要想做好接線工作，毋庸置疑，首先要了解并掌握好產(chǎn)品知識(shí)，但在產(chǎn)品咨詢實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)，接線員幾乎都在機(jī)械地背誦產(chǎn)品資料或照本宣科地把培訓(xùn)資料念給顧客聽(tīng)。有的接線員由于行業(yè)知識(shí)欠缺，顧客的咨詢內(nèi)容稍微超出廠商所提供的產(chǎn)品資料時(shí)，接線員就不知如何作答。接線員不知所云結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致不能自圓其說(shuō)，當(dāng)然就會(huì)對(duì)敏感、疑心重的顧客產(chǎn)生極大的負(fù)面影響！

如何打通產(chǎn)品知識(shí)關(guān)？除了背誦并理解產(chǎn)品知識(shí)外，有沒(méi)有其他快速提高的學(xué)習(xí)方法呢？那些國(guó)內(nèi)有影響的電話購(gòu)物公司是如何進(jìn)行自己的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)呢？這些專業(yè)公司對(duì)接線員的要求有哪些？一個(gè)骨干接線員的產(chǎn)品知識(shí)結(jié)構(gòu)是怎樣的？如何才能快速提高自己對(duì)顧客的指導(dǎo)能力？本章的內(nèi)容就是為這些問(wèn)題提供答案。

一、電話購(gòu)物公司，產(chǎn)品培訓(xùn)花樣知多少

關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)似乎是最簡(jiǎn)單的事情，廠商會(huì)為每一個(gè)新產(chǎn)品配備一本產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)或者提供一些產(chǎn)品知識(shí)的印刷資料，有些公司的電話訂購(gòu)部門(mén)或者呼叫中心，組織接線員們一起學(xué)習(xí)一遍就算培訓(xùn)了；還有的干脆多復(fù)印幾份讓接線員們自己看，而后就安排上崗接線了。

常見(jiàn)許多接線員都把這些產(chǎn)品資料放在電話機(jī)旁，顧客來(lái)電后，一邊嗯啊地應(yīng)對(duì)，一邊照著資料解釋。即使接線員已經(jīng)工作了很長(zhǎng)時(shí)間，產(chǎn)品知識(shí)也被翻來(lái)覆去應(yīng)用好多次了，如果把資料拿掉再讓接線員回答顧客的問(wèn)題，結(jié)果仍是漏洞百出。
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其實(shí)，從接線員掌握產(chǎn)品知識(shí)的程度就可判斷出一個(gè)電話購(gòu)物公司的培訓(xùn)管理水平。一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)都培訓(xùn)不到位的公司，一個(gè)產(chǎn)品基礎(chǔ)關(guān)都過(guò)不了的接線員，其電話訂購(gòu)水平不用看訂單也能略知一二。

實(shí)踐顯示，那些訂單率較高的公司或部門(mén)，不僅都非常認(rèn)真地在執(zhí)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，而且還創(chuàng)造性地總結(jié)出了許多有效的培訓(xùn)方法及技巧。正是由于這種長(zhǎng)期的努力實(shí)踐，其訂單業(yè)績(jī)才實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)。那么，這些優(yōu)秀的電話購(gòu)物公司在培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，都有哪些新舉措呢？

（一）把專業(yè)說(shuō)法口語(yǔ)化

把嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品知識(shí)口語(yǔ)化，不僅能讓晦澀難懂的機(jī)理或概念形象生動(dòng)起來(lái)，更重要的是接線員講給顧客聽(tīng)時(shí)對(duì)方易于理解。

這個(gè)舉措是多年實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的方法，開(kāi)始施行時(shí)也許有點(diǎn)兒難度，主要表現(xiàn)在如何把那些難懂的道理或概念形象化地表達(dá)出來(lái)。當(dāng)這種工作成為一種習(xí)慣時(shí)，接線員不僅對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握得快，而且對(duì)推出的產(chǎn)品概念也理解得更加透徹。

通過(guò)對(duì)口語(yǔ)化這一過(guò)程的反復(fù)思考與分析對(duì)比，接線員不僅對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握得牢固，而且由于大都是接線員自己的總結(jié)，這樣在給顧客講解時(shí)，也增強(qiáng)了自己的信心，提升了工作的樂(lè)趣，顧客也會(huì)因?yàn)橄硎艿搅藢I(yè)的服務(wù)而感覺(jué)愉快。

那么，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)如何進(jìn)行口語(yǔ)化呢？

一般要求有三點(diǎn)：說(shuō)得清，聽(tīng)得懂，記得住。

例如，×××”是一個(gè)治療各類骨關(guān)節(jié)病的產(chǎn)品，如膝關(guān)節(jié)炎、頸椎病、腰間盤(pán)突出癥、風(fēng)濕、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、股骨頭壞死、滑膜炎、滑囊炎、骨質(zhì)增生、骨質(zhì)疏松、肩周炎及網(wǎng)球肘等。在回答為什么‘×××’能治療各類骨關(guān)節(jié)病有奇效”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，產(chǎn)品資料的內(nèi)容是這樣說(shuō)的：

現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)界已經(jīng)公認(rèn)，骨關(guān)節(jié)病是一種不可逆轉(zhuǎn)的退行性病變，根本原因就是缺乏軟骨生成的必需物質(zhì)——氨糖和硫酸軟骨素，從而使磨損的軟骨無(wú)法自身修復(fù)。因此，只有解決軟骨的再生問(wèn)題，才能從根本上解決骨關(guān)節(jié)病。而×××”就是針對(duì)病因進(jìn)行外源性補(bǔ)充氨糖和硫酸軟骨素的高科技產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)臨床發(fā)現(xiàn)，一般使用10分鐘就能消除關(guān)節(jié)疼痛癥狀，一個(gè)月就能修復(fù)軟骨，三個(gè)月骨關(guān)節(jié)恢復(fù)年輕態(tài)，因此效果非常神奇。

看完這個(gè)答案，我相信大部分顧客未必能完全理解×××”的治病原理，因?yàn)榇鸢钢械耐诵行圆∽?rdquo;、氨糖和硫酸軟骨素”、外源性補(bǔ)充氨糖”都是比較專業(yè)的名詞，還有答案中還包含為什么退行性病變不可逆轉(zhuǎn)”等專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題，所以對(duì)于大多數(shù)缺少專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)的人來(lái)說(shuō)還是感覺(jué)云里霧里。如果接線員在電話中把這樣的答案照搬給顧客，其結(jié)果可想而知。

像這樣的情況，呼叫中心就要求大家把這類問(wèn)題口語(yǔ)化”，最好能形象地解釋給顧客聽(tīng)。經(jīng)過(guò)大家討論、研究及整理，口語(yǔ)化結(jié)果最后變成如下答案。

隨著年齡的增長(zhǎng)，人體各個(gè)器官發(fā)生衰老，關(guān)節(jié)軟骨出現(xiàn)糜爛、磨損，同時(shí)伴有炎癥、增生等現(xiàn)象出現(xiàn)，形成骨關(guān)節(jié)疾病。

軟骨主要成分是氨糖及硫酸軟骨素，拿蓋一座大樓打比方，硫酸軟骨素就相當(dāng)于鋼筋，氨糖就相當(dāng)于水泥，兩者缺一不可。由于人體衰老等原因，人體自身分泌這兩種東西的量減少了，只有用含有這種物質(zhì)的東西對(duì)患病部位進(jìn)行補(bǔ)充，人體才能恢復(fù)健康。×××”就是直接補(bǔ)充氨糖和硫酸軟骨素的最好的藥，使用10分鐘關(guān)節(jié)就不疼了，一個(gè)月磨損的軟骨就能長(zhǎng)好，三個(gè)月幾乎能恢復(fù)成年輕時(shí)的樣子，因此治療效果極好！真的很神！

怎么樣？通過(guò)口語(yǔ)化的改變是不是比原來(lái)的答案容易理解多了？

再比如，一個(gè)治療便秘為主的產(chǎn)品×××”，其功能是這樣解釋的：

×××成分中的纖維吸附性能極好，具有吸水、吸脂作用并給人以相當(dāng)?shù)娘栕愀校茉黾幽c胃的消化運(yùn)動(dòng)，能抓住食物中的油脂和廢物渣滓，不僅有助于排毒，而且會(huì)吸附掉腸道淤積物，將其從體內(nèi)排出。

最后接線員根據(jù)有關(guān)資料的學(xué)習(xí)，形象地把×××”稱為清潔腸胃的管道工”。

雖然經(jīng)過(guò)這樣的變化，許多地方尚有不盡完善之處，但經(jīng)過(guò)這樣的培訓(xùn)過(guò)程，極大地強(qiáng)化了接線員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的理解，我想這是口語(yǔ)化”的最大作用之一。