財政支持，鼓勵企業申請ISO27001等資質認證，但與歐美、印度等相比，中國的信息安全與知識產權保護的整體法律環境仍有所欠缺，亟待改善。除法律上的硬性規定外，信息安全與知識產業保護還貫穿于日常的運營管理與工作中，形成一種無形的約束氛圍”，滲透在企業文化中，中國的很多服務外包企業及從業者在這方面都有待加強。
5、保持成本競爭的優勢
隨著中國經濟的強勁發展，中國的商業成本也在不斷增高。此外，菲律賓等新興服務外包承接地的成本更低，這對一直以來主要依靠成本優勢參與競爭的中國呼叫中心產業來說，是一個不得不面對的問題。當然，這不單單是中國呼叫中心的問題，印度也是如此。不過由于中國地域遼闊，國內地域上的成本差異將很大程度地延緩中國呼叫中心外包成本增長的平均速度。以人力成本為例，據《2008中國城市統計年鑒》顯示，2008年中國一線城市的平均年薪為45460元，二線城市為27560元，三線城市僅為22089元。三線城市的人力成本僅為一線城市的一半，四線、五線城市將更低。利用一線城市與二線城市甚至三線、四線城市間的商業成本差及薪資差距可以為呼叫中心企業在中國國內部署地區性的差異性戰略，也可以使中國呼叫中心產業繼續保持成本優勢。
6、完善教育與培訓體系
呼叫中心是典型的勞動密集型產業，人力資源情況直接關系著產業的發展。2008年，中國高校應屆畢業生達559萬，加上校企聯合培訓及專業機構培訓的人員，按理說中國呼叫中心行業的人員供給不應存在問題。但目前來看，龐大的人員儲備還未真正轉化為中國呼叫中心的行業競爭力。中國的高等教育體系里對呼叫中心相關崗位還沒有建立起系統而全面的學科設置及課程設計，家長及學生對呼叫中心產業的認知度與關注度有限。
同時，呼叫中心一線坐席人員的流失率高、穩定性差，尤其是外包型呼叫中心更為嚴重，有的高達50-70%。目前中國呼叫中心的一線坐席人員普遍呈現低齡化”，很多都是18-25歲的年輕人。這一年齡層的人大多崇尚自由、自尊心強、拒絕束縛，而呼叫中心業務當前多是低端業務，重復、枯燥；同時，中國呼叫中心員工的收入較低（來自埃森哲的研究顯示，2008年中國呼叫中心員工的平均年薪是3000美元），很多人只將其作為一個跳板，并沒有長期的職業生涯發展規劃。因此，科學有效的崗前及在崗培訓極為必要，以協助員工建立長期的職業生涯規劃，及時補充員工的工作技能并關注其情緒變化，降低流失率。
7、提高服務成熟度
呼叫中心服務成熟度的評估重點不在于是否獲得了開發能力成熟度模型集成（CMMI）認證、開發能力成熟度模型（CMM）認證、人力資源成熟度模型（PCMM）認證……而是最直觀的客戶體驗及感受。中國呼叫中心產業服務成熟度的提高可先從以下兩方面著手。
一是制定行業標準及設立行業協會。行業標準發揮標桿作用，使呼叫中心在運營時有參考的尺寸”，及時制定并調整自身的戰略決策及管理方式，向標準靠齊”，有利于提高與改進企業的整體服務水平。而行業標準的制定又需要專業機構的介入與推動，此外行業整體品牌的宣傳及打造也離不開專業機構的全力推動，這就是行業協會的重要職能，如印度的服務外包協會NASSCOM。可以說，今天India，Inc”整體品牌的塑造及印度服務外包產業所取得的成就，NASSCOM功不可沒。目前，北京、杭州、成都三個城市已建立了各自的服務外包企業協會，國內也有以呼叫中心行業協會命名的組織，但并沒有得到官方或呼叫中心行業的認可，中國服務外包業缺少一個統一、公認的組織或協會來打造ChinaSourcing”立體品牌。
8、加快內需市場的釋放
多家知名咨詢機構都曾對中國服務外包的內需市場做過預測，中國擁有潛力巨大的服務外包內需市場毋庸置疑，2007年前后，外資在中國呼叫中心領域的頻繁資本運作足以說明這一趨勢。但據《2009 年中國呼叫中心產業發展研究報告》顯示，截止到2008年底，中國呼叫中心市場規模僅為386 億元。這說明中國呼叫中心內需市場的釋放仍需要時日。而受全球金融危機的影響，原本要外包業務的國內企業極有可能暫停或放慢外包的步伐，原本對外包心存疑慮的企業其觀望時間也可能延長……中國呼叫中心內需市場需要強勁的外力來推動、釋放，其中，政府的聲音、行動將是這一外力的主導者。
9、扶持并培養領軍及重點企業
企業是產業發展的基石，一定程度上代表著產業發展及服務的成熟度，尤其是領軍及重點企業的集聚效應。若談到中國ITO的領軍企業，很容易讓人想到東軟、文思、中軟國際等中國本土企業，但談到中國BPO的領軍企業，提及更多的則是Genpact、賽科斯、95太維、電訊盈科等跨國公司和港臺企業，中國本土的外包呼叫中心難以進入第一梯隊。而印度則有Infosys、Tata、Wipro等3-4家頂級公司及Cognizant、HCL、Patni等7-10家企業以及Genpact、Aegis、24/7 Customer等40-50家純BPO提供商，這些企業的BPO出口收入占了行業總收入的30%。
此外，與中國呼叫中心產業引進來”的外資相比，中國呼叫中心走出去”的案例則是乏善可陳，這一方面說明中國企業的競爭力不足、國際化程度低，另一方面也暗示了中國呼叫中心產業已引起了國際的矚目，特別是競爭對手，如Infosys、Tata、Wipro、Genpact等印度企業已通過合資、兼并等資本運作方式進入了中國市場。因此，通過政策扶持與引導、資本運作等方式打造一批中國的BPO或呼叫中心領軍企業，有助于發揮企業的集聚效應，從而提高中國呼叫中心的整體服務水平及接單能力。
