VOIP行業(yè)的發(fā)展

　　VOIP行業(yè)以提供廉價的通信資費，借助運營商大面積架設ADSL改善互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的大好形勢，雨后春筍般地發(fā)展起來。易于操作的VOIP軟交換系統(tǒng)和很容易得到的小型運營級的盜版系統(tǒng)，讓更多的人借助于基礎運營商提供的優(yōu)惠電信話務資源，開始經(jīng)營話務批發(fā)。一旦經(jīng)營過程中的系統(tǒng)架設完畢，只要系統(tǒng)穩(wěn)定運行，就可以在吃飯睡覺的每分每秒中掙到客戶的錢。除此之外，極易獲得暴利以及風險很小等這些行業(yè)特點，吸引了越來越多的人加入這個行業(yè)。

　　越來越多的企業(yè)也開始選擇將便宜的網(wǎng)絡電話作為企業(yè)主要通信外聯(lián)方式。為了保護自身既得的利益和維護電信的正常經(jīng)營秩序，2005年底，運營商針對該行業(yè)話費低廉，客戶量呈幾何數(shù)增長的情況，開始進行話務技術的封殺。在這期間，該行業(yè)的技術得到發(fā)展，VOIP的運營功能得到完善，并真正形成了該行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。同時，這樣的事件過后，也使得該行業(yè)一部分有思想的人開始考慮如何處理好與運營商之間唇齒相依的關系，重新定位，并開始探索發(fā)展什么樣的業(yè)務能夠解決這樣的問題。

　　于是在07年涌現(xiàn)出了一些VOIP行業(yè)的人士嘗試性地進入呼叫中心行業(yè)。他們搭建游離在電信基礎運營商以外的通信樞紐，將各運營商的各種通信方式進行一一連接，再結合各行業(yè)的電子業(yè)務系統(tǒng)，提供企業(yè)總機運營公司以及海外聊天項目的擴展。這些項目都被與虛擬的互聯(lián)網(wǎng)相對應冠以虛擬企業(yè)接入號、虛擬企業(yè)交換臺、虛擬傳真機、虛擬語音信箱、虛擬語音廣告群發(fā)、虛擬呼叫中心座席、虛擬多語種翻譯、虛擬交易市場等等。其實之所以VOIP與CALLCENTER那么容易結合在一起，是因為兩個行業(yè)的技術基礎都有著相同性，那就是都是建立在交換矩陣的架構之上。

　　VOIP的真正發(fā)展動力在于互聯(lián)網(wǎng)的各項通信協(xié)議和標準都在以非常快的速度在更新和完善，是一張最具發(fā)展?jié)摿突孟氲耐ㄐ啪W(wǎng)，而VOIP又是借助互聯(lián)網(wǎng)的快速擴張解決了利用互聯(lián)網(wǎng)無疆域性的傳輸語音、視頻和數(shù)據(jù)的一項技術，從而廉價地建設和部署各項通信服務。

　　筆者在這里分析VOIP行業(yè)的發(fā)展歷程也是為了說明VOIP行業(yè)的發(fā)展動力，來推演出未來的呼叫中心發(fā)展之路和主流的呼叫中心搭建方式。

　　呼叫中心的現(xiàn)狀

　　呼叫中心歷經(jīng)10年發(fā)展，已廣泛應用于各個行業(yè)，從成本式的服務中心，發(fā)展到擁有呼入類和呼出類相結合的利潤中心。隨著呼叫中心對數(shù)據(jù)庫營銷理念的深入理解，新的贏利模型層出不窮，呼叫中心行業(yè)有了更多的靈魂，產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展也已趨完善，相關保證產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的配套體系和人員準入機制都已形成，產(chǎn)業(yè)配套優(yōu)惠政策在政府的推動下也已到位。但在此，我們也應該看到，利用傳統(tǒng)技術搭建的呼叫中心完全依賴電信部門提供的資費標準，其外呼話務成本仍然偏高，建設分布式呼叫中心費用仍然是一筆不小的開支。在VOIP發(fā)展風雨正勁的前期，呼叫中心融合VOIP仍然是外掛協(xié)議轉(zhuǎn)換器—VOIP網(wǎng)關來實現(xiàn)融合，這也提出了融合VOIP的呼叫中心市場開發(fā)要求。

　　利用板卡和交換機硬件搭建的呼叫中心，技術已經(jīng)非常成熟。眾多呼叫中心行業(yè)內(nèi)從事技術開發(fā)的公司也都已經(jīng)擁有了自己的中間件，更多項目的實施也都是在中間件上進行個性化開發(fā)，其系統(tǒng)開發(fā)細節(jié)是精細的，對各行業(yè)的需求有著全面的了解，并有配套的工作流系統(tǒng)配合而組成一個可以營運的完整系統(tǒng)。更多的技術人員對呼叫中心的最底層交換部分和核心重點已經(jīng)了解得很少，這是可喜的，是一代呼叫中心人努力的結果，也是呼叫中心得到全面發(fā)展的重要因素，這大大降低了進入呼叫中心的門檻。但也應該看到因為開發(fā)工具的簡化，已經(jīng)使更多技術人員在下一代呼叫中心的開發(fā)中喪失了主動性。在以VOIP作為通信方式，開發(fā)新型軟交換的時代變遷中，更多年輕的技術人員在迎合全民皆座席的發(fā)展潮流中，無所適從，無法發(fā)揮呼叫中心行業(yè)已經(jīng)聚攏的開發(fā)人員的人力資源。

　　將來的世界是互聯(lián)網(wǎng)的世界，語音通信是VOIP的通信世界，現(xiàn)在的電話接入號是中間過渡階段，將來的底層都會變成網(wǎng)絡IP地址，當每一件產(chǎn)品都擁有一個世界上唯一一個IP地址時，我們真正的被互聯(lián)網(wǎng)給包圍和同化了。當通過IP進行語音、視頻和數(shù)據(jù)同步傳輸時，我們的通信溝通方式將為之改變。在這變革時期同樣需要我們做好變革的準備，以迎接這一時代的到來。

　　VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然性和存在的問題

　　VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)延伸，是有著它的必然性的。VOIP行業(yè)涌現(xiàn)出的電信增值業(yè)務虛擬運營商大多是成功的，在VOIP行業(yè)稱之為后VOIP時代，謂之向呼叫中心轉(zhuǎn)型，向電信增值轉(zhuǎn)型，以下幾點是它成功的必然：

　　激情的創(chuàng)業(yè)團隊：VOIP行業(yè)的從業(yè)者相對較為年輕，有著充分的幻想和創(chuàng)造的激情，容易接受新鮮事物和擁有飽滿的創(chuàng)業(yè)激情;

　　充足的創(chuàng)業(yè)資金：VOIP的先期繁榮和清晰的盈利模式已經(jīng)使第一批運營者準備好了第一桶金，方便對于項目進行再投資;

　　大量的資源儲備：對于電信資源的了解有了很充分的認識和儲備，便于呼叫中心利用這些資源實現(xiàn)增值業(yè)務;

　　清晰的創(chuàng)業(yè)模型：呼叫中心在電信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)很成熟，也是和運營商結合最好的，利用呼叫中心技術形成了多種盈利模型，以供VOIP行業(yè)進行借鑒并發(fā)揚光大;

　　便捷的通信方式：不改變?nèi)藗冇谜Z音通話索取服務的習慣，通信資費價格極易聚攏更多客戶享受呼叫中心提供的服務;

　　無限的發(fā)展空間：VOIP部署的無疆域性，可以將各項服務應用到各個行業(yè)和各個國家的人群，有了更多地客戶選擇，哪怕是一些不太盈利的呼叫中心的老項目模型都會煥發(fā)生機;

　　龐大的客戶群體：VOIP行業(yè)利用廉價資費聚攏的眾多客戶有著其他的需求，利于該行業(yè)將這些客戶轉(zhuǎn)化成呼叫中心客戶。而且與互聯(lián)網(wǎng)的基礎相同性也方便將網(wǎng)站聚攏的客戶吸納到這個客戶群中;

　　優(yōu)良的創(chuàng)業(yè)氛圍：國家的進一步開放和奧運會的召開，使得更多的境外企業(yè)和人士來到國內(nèi)，同時也帶來了更為明確的呼叫中心需求，進一步擴大用戶群和盈利模型。

　　VOIP行業(yè)在轉(zhuǎn)型呼叫中心時還有以下幾個問題

　　運營管理呼叫中心的機制尚不完善：集中表現(xiàn)在管理經(jīng)驗不足，無后續(xù)長期發(fā)展戰(zhàn)略，對于座席的管理和培訓尚不重視;

　　對于電信增值業(yè)務的了解不夠深刻：已經(jīng)擁有的合作電信資源，沒有從客戶的需求角度進行全面分析，方向性不太明確;

　　VOIP行業(yè)的各項專業(yè)人才匱乏：這主要表現(xiàn)在技術開發(fā)人員和策劃人員，新興的行業(yè)還沒有健全培訓的產(chǎn)業(yè)鏈和準入機制。