基本情況
中國電信寧波分公司10000號客戶服務中心成立于2002年10月，作為電信企業(yè)的形象窗口，寧波10000號為本地網(wǎng)近400多萬電信客戶提供包括移動電話、固定電話、寬帶、小靈通、綜合信息的咨詢、受理、查詢、投訴、報障等綜合服務，同時提供電話營銷、客戶關懷維系服務。從2007年開始，為提升客戶感知，對不同的客戶群建立差異化服務指標體系，設立了VIP、商務領航、我的e家、高值小靈通、CDMA、寬帶等專席。10000號目前的日接話總量約為17000，電話呼出總量為7000，營銷項目成功率超過30%，成為電信業(yè)務發(fā)展的主要銷售渠道。
特色與價值
寧波10000號以客戶感知為核心，以精確化管理為根本，以持續(xù)創(chuàng)新提升業(yè)績?yōu)橹骶€，打造強大凝聚力的高效客服運營團隊。
一、依托強大的支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)高效運營
技術是第一生產(chǎn)力，支撐系統(tǒng)是客戶服務提升的有效工具，寧波10000號將創(chuàng)新現(xiàn)場管理作為提升能力的重點，積極尋求改進思路，逐步琢磨出一套實用有效的功能、流程、模塊。
1、開發(fā)回撥系統(tǒng)，提高客戶感知
突發(fā)事件導致的異常話務量對于10000號客服中心來說，是需要長期面對的問題，寧波10000號開發(fā)設計的回撥功能，在人工話務忙時，會告知用戶目前的等待用戶數(shù)，請客戶自行決定繼續(xù)等待還是選擇回撥，客服運營室安排專人在規(guī)定時限內(nèi)對回撥記錄進行呼出答復。該功能的開發(fā)使用，不僅減少用戶重復撥打的次數(shù)，減輕話務壓力，提高接通率，同時有效提高客戶感知。通過對回撥客戶的回訪調(diào)查，客戶普遍認同并接受該項操作方式。
2、現(xiàn)場求助系統(tǒng)
10000號是個員工密集型部門，滾動補員較為頻繁。寧波10000號自行研發(fā)了一套現(xiàn)場求助管理系統(tǒng)，徹底改變了原有的話務現(xiàn)場管理模式，不僅大大降低了值班長的工作量，提高了現(xiàn)場管理效率，而且通過對客戶代表求助信息數(shù)據(jù)的分析，提煉業(yè)務盲點，并將確認后的信息納入到業(yè)務變動跟蹤表里進行閉環(huán)管理，以此來提升客戶代表的業(yè)務能力。
3、建設信息溝通平臺
以技術創(chuàng)新帶動服務能力提升”為目標，寧波10000號利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源和自身的人才優(yōu)勢，搭建了以信息采集、發(fā)布、交互、存儲、統(tǒng)計等為主要功能的10000號信息交流平臺，引入多平臺接口，實現(xiàn)動態(tài)的信息采集、加工、處理，為客服代表提供一個簡便、可信、高效的交流工具，從而提升客服代表的服務能力和工作效率，減輕客服人員作業(yè)強度。
二、完善的服務質(zhì)量保證體系，提升客戶滿意度
1、完善服務質(zhì)量監(jiān)測。中心的服務質(zhì)量監(jiān)測小組根據(jù)統(tǒng)一的質(zhì)檢標準，每月對客服代表錄音、各類工單的處理進行抽樣監(jiān)測并評定分值。每天的質(zhì)檢情況通過信息交流平臺及機房大屏公布，每月質(zhì)檢情況上墻，對前三名進行積分鼓勵，激勵落后，加快員工業(yè)務素質(zhì)的提升。從事質(zhì)檢的工作人員，定期召開對標會，確保統(tǒng)一標準的執(zhí)行力。
2、建立案例分析會制度。案例分析會是服務質(zhì)量監(jiān)控和提升的一種有效方法。通過對重復呼入話務、超長話務、客戶滿意度平均通話時長等指標監(jiān)控，分析當前存在的服務短板和業(yè)務提升點。針對短板和提升點，尋找其中的典型案例，并將案例給相關崗位的人員進行共享。案例分析會通常每月召開一次，旨在不斷地解決服務中存在的問題，優(yōu)化內(nèi)部處理機制。
3、培訓學習制度化。由10000號內(nèi)訓師、小班長加外聘老師相結(jié)合的多元化培訓隊伍。通過班前會培訓、專題培訓、業(yè)務分享會等培訓方式開展電信業(yè)務、溝通能力、心理素質(zhì)以及其他綜合技能等培訓。整個培訓學習制度化，根據(jù)員工的實際情況制訂培訓計劃并加以有效的實施，培訓效果與學員成績掛鉤，實行關聯(lián)考核。
4、開展客戶聆聽、流程穿越活動。中心定期在管理層面開展聆聽客戶、穿越流程”體驗活動。通過親聞、親歷客戶服務的整個過程，一方面切實感受客戶的所需所急，體會接續(xù)服務過程的壓力；另一方面加深對業(yè)務處理流程的了解，從而發(fā)現(xiàn)10000號在服務工作中的短板，梳理并優(yōu)化內(nèi)部處理流程。
三、實行差異化服務策略，有效提升客戶價值
寧波10000號針對不同客戶群的特征，展開客戶價值的細分與研究，實施差異化服務體系，全面優(yōu)化呼入層面的差異化服務，不斷調(diào)整和劃分人員層次，實現(xiàn)客戶群主接人員的差異化、接入優(yōu)先等級的差異化。08年中心在重組專席呼入隊列的基礎上，完成了品牌客戶、重要產(chǎn)品客戶10000號接入策略優(yōu)化，有效提高了人員利用率，確保接通率在98%以上，提升了客戶感知度和滿意度。目前，寧波10000號設有VIP客戶、品牌客戶、高值小靈通客戶、C網(wǎng)、寬帶等專席。各種專線的設立，為不同的客戶群提供了個性化的服務，客戶撥打10000號，系統(tǒng)經(jīng)過身份認證，即可享受貼心的服務。
四、搭建物流配送平臺，有效拓展業(yè)務內(nèi)涵
對于以電話為主要媒介進行業(yè)務拓展的電子渠道，如何實現(xiàn)需要上門簽約或終端配送的業(yè)務，是長期以來困擾10000號營銷的主要問題，也是制約業(yè)務拓展的障礙，根據(jù)以往營銷經(jīng)歷，跨渠道的協(xié)同營銷通常存在諸多弊端，也是影響外呼營銷成效最直接的原因。進入2009年，為實現(xiàn)發(fā)展突破，寧波10000號在2008年渠道協(xié)同開展松藕合營銷基礎上，創(chuàng)新思維，嘗試搭建起了適合電子渠道運作的物流配送平臺，并取得了良好效果，打破了以往單純依賴直銷渠道協(xié)同的瓶頸，有效拓展了10000號全業(yè)務營銷能力，豐富了電子渠道業(yè)務內(nèi)涵。
為提高配送成效，以提高全業(yè)務融合套餐配送簽約成功率”為QC課題，通過跟蹤調(diào)研，調(diào)整流程細節(jié)，完善各環(huán)節(jié)處理規(guī)范，全程監(jiān)控外呼――受理――配送過程，對代理商實行優(yōu)勝劣汰，使配送平臺真正適應了電子渠道動作模式，為實現(xiàn)2009年的全業(yè)務、新思維、強營銷、促發(fā)展”的主題目標打下扎實的基礎。
運營體制及人員管理
一、建立健全運營管理機制
制訂各項管理規(guī)范和工作流程，科學排班和人員預警，提前預測未來時段的話務量，自動安排班務，動態(tài)調(diào)整座席數(shù)，使接通率與呼入量曲線貼近，節(jié)約了勞動力成本，實現(xiàn)了現(xiàn)場管理的實時性和扁平化。
二、多維高效的績效考核體系
1、實施崗位認證制度，新員工上崗前需經(jīng)中心考核通過，待上崗半年后，參加集團組織的崗位技能認證考試，每年度參加中心組織的星級考評，根據(jù)工作業(yè)績決定員工薪酬。
2、為體現(xiàn)多勞多得”和優(yōu)勞多得”的理念，中心的績效考核體系在注重工作量的同時，更加關注客戶服務的質(zhì)量和客戶感知，平衡質(zhì)”與量”的關系。根據(jù)每一個客服崗位的工作特點，考核辦法分別從工作量、業(yè)務發(fā)展能力、服務親和力、業(yè)務處理能力、一次性解決問題能力、現(xiàn)場工作表現(xiàn)、勞動紀律遵守情況等方面展開。
三、全方位的員工關懷體系
1、打通全方位的員工晉升通道。 從崗位縱向而言，客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星級客服代表晉升，從崗位橫向而言，員工可以由客服代表、營銷代表可以向客戶經(jīng)理、業(yè)務支撐及至管理崗位晉升。
2、建立福利型積分制度。 福利型積分制施行辦法作為原績效考評分配機制的延續(xù)和擴展，不單純體現(xiàn)員工的業(yè)務技能，還將員工的參與團隊活動情況、宣傳投稿情況、各類競賽情況、客戶表揚情況以及團隊成員的友愛互助、好人好事等納入到福利積分的獎勵范圍，既體現(xiàn)了中心對員工的關愛，更體現(xiàn)了員工對中心各方面的貢獻，也鼓勵員工展示自我，提倡人才的全方位發(fā)展。
3、完善員工溝通制度。中心建立了互動網(wǎng)站，設立經(jīng)理信箱，搜集和反饋員工的建議與意見；知心媽媽”定期與員工進行交流，化解員工的不良情緒；每年召開家屬座談會”，組織員工家屬參觀工作現(xiàn)場，了解工作狀況，從而更好地支持員工的工作。
四、和諧的企業(yè)文化氛圍
1、10000號建有文化長廊，展示員工的思想、文化內(nèi)容，展現(xiàn)了團隊風采。從06年開始創(chuàng)辦的10000號內(nèi)刊《陽光10000》，成為內(nèi)部員工展示團隊和個人風采的舞臺。
2、中心就是員工共同的家，讓員工在溫馨快樂的環(huán)境下工作，家園式工作環(huán)境建設是我們努力的方向。目前中心設有專門的休息室、宿舍、休閑吧、學習室等配套設施，而且整個服務室寬敞明亮，使員工的工作環(huán)境顯得更加輕松自如。
3、每年廣泛開展寓教于樂”形式多樣的群眾性文化活動。如營銷技能大賽、元宵晚會、中秋游樂活動。為迎接2008年北京奧運會，中心還組織了趣味體育活動、籃球友誼比賽、迎奧運健身走等活動以及諸如演講、才藝、棋牌、垂釣、歌詠等豐富多彩的團隊活動，寧波10000號還經(jīng)常性組織各類社會活動：看望聾啞兒童，為困難學生贈送電腦，10000號進社區(qū)活動、青年文明禮儀風采展示等，進一步宣傳10000號服務形象，擴大和提升10000號在廣大電信用戶層面的感知度。
