隨著科技和托管業務的發展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。近段時間以來它以快速的發展步伐追趕著傳統自建型呼叫中心，呈現出后起之秀的優勢。什么是托管型呼叫中心？它在中國未來的發展趨勢將是如何？這些都成為業內關注和探討的問題。

托管型呼叫中心的定義

至今業內沒有給托管型推出統一的定義，依據技術和服務的內容，簡要的概括為用戶不需要任何硬件投入，由托管型服務商提供，把各種設備放在網絡上面，運用網絡來運營和維護，用戶只須獲得一個賬號在網絡上使用即可。它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間。

托管型呼叫中心在中國的發展趨勢

對未來托管型呼叫中心的發展前景廣闊可從技術應用、目標客戶群、普及程度三個方面來加以分析。

技術應用

從技術應用上來說，托管型呼叫中心將深入采用VoIP、軟交換等新技術。業內業外很多人士對托管型呼叫中心存在著疑慮和誤區。不少人認為采用 VoIP形式的托管型呼叫中心有很多弱點，無法解決托管的許多實際問題，因此是不合理的，也將被時代所淘汰。而實際上恰恰相反，明白托管型呼叫中心的發展歷程就能總結出它和VoIP的發展息息相關，可以說正是因為VoIP技術的進步推動著托管型呼叫中心的發展。通過總結發現，大家對它的誤解主要來自于使用VoIP會降低通話質量問題，實際上雖然通話質量與網絡寬帶存在很大的關系，但真正的VoIP占用的帶寬是很小的，每路IP語音只占8K的帶寬，這只是2M帶寬的4‰，因此帶寬對VoIP通話質量的影響是有限的，Skype的VoIP通話質量就是一個很好的例證，另外企業還可以通過提升語音的優先級來提高通話質量。

并且采用VoIP形式的托管型呼叫中心還有著自己獨特的優越性，讓使用者和運營商都得到滿意。首先，使用范圍擴大。用戶的辦公地點靈活多變，不受地域限制，幫助企業多點運營，實現分布式移動辦公的統一管理。這是其他類型呼叫中心不容易實現的。其次對電信運營商來說，VoIP形式的托管型呼叫中心不僅不會減少電信收入，相反加大了電信網絡的使用率，增加了電信寬帶的收入，從而實現雙贏。實事上，傳統電路交換網限制了業務的發展，增加了運營商的建設和運維成本，從1999年開始，國內電信運營商就開始建設IP電話長途網絡，到目前為止各大電信運營商的長途基本上都是走的VoIP了，如移動的 17951，網通的17909等都是VoIP。

VoIP技術被認為是在未來的電信網絡中承載語音業務的基本技術。從電信技術的發展歷史來看，一種新的技術只有通過和新業務的推廣緊密聯系才能得到發展，也就是說，當原有技術無法滿足開展新業務的需求時，新的技術就得到了發展的時機，并隨著新業務的普及逐步替代原有技術的地位。對VoIP技術也一樣，能否提供比電路交換技術更吸引用戶的新業務、并滿足電信運營的基本需求，才是決定其能否得到廣泛應用的關鍵。通過近年來VoIP網絡運營的實踐證明，VoIP的通話質量是可以通過VPN與QOS優先級等新技術保證的。另外隨著網絡發展的逐步深入和電信運營商的網絡轉型，電信運營商的網絡正在向純 IP的IMS架構的未來網絡轉化。如德國電信投資100億歐元用于PSTN網絡的改造，來實現純IP的IMS網絡，深圳電信也已經于2006年進行了IP 網絡的改造?；贗MS架構的純IP網絡，它功能更強大，通話質量更優，是未來發展的大勢所趨。在這種網絡環境下的VoIP可以直接連在軟交換上，更有大顯身手的能力空間，未來將是一個所有的通話都是VoIP的世界。

目標客戶群

從目標客戶群來說，托管型呼叫中心的定位主要是中小型企業。傳統自建型呼叫中心建設資金多、成本高、項目周期長、而且很復雜；使用起來也比較困難，通常企業的服務流程是隨業務發展不斷調整的。自建的呼叫中心系統結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金進行再開發；管理投入大，呼叫中心是專業的通信系統，管理和維護很困難。選擇外包給專業的公司，座席每月不菲的租金也使企業負擔沉重，一旦外包公司出現問題，企業可能面臨自身業務全軍覆沒的危險。因此對中小型企業來說，托管型呼叫中心對他們更有優勢。無需花費大量的時間投入設施的建設，大大縮短過程周期，免去大量的硬件投入，坐席成本、花費成本大大減少；在客戶與企業之間搭建頂尖技術的信息交流平臺，通過系統提供的回呼功能或者互聯網，客戶不必承擔長途費即可與企業溝通。為中小企業提供大門戶，全國400號碼的接入，為企業打造高端企業形象；另外中小企業有著更大的發展空間，企業規模不斷擴大，他們對呼叫中心的坐席需要和規模也相應的增大，投管型呼叫中心的提供商可以適時地滿足其需要，軟件隨意拆包組合，依企業需求實時擴容。

根據易觀國際的調查分析，目前中國的3千萬中小企業中至少有1千萬有建立呼叫中心的需求。而托管型呼叫中心憑借其低廉的建設和運營成本、可靠的質量、靈活的接入方式等優勢，在中國具有很大的發展潛力和市場規模。