管理者的工作，應(yīng)該是傳遞能力，但如果組織缺乏能力，完全依賴個(gè)人能力，那管理者傳遞的就不是能力了，而只是壓力。呼叫中心有一個(gè)纏繞大家已久的重大難題，就是呼叫中心的管理面臨一個(gè)沖突的難題，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是沖突的，想要提升質(zhì)量，產(chǎn)量就要受到影響，想要坐席代表接更多的電話，那質(zhì)量就會(huì)受到影響。

如何在質(zhì)量和產(chǎn)量中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)，其實(shí)呼叫中心質(zhì)量和產(chǎn)量彼此完全不沖突的，我看到大量的坐席代表們服務(wù)質(zhì)量又好（客戶滿意度很高），產(chǎn)量也高（每天接到的電話也多）。其實(shí)這些坐席代表的最大特征，就是做好問(wèn)題管理，有應(yīng)答套路，知道客戶問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該怎么回答會(huì)讓客戶滿意，而且也不會(huì)講的太長(zhǎng)。呼叫中心最重要的就是方法管理，有了方法，質(zhì)量會(huì)提高，產(chǎn)量也會(huì)提升。
　有沒(méi)有方法來(lái)測(cè)量呢？一個(gè)非常有效的指標(biāo)可以衡量，就是平均通話時(shí)長(zhǎng)。平均通話時(shí)長(zhǎng)短的坐席，只要是很穩(wěn)定的短，幾乎滿意度都是很短，如果采用犧牲質(zhì)量的做法來(lái)刻意縮短通話時(shí)長(zhǎng)，早就被客戶投訴，早就被質(zhì)檢人員扣分扣光了。
　呼叫中心一直在談事指標(biāo)間的平衡，一直認(rèn)為質(zhì)量和產(chǎn)量指標(biāo)是彼此沖突的，但是有一個(gè)指標(biāo)可以同時(shí)觀察質(zhì)量和產(chǎn)量，平均通話時(shí)長(zhǎng)管理的好的話，不止電話接的多，客戶滿意度也會(huì)提高。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橛蟹椒ǖ淖砥骄ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)時(shí)短的。
　呼叫中心管理需要作問(wèn)題管理，我們把呼叫中心長(zhǎng)見(jiàn)的問(wèn)題分為五種：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話時(shí)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支撐，這五種問(wèn)題加以匯總，把長(zhǎng)見(jiàn)問(wèn)題的套路找出來(lái)，利用平均通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)檢驗(yàn)套路是否存在，試驗(yàn)話術(shù)設(shè)計(jì)的好壞。這些套路其實(shí)就存在你們自己的呼叫中心里面。