在日前召開的2009中國呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇上，幾十位來自外包企業(yè)的CEO、總裁就呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)狀做了熱烈的討論，據(jù)悉這是第一次針對呼叫中心與BPO行業(yè)的一個高層圓桌論壇。期間CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安先生發(fā)言指出：目前呼叫中心與BPO人才發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)是并存!到今年8月份中國呼叫中心座席大概45萬這么一個規(guī)模，人員近一百萬。剛剛顏主席提到了未來中國呼叫中心從業(yè)人員市場對比美國的從業(yè)人員比例未來可以到4500萬人的規(guī)模，從這里我們能看到呼叫中心的人才市場成長空間非常大。

呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁/CNCBA副秘書長石安

第二，這幾個月我們到全國各地考察，發(fā)現(xiàn)包括成都、無錫這樣的城市，在呼叫中心基地建設(shè)這一塊上非常紅火，我們看到很多基地的基礎(chǔ)建設(shè)非常好，但里面很多的座席都是虛席以待的狀況。整個的呼叫中心市場還是一個相對比較前期的發(fā)展階段，還有非常大的發(fā)展空間。我們回顧這幾年整個呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，之前我們談呼叫中心或者談服務(wù)外包，基本上是針對金融、電信，現(xiàn)在越來越多會針對IT或者更傳統(tǒng)的能源，像汽車這樣的，這些行業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)都有很大的發(fā)展。我認(rèn)為我們整個行業(yè)的機遇還是蠻大的。

關(guān)于挑戰(zhàn)，我主要講人的方面。大家會發(fā)現(xiàn)呼叫中心在招聘方面，真正的人才比較難招，招人時只有40-50%的合格率。另一方面，人員流動性的數(shù)字比這個差不了多少，差不多有30%的人員流失。這是一個漏斗效應(yīng)，招進來是漏斗上面的口，流出去是漏斗下面的口，這兩個口大小差別不大，這就是我們行業(yè)在人才方面很大的挑戰(zhàn)，這就是我們行業(yè)人需要思考的，怎么樣留住人才的問題。

另外，剛剛飛翱的王總講到的，運營成本和人才成本的問題。包括剛剛講的招聘合格率和人員流失率。我們每個企業(yè)，或者說每個呼叫中心怎樣在人員成本上控制好。有那么高的人員流失，如果把呼叫中心的運營和管理做好？我這邊先提一下，接下來我們再討論。

呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇合影

另一個很大的挑戰(zhàn)是人員構(gòu)成的挑戰(zhàn)。我的看法是首先管理人員很難找，整個呼叫中心有2-3%的比例是比較高端的管理人才，但是我們還是發(fā)現(xiàn)整個呼叫中心的高端管理人才非常難找到。現(xiàn)在很多高端的人才基本上靠呼叫中心企業(yè)自身來培養(yǎng)，很多都是從底層，比如從客戶代表做起，從座席做到領(lǐng)班、經(jīng)理、總監(jiān)甚至更高，這個培養(yǎng)周期比較長，也不容易。如果是新的呼叫中心企業(yè)，就比較難找到這些管理人才。關(guān)于人員流動性，從整個呼叫中心來講，還是比較難控制，呼叫中心淘人網(wǎng)也希望加強這樣的工作，讓人員流動和配置更加合理。

第二是執(zhí)行層的運營人員，剛剛提到了整個呼叫中心的人員或者王總提到的人員職業(yè)發(fā)展這方面，我們很難讓外部滿足需求，更多的是自身做培養(yǎng)。很多呼叫中心的從業(yè)人員可能是從客戶代表或者到座席，或者到領(lǐng)班，往上就很少或者沒有了，他們選擇已經(jīng)離開了這個行業(yè)。我們發(fā)現(xiàn)30%的離職人員基本上就不再做呼叫中心這一塊了，這樣的離職等同于改行了，離開呼叫中心行業(yè)了，這是一個蠻大的問題，我們應(yīng)該對人才有一個基于呼叫中心行業(yè)的職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃機制。

第三，剛剛提到了人才很多是企業(yè)自己培養(yǎng)，相應(yīng)的比較高端或者資深的培訓(xùn)和管理咨詢顧問也是我們比較缺失的，有時候大家提到我們這個行業(yè)比較好的管理顧問，立刻會提到幾個人，但是從行業(yè)的總體來看，形成一個滿足行業(yè)人才培養(yǎng)的培訓(xùn)師和HR咨詢顧問的需求，我們還有很多的工作要做。

最后，我補充一下剛剛宋董事長提到的我們跟國外的呼叫中心競爭時比較弱的的情況，很重要原因是在掌握多元語言的呼叫中心人才方面，目前在中國比較缺，這一點需要我們整個同行一起努力。我大概拋磚引玉說這些！謝謝！