信息爆炸時代，每天都會有成千上萬的新概念沖擊著人們的視野，如果你不是這一領(lǐng)域的專家”，千萬不要試圖通過這些信息找到該行業(yè)的本質(zhì)，因為這些所謂的新理念”往往是那些別有用心的家伙，專們?yōu)槟阍O(shè)計的陷阱！更確切地說，那些所謂的新理念”僅僅是代表發(fā)言方利益取向的非客觀性說辭！

在通信行業(yè)由于門檻限制，信息的客觀性相對較高，但普通大眾對一些新事物的把握仍然會有很大偏差。光是一個3G，在大眾眼中就有很多版本，各大運營商鋪天蓋地的廣告，更是讓消費者云里來霧里去，無所適從！在這樣的情況下，難免會有一些渾水摸魚之徒在業(yè)內(nèi)大放厥詞混淆視聽！

最近，第五代呼叫中心”這一新鮮詞匯在互聯(lián)網(wǎng)上悄然升溫，并有呼叫中心專業(yè)”網(wǎng)站以此為專題大肆渲染，而第五代呼叫中心”的支持者們也擺出了一副引領(lǐng)呼叫中心潮流的姿態(tài)。看樣子，如果我們可愛的溫總理也在某些地方提一提第五代呼叫中心”，它極有可能像物聯(lián)網(wǎng)”一樣，在極短的時間內(nèi)紅遍大江南北！顯然，我們敬愛的溫總理沒有這樣做，并不是他老人家沒有這樣的眼光，而是第五代呼叫中心根本不具備這樣的實力。TDM和VoIP在問世之初也有過類似的宣傳，但TDM沒有成為Number One，VoIP也沒能革了運營商的命！但筆者覺得，第五代呼叫中心”和TDM、VoIP都無法相提并論，因為TDM和VoIP最起碼在技術(shù)上算是重大創(chuàng)新，在一定程度上也影響了整個網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而所謂的第五代呼叫中心”連這一點都做不到！

在筆者看來，第五代呼叫中心”所謂的創(chuàng)新，只不過是新壺裝舊酒”罷了！下面是筆者一些粗陋的分析，如果您不是一個通信產(chǎn)業(yè)的門外漢，相信這些早已被您那雙慧眼所識破！

把戲一：第五代呼叫中心強調(diào)與UC(Unified Communications)的結(jié)合

這種把戲根本算不上什么新手法了，美國的一些業(yè)內(nèi)朋友向筆者透露，早在兩年前在美國就有呼叫中心廠商引入UC理念。只不過他們不管這個叫作第五代呼叫中心”而已。他們稱之為：UC for CC或者CC for UC（CC—Contact Center/Call Center）。他們之所以這樣作是因為在Cisco、IBM、MicroSoft等重量級廠倡導(dǎo)下，UC已經(jīng)對企業(yè)通信領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響，UC for CC或CC for UC只不過是想搭UC的順風(fēng)車而已。雖然UC和CC有一定關(guān)聯(lián)，但你不能否認(rèn)它們是兩個不同的系統(tǒng)。

到目前為止，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有了將近30年的發(fā)展。然而，與其它通信技術(shù)相比，不論是技術(shù)還是商業(yè)模式，呼叫中心的前進步伐都顯得非常緩慢。但隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心在中小企業(yè)信息化建設(shè)中的地位越來越重要。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)更需要實質(zhì)性的創(chuàng)新，包括技術(shù)和商業(yè)模式！雖然像第五代呼叫中心這種混淆視聽的做法，會幫助廠商拉攏一些支持UC的客戶，也能在短期內(nèi)讓那些業(yè)績不佳的呼叫中心廠商得到一定利益，但筆者覺得這只是權(quán)宜之計，實質(zhì)性的創(chuàng)新才是呼叫中心廠商們面向未來發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

把戲二：第五代呼叫中心強調(diào)基于服務(wù)的SOA架構(gòu)

SOA (Service-Oriented Architecture，面向服務(wù)架構(gòu))是一種 IT 體系結(jié)構(gòu)樣式，根本不是呼叫中心的專利，更不是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展催生的產(chǎn)物！SOA的出現(xiàn)和流行，是軟件技術(shù)，特別是分布計算技術(shù)發(fā)展到一定階段的自然產(chǎn)物。并且，SOA更不是什么新鮮事物，1996年全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner正式提出SOA理念，當(dāng)時的定義是：A service-oriented architecture is a style of multitier computing that helps organizations share logic and data among multiple applications and usage modes.”。此后，SOA理念的發(fā)展幾經(jīng)波折，在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)SOA都不被人們重視。但從2006年開始，在網(wǎng)絡(luò)融合理念催使下，SOA理念走出低谷，并經(jīng)過多方努力，終于在多個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了有效的落地。雖然，第五代呼叫中心的SOA更強調(diào)系統(tǒng)間的互操作，強調(diào)實時服務(wù)總線支撐，但這種創(chuàng)新大有一種拿來主義”的色彩！并且，第五代呼叫中心所引以為傲的系統(tǒng)互操作性”與實進服務(wù)總線”在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中并不是不能實現(xiàn)！華為、Cisco、Avaya、Alcatel-Lucent、eSOON等傳統(tǒng)呼叫中心廠商的解決方案都可以做到這一點。

SOA最關(guān)鍵的理念是服務(wù)”！近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)融合的不斷演進，服務(wù)”理念幾乎成了產(chǎn)業(yè)界的共識，不僅運營商、服務(wù)提供商開始轉(zhuǎn)型服務(wù)，很多傳統(tǒng)設(shè)備制造商、終端廠商也開始轉(zhuǎn)型服務(wù)。蘋果、IBM、Cisco就是典型代表。在這種情況下，呼叫中心廠商怎能坐以待斃！不要忘了服務(wù)”可是呼叫中心產(chǎn)業(yè)生存的根本啊！

事實上，聰明的呼叫中心從業(yè)者們早有打算。托管”和外包”就是面向服務(wù)的兩種典型解決方案，它們將傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)”轉(zhuǎn)化成服務(wù)”的形式呈現(xiàn)給用戶。這使得企業(yè)呼叫中心建設(shè)的初始投入成本大大降低。托管”和外包”的出現(xiàn)讓呼叫中心不再是只有大企業(yè)才用得起的奢侈品”！更重要的是，SMBs市場是一個比高端”市場有更大的發(fā)展空間的市場，這吸引了一大批呼叫中心產(chǎn)業(yè)的精英。思博、青牛、訊鳥、天潤融通等廠商就非常熱忠于托管呼叫中心的創(chuàng)新，而在外包呼叫中心方面也有諸如九五太維、第一線安萊、大連東軟件、維音數(shù)碼等一大批支持者。

把戲三：第五代呼叫中心強調(diào)全業(yè)務(wù)支撐平臺

筆者覺得第五呼叫中心這種提法大有顛倒是非以假亂真之嫌，遠遠超出渾水摸魚混淆視聽這一程度！乍一看，以為第五代呼叫中心是哪家運營商推出的全新理念，仔細(xì)琢磨，事實并非如此！這里所謂的全業(yè)務(wù)平臺指的是第五代呼叫既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于集中式呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心”！

難道傳統(tǒng)呼叫中心或者說第四代”呼叫中心只能呼入不能呼出？難道只有第五代呼叫中心”才能應(yīng)用于電話營銷？難道其它呼叫中心系統(tǒng)僅能應(yīng)用于單一領(lǐng)域？……筆者非常相信，第五代呼叫中心完全有能力實現(xiàn)上述所有功能，也就是所謂的全業(yè)務(wù)”支撐平臺！因為呼入與呼出”、營銷型呼叫中心”、外包與托管”、分布與集中”都已是當(dāng)前呼叫中心領(lǐng)域相當(dāng)成熟的技術(shù)與方案，成功案例不勝枚舉！

和大家分享一個比較傳統(tǒng)的呼叫中心案例。首先聲明，方案提供者并不宣稱此方案是一個第五代呼叫中心方案。

在這個呼叫中心系統(tǒng)中，既支持呼入又支持呼出，還支持移動坐席；它既可以是客服中心也可以是營銷中心；它可以規(guī)劃成分布式呼叫中心，當(dāng)然也可以整合成集中式呼叫中心；它可以應(yīng)用于金融保險，當(dāng)然也可以應(yīng)用銀行、電力……

說第五代呼叫中心顛倒是非以假亂真并不是空穴來風(fēng)，全業(yè)務(wù)一詞來源于運營商，隨著第四次電信重組和3G牌照的發(fā)放，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通在理論上可以經(jīng)營所有電信業(yè)務(wù)，即全業(yè)務(wù)。他們也隨之成為全業(yè)務(wù)運營商，一個空前激烈的競爭時代從此開始。由于重組后勢態(tài)發(fā)展的不明朗，全業(yè)務(wù)”一詞成為業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注的焦點，各大媒體更是爭相炒作。所以第五代呼叫中心也想再搭一路順風(fēng)車。既不費多大力氣，又能很好的得到自我宣傳，何樂不為？然而，第五代呼叫中心這一如意算盤不但沒能達到預(yù)期的效果，反而成為業(yè)內(nèi)的一大笑柄，正可謂周郎妙計安天下，賠了夫人又折兵”！

把戲四：第五代呼叫中心強調(diào)創(chuàng)新管理JIT（Just-in-time）

呼叫中心管理的確是一件令人頭痛的事情。如何合理利用和管理呼叫中心資源，讓企業(yè)運營更高效，一直是業(yè)界討論的熱點話題。一些新的思維方式也在很大程度上促進了呼叫中心運營模式的改善。JIT是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式，業(yè)內(nèi)稱之為準(zhǔn)時化。它對生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的要求都較高。此理念應(yīng)用于呼叫中心，可以減少資源浪費、增強管理的人性化，充分調(diào)動人員積極性……第五代呼叫中心可以在技術(shù)上對JIT管理思想提供有效的管理工具。這對于，用戶來說的確是一個大大的好消息。但這并不是我們今天所要討論的重點。

我們今天討論的是，第五代呼叫中心創(chuàng)新的本質(zhì)——新壺裝舊酒！

Just In Time簡稱JIT，準(zhǔn)時生產(chǎn)方式，又稱作無庫存生產(chǎn)方式，是日本豐田汽車公司在20世紀(jì)60年代實行的一種生產(chǎn)方式，1973年以后，這種方式對豐田公司渡過第一次能源危機起到了突出的作用，后引起其它國家生產(chǎn)企業(yè)的重視，并逐漸在歐洲和美國的日資企業(yè)及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)中推行開來，現(xiàn)在這一方式與源自日本的其它生產(chǎn)、流通方式一起被西方企業(yè)稱為日本化模式”，其中，日本生產(chǎn)、流通企業(yè)的物流模式對歐美的物流產(chǎn)生了重要影響，近年來，JIT不僅作為一種生產(chǎn)方式，也作為一種通用管理模式在物流、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信等領(lǐng)域得到推行。

看到這里，你肯定明白了我想要表達的意思。沒錯！第五代呼叫中心再次利用了已有的模式！說了這么多，筆者絕對沒有刻意打擊誰的意思。作為一名普通的技術(shù)工程師，我非常希望看到產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新與進步。第五代呼叫中心”的出現(xiàn)并不是完全沒有意義，雖然它仍有很多不盡如人意的地方，但這種積極思考的品質(zhì)還是值得學(xué)習(xí)。

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心在中小企業(yè)信息化建設(shè)中的地位越來越重要。呼叫中心建設(shè)、運營、管理的好壞甚至?xí)苯佑绊懫髽I(yè)的業(yè)績。所以實質(zhì)性的呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新迫在眉睫。雖然，業(yè)內(nèi)一些專業(yè)人士認(rèn)為，如果將現(xiàn)有的呼叫中心技術(shù)與UC、VoIP等通信技術(shù)有效結(jié)合，足以滿足中小企業(yè)的現(xiàn)有需求。但筆者覺得，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定是一個不斷進步的過程。并且，在市場經(jīng)濟充分發(fā)展的今天，技術(shù)的發(fā)展一定以市場需求為導(dǎo)向。既然呼叫中心在企業(yè)信息化建設(shè)中的地位如此重要，市場需求的增長速度與發(fā)展空間都不會小。所以，從呼叫中心廠商長遠發(fā)展的角度來講，實質(zhì)性的技術(shù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新才是當(dāng)務(wù)之急。任何敷衍和欺騙行為都逃不過人們的慧眼！