管理者的工作，應該是傳遞能力，但如果組織缺乏能力，完全依賴個人能力，那管理者傳遞的就不是能力了，而只是壓力。呼叫中心有一個纏繞大家已久的重大難題，就是呼叫中心的管理面臨一個沖突的難題，服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是沖突的，想要提升質(zhì)量，產(chǎn)量就要受到影響，想要坐席代表接更多的電話，那質(zhì)量就會受到影響。

如何在質(zhì)量和產(chǎn)量中間尋求一個平衡點，其實呼叫中心質(zhì)量和產(chǎn)量彼此完全不沖突的，我看到大量的坐席代表們服務質(zhì)量又好（客戶滿意度很高），產(chǎn)量也高（每天接到的電話也多）。其實這些坐席代表的最大特征，就是做好問題管理，有應答套路，知道客戶問這個問題，應該怎么回答會讓客戶滿意，而且也不會講的太長。呼叫中心最重要的就是方法管理，有了方法，質(zhì)量會提高，產(chǎn)量也會提升。
　有沒有方法來測量呢？一個非常有效的指標可以衡量，就是平均通話時長。平均通話時長短的坐席，只要是很穩(wěn)定的短，幾乎滿意度都是很短，如果采用犧牲質(zhì)量的做法來刻意縮短通話時長，早就被客戶投訴，早就被質(zhì)檢人員扣分扣光了。
　呼叫中心一直在談事指標間的平衡，一直認為質(zhì)量和產(chǎn)量指標是彼此沖突的，但是有一個指標可以同時觀察質(zhì)量和產(chǎn)量，平均通話時長管理的好的話，不止電話接的多，客戶滿意度也會提高。原因很簡單，因為有方法的坐席代表平均通話時長時短的。
　呼叫中心管理需要作問題管理，我們把呼叫中心長見的問題分為五種：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話時長、現(xiàn)場支撐，這五種問題加以匯總，把長見問題的套路找出來，利用平均通話時長來檢驗套路是否存在，試驗話術設計的好壞。這些套路其實就存在你們自己的呼叫中心里面。