建成一個呼叫中心只是走出了萬里長征的第一步，更重要的，也是長期的任務是如何有效地運營和管理，以使它避免成為華而不實的擺設和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來說，眼下最需要的恐怕就是培訓了。進一步提高服務質量，掌握國外呼叫中心先進的管理運營經(jīng)驗、話務服務技巧，使得呼叫中心的應用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時也帶來了呼叫中心培訓的急劇升溫。

選擇培訓時應考慮培訓方的經(jīng)驗、教材、教師能力、設備環(huán)境等因素。目前，國內(nèi)能提供呼叫中心專業(yè)培訓的還不是很多。其中開展的比較好的是一些較早進入國內(nèi)的、具有國外背景的公司，他們將國外成功的呼叫中心運營理論和經(jīng)驗介紹和運用到國內(nèi)，除培訓自己的員工外，也進行對外培訓。主要的培訓內(nèi)容包括：管理人員培訓、業(yè)務代表培訓、電話營銷、設備維護、技能培訓和CRM培訓等等。

在這方面，國外已經(jīng)有專門的呼叫中心培訓學院。如位于美國馬里蘭州的呼叫中心管理學院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專門為呼叫中心管理人員提供全面訓練課程和教育資源培訓的。據(jù)悉，國內(nèi)有關部門也正在積極籌建專門的呼叫中心培訓機構，以適應呼叫中心在國內(nèi)迅速發(fā)展的形勢需要。

除此以外，呼叫中心也越來越受到媒體的關注。在國內(nèi)幾家主要的IT媒體上經(jīng)常可以看到有關CTI和呼叫中心的新聞報道和專題文章，發(fā)行量最大的《中國計算機報》近日在原有透視CTI”專欄的基礎上，更是開辦了呼叫中心”專欄。

其實，所有的這些發(fā)展動態(tài)和趨勢，可以用一句話概況，就是呼叫中心作為一個產(chǎn)業(yè)，它的鏈條正在日趨完整和豐富。這正如在汽車產(chǎn)業(yè)中，有汽車制造商、零配件供應商、各級經(jīng)銷商、專門的新舊車交易市場、出租和租賃業(yè)、汽車展會，甚至包括路邊的洗車一族。我們正在縮小與國外的差距。

可以想見，隨著時間的推移、技術的發(fā)展、市場的壯大，呼叫中心肯定還會帶給我們更多的驚喜。