呼叫中心作為企業的一個信息化高度集成的部門，管理著企業的眾多數據信息。同時本身也有很多運營數據。而提高呼叫中心的管理水平就正需要妥善應用這些數據，并實施正確的管理方案。

1、看似簡單指標的復雜性

有些呼叫中心的數字指標看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進入菜單先報出企業名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使用了IVR系統后再進入隊列，那從何時開始計算起始時間就應根據系統及來電者的具體情況來決定。

很可能不少呼叫中心的來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質與處理方式完全不同。

2、上下游部門的數據配合

呼叫中心的數據管理往往與其他部門聯在一起。例如，要分析預測來電數量，需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發布密度與具體時間，要知道銷售結果，需要訂單處理及配送部門的相關數據。

在大多數沒有全面的ERP和CRM系統的企業里，必須注意與其他部門的數據協調。

3、數據的連續性

由于數字是要進行歷史比較的，從一開始就應給出明確定義并妥善存儲。如果某些定義必須要改動，應記錄更動的時間與內容，否則數字的比較會變得沒有意義。

4、專職人員的設立

除了管理人員需要敏感的數字能力外，大量數據的處理，報表的生成及結果的分析應由專人來做，比如設立運營分析師的位置來負責日報、周報及月報的制作發行。大量共用性數據，如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負責處理。

5、企業文化的差異

呼叫中心的數字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數部門的管理總結周期都長得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風格、文化上溝通銜接，、就是許多系統支持也會經常跟不上。

6、主管的數字敏感性

如果你是一個見到大量數字就頭大的經理，你最好趁早改行(當然，現在從事銷售、營銷、服務管理也越來越多要和數字大交道，但還不到呼叫中心對數字的依賴程度)，很多呼叫中心的現場掛有電子顯示屏，主要呼入指標隨時更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動態數字。各種隨時、日、周、月報表也都是以數字，圖表為主。

如果呼叫中心作為企業的一個信息化高度集成的部門，管理著企業的眾多數據信息。同時本身也有很多運營數據。而提高呼叫中心的管理水平就正需要妥善應用這些數據，并實施正確的管理方案。

1、看似簡單指標的復雜性有些呼叫中心的數字指標看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進入菜單先報出企業名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使用了IVR系統后再進入隊列，那從何時開始計算起始時間就應根據系統及來電者的具體情況來決定。很可能不少呼叫中心的來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質與處理方式完全不同。

2、上下游部門的數據配合呼叫中心的數據管理往往與其他部門聯在一起。例如，要分析預測來電數量，需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發布密度與具體時間，要知道銷售結果，需要訂單處理及配送部門的相關數據。在大多數沒有全面的ERP和CRM系統的企業里，必須注意與其他部門的數據協調。

3、數據的連續性由于數字是要進行歷史比較的，從一開始就應給出明確定義并妥善存儲。如果某些定義必須要改動，應記錄更動的時間與內容，否則數字的比較會變得沒有意義。

4、專職人員的設立除了管理人員需要敏感的數字能力外，大量數據的處理，報表的生成及結果的分析應由專人來做，比如設立運營分析師的位置來負責日報、周報及月報的制作發行。大量共用性數據，如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負責處理。

5、企業文化的差異呼叫中心的數字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數部門的管理總結周期都長得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風格、文化上溝通銜接，、就是許多系統支持也會經常跟不上。

6、主管的數字敏感性如果你是一個見到大量數字就頭大的經理，你最好趁早改行(當然，現在從事銷售、營銷、服務管理也越來越多要和數字大交道，但還不到呼叫中心對數字的依賴程度)，很多呼叫中心的現場掛有電子顯示屏，主要呼入指標隨時更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動態數字。各種隨時、日、周、月報表也都是以數字，圖表為主。如果呼叫中心兼有銷售任務，數字更是和最終的收入與利潤相連。你若在會議上，電子郵件中不能就某些數字的變化，推導立即作出反應與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現在很多大學畢業生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是工作中的一大障礙。兼有銷售任務，數字更是和最終的收入與利潤相連。你若在會議上，電子郵件中不能就某些數字的變化，推導立即作出反應與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現在很多大學畢業生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是工作中的一大障礙。