呼叫中心語言管理的定位要考慮呼叫中心定位。呼叫中心管理者如何認(rèn)識(shí)呼叫中心在企業(yè)中的定位，這是呼叫中心管理者不得不思考的重要性的問題。呼叫中心定位總體上可以分為前端營銷型呼叫中心、后端服務(wù)支持型呼叫中心和綜合型呼叫中心。其中，前端營銷型呼叫中心可以分為電話銷售（Telesales）、電話覆蓋（Telecoverage）、電話機(jī)會(huì)管理（Teleprospecting）。這里的呼叫中心電話銷售的定位就是指呼叫中心通過電話來銷售產(chǎn)品，電話覆蓋是指通過呼叫中心的電話盡量多地覆蓋市場(chǎng)，電話機(jī)會(huì)管理則是指通過電話對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的捕捉和管理。后端服務(wù)支持型呼叫中心的定位可以分為客戶服務(wù)和技術(shù)支持。綜合型呼叫中心是進(jìn)行前端營銷與后端服務(wù)支持一體化的呼叫中心。

對(duì)于前端的營銷型呼叫中心，它可以直接或與其他銷售渠道一起進(jìn)行企業(yè)的營銷。中國惠普在2002年中通過呼叫中心（telesales）可測(cè)的銷售收入近億美元，其實(shí)現(xiàn)包含了多種與其他銷售渠道的合作方式。銷售線索的記錄轉(zhuǎn)發(fā)只是營銷型呼叫中心的一些小的功能，營銷型呼叫中心的成功要注意企業(yè)多種銷售渠道和方式的整合。一些依靠分銷渠道的企業(yè)往往擔(dān)—22—?2
呼叫中心的語言管理心呼叫中心的營銷會(huì)與分銷渠道相沖突，這主要是對(duì)營銷型呼叫中心的獨(dú)特作用和管理不了解。當(dāng)潛在客戶剛開始在幾家競(jìng)爭(zhēng)廠商之間了解比價(jià)時(shí)，營銷型呼叫中心可以幫助經(jīng)銷渠道迅速抓住”商業(yè)機(jī)會(huì)。此外，要注意呼叫中心的座席代表與實(shí)地銷售代表也不應(yīng)該是各自獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，而應(yīng)是互相支持合作、責(zé)任有所側(cè)重的團(tuán)隊(duì)。

對(duì)于后端支持型呼叫中心，它的主要任務(wù)就是在最低成本內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度，增加客戶的忠誠度，對(duì)此，呼叫中心的離要衡量指標(biāo)為話務(wù)相關(guān)的衡量，也可將成本，話務(wù)量和客戶滿意度等列入衡量指標(biāo)，但不應(yīng)直接衡量單位獲利。

呼叫中心語言管理的定位從呼叫中心語言管理本身來看，呼叫中心管理的定們?cè)谟诒ＷC呼叫語言的準(zhǔn)確、專業(yè)、效率和人情味，這樣的語言管理定位有助于提高呼叫中心的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。