2月3日電 為了提高呼叫中心服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)在部署呼叫中心座席區(qū)時要考慮到方方面面。從房間的設(shè)計到空間利用；從人體工程學(xué)到節(jié)能環(huán)保；從經(jīng)久耐用到維護(hù)保修……每一個環(huán)節(jié)都不能輕視，因為這直接與企業(yè)的生產(chǎn)效率相掛鉤。呼叫中心的環(huán)境設(shè)計和部署既要顯得執(zhí)情，又要符合友好的人體工程學(xué)，并且經(jīng)久耐用。

具體來說，呼叫中心座席區(qū)的舒適程度非常重要，因為呼叫中心座席員要持續(xù)不斷地處理傳入的電話和電子郵件，這意味著他們很少有機會離開自己的辦公桌。許多呼叫中心采用多班輪換機制，以確保7*24小時內(nèi)都有座席員處理客戶來電，當(dāng)座席員面對幾乎不變的工作環(huán)境時，舒適程度就非常重要了。較好的員工滿意度，有助于企業(yè)生產(chǎn)效率的提高。

下面是筆者總結(jié)的經(jīng)驗，我稱之為：呼叫中心座席區(qū)部署及設(shè)施采購的十大原則。希望對這些對您有所幫助。

1、設(shè)施要終身保修——購買終身保修的家具設(shè)施可以減少管理成本。設(shè)施供貨商必須能夠提供長期保修服務(wù)。并且，供貨商最好由你的客戶或同行朋友推薦，被推薦的這些設(shè)施往往在舒適度上有較出色的表現(xiàn)，并且完全可以滿足你的需求。

2、系統(tǒng)指標(biāo)檢測——檢驗?zāi)闼徺I的家具是否符合ANSI/BIFMA安全和性能標(biāo)準(zhǔn)。ANSI是美國國家標(biāo)準(zhǔn)研究所；BIFMA是美國辦公家具協(xié)會，在業(yè)內(nèi)有較高的權(quán)威性。

3、板材選擇——層壓板和三聚氰胺制品是比較好的選擇，因為它們很容易被清理，并且無需要染色。如果你選擇布質(zhì)板（fabric），你需要考慮板材的厚度和顏色。明色和暗色給人的感受往往有很大差別。在呼叫中心板材選擇和部署時，要充分考慮這些因素。

4、易于更換面板的系統(tǒng)——選擇一個易于更換面板的家具系統(tǒng)可以減少運維成本。如果面板被損壞，這樣的系統(tǒng)會讓你輕而易舉地更新修復(fù)。單獨更新面板而不會影響整個系統(tǒng)。

5、電力貫通能力——選擇的供商不僅要具有提供CAD圖紙的能力，還要有能力在所部署的空間內(nèi)實現(xiàn)電力貫通。選擇這樣的廠商，可以縮短交貨時間，并且供應(yīng)商可以讓這個電銷中心根據(jù)客戶需要更具個性。

6.項目記錄——你選擇的供應(yīng)商要把所有的工程項目都作好記錄。這樣在重新配置線路時會省去許多額外的工作。另外，這在出現(xiàn)問題時，可以根據(jù)這個記錄很容易地找到故障點。

7、符合人體工程學(xué)——選擇的供應(yīng)商要具有人體工程學(xué)知識。由于設(shè)計不合理，使員工因為不舒服而浪費掉時間是非常不值得的，并且這完全可以避免。人體工程學(xué)雖然看似是一個小小的細(xì)節(jié)，如果你注意到了就可以提供不一般的投資回報，這個回報往往是隱性回報。

8、選擇有靠背的椅子——選擇有靠背的椅子也出于人體工程學(xué)考慮。

9、呼叫中心經(jīng)驗——選擇有呼叫中心部署經(jīng)驗的供應(yīng)商可以讓你更放心，呼叫中心辦公區(qū)的部署有著獨特的特點。一定的呼叫中心部署經(jīng)驗有助于合理分配資源。

10、考慮每一個站點的成本——有時候整個設(shè)施系統(tǒng)的采購決策是依據(jù)每間房的成本。優(yōu)質(zhì)舒適的設(shè)施可以有效地提高員工滿意度。這里所體現(xiàn)的價值要比設(shè)施本身的價值要大，因為員工滿意度直接與企業(yè)生產(chǎn)效率相關(guān)。除此之外，耐用性和保修期將也是節(jié)約每站成本要考慮的因素。