近年來，國內電子商務迅猛發展，通過呼叫中心完善電子商務的營銷、客戶服務的模式被電子商務企業采用。成功應用呼叫中心的電子商務企業很多，除了業內知名的企業，中小規模的電子商務企業也不勝枚舉。但呼叫中心在電子商務領域應用真的那么完美嗎？國內通過電子商務開展營銷的企業有多少應用呼叫中心呢？

說到呼叫中心在電子商務領域成功應用的范例，攜程、凡客誠品等知名企業讓我們看到了呼叫中心對電子商務的巨大推動。但更多的企業是將呼叫中心應用的整個業務流程的客戶服務環節，而不是像攜程等企業一樣應用的整個營銷過程，當然，攜程等企業的業務模式決定了呼叫中心在其整個業務過程。呼叫中心對產品的整個銷售過程的推動可以通過電視購物、數據庫營銷等業務模式讓我可以看到他強大的作用。但為什么相當多的電子商務企業，尤其是中小企業最多是把它應用到客服環節，或者干脆不用呢？

目前企業獲得的呼叫中心的方式無外呼，自建、外包、以及近年興起的托管模式。自建、外包模式是傳統呼叫中心的模式，基于交換機架構的呼叫中心昂貴的投資及專業的運營維護團隊讓很多中小企業望而卻步；基于板卡模式的呼叫中心，雖然價格低廉，但系統的穩定性、可擴展性等方面也讓很多企業難以選擇。外包由于其業務模式的特殊性，顯然不能作為電子商務企業呼叫中心的主流應用，這里不做贅述。看看托管模式吧，目前市場上常見的幾家托管型呼叫中心普遍以其部署快速、靈活易用、相對使用成本相對較低等特點瞄準中小電子商務企業市場的。但新聯協同了解了幾個使用托管呼叫中心的電子商務企業的情況，托管的好處不多描述了，說說幾個發現的問題吧。

主要問題有以下幾個方面：

1.對IM等互聯網聯絡模式支持太弱

托管型呼叫中心構架于軟交換模式下、技術上可以承載任何文本、IM、語音、視頻的聯絡模式。由于托管呼叫中心運營商大多來自于傳統呼叫中心行業，產品形態是基本是從傳統呼叫中心演變而來，不能真正能把基于互聯網的溝通模式（如IM等）與電話接入合理整合在一起，統一排隊、統一處理。于是我們看到了一個企業在托管型呼叫中心服務的同時，還在使用一些簡單的網上客服營銷軟件。

2.相對簡單的業務流程設計或接口無法真正滿足企業要求

電子商務有其特有的業務流程體系，從產品展示、銷售跟進、產品購買、用戶支付等各個環節都和傳統的電話營銷模式有很大的差別。而筆者所看到的托管呼叫中心系統都無法真正滿足電子商務客戶業務流程的需要。同時，用戶自有的業務系統也很難和托管呼叫中心做到高度整合。

3.語音質量問題

在走訪的幾家企業中使用的某兩家托管呼叫中心產品，坐席端采用VOIP的模式作為電話接入模式。但國內的互聯網環境很難達到VOIP應用的成熟條件。語音質量問題自然很難避免。

那什么樣的呼叫中心才時候電子商務企業采用呢？新聯協同認為托管模式的呼叫中心更適合電子商務企業應用，目前已廣泛被認同。但在此基礎上托管呼叫中心運營商還需要精耕細作，推出真正適合中小電子商務企業應用的服務：拋開傳統客戶式呼叫中心構架束縛，充分考慮電子商務過程中互聯網溝通方式的特點；業務流程設計更為合理豐富，業務接口更加靈活易用；更好的整合通信及互聯網接入資源，保重系統的穩定可靠。只有呼叫中心完美的融合到電子商務的整個業務流程當中，呼叫中心才能真正成為電子商務騰飛的翅膀！