鋪天蓋地的3G廣告與先期白熱化的營銷讓消費者看花了眼，他們會買賬嗎？在賺足消費者眼球的同時，電信運營商是否真正俘獲了他們的心？能讓客戶心動的，除了產品，除了應用，還應該有什么呢？答案是不容質疑的：服務。誰的服務力更強，誰對用戶的感知和黏性就更強。

3G時代到來后，運營商競爭升級，提升服務力成為了它們保留和吸引用戶、制勝競爭的關鍵法寶。

服務力提升的三要素

從運營商服務工作開展的現狀出發，筆者認為3G時代，運營商提升服務力關鍵要從梳理企業前后臺服務流程職責、明確服務品牌戰略、建立多維度的服務體系等方面出發，具體包括三個關鍵要素。

一是服務管控力。服務管控好不好對運營商服務工作的規劃設計、企業內部服務資源整合、服務工作的有序執行起到關鍵作用，成為運營商服務力提升的統領。

二是服務執行力。執行是態度，也是能力。再好的服務戰略和理念，如果執行不到位也只等于零。運營商一線人員的服務執行能力提升對運營商渠道服務質量建設、增加客戶黏性、提升客戶感知起到重要作用，成為運營商服務力提升的先鋒。

三是服務支撐力。運營商后臺支撐能力提升對公司整體服務戰略執行、一線服務人員工作順利開展、企業整體服務流程重構起到積極作用，成為運營商服務力提升的大后勤。

服務力提升策略

要提升服務力，運營商需要從改變服務理念做起，從服務規劃、資源準備到體系支撐的各個環節全面入手，提升服務客戶的水平和能力。

開展前提：服務理念

作為服務力提升的前提，服務理念的確定能夠統一運營商內部各層級、各部門對服務的認識，為服務力提升打造思想上的基礎，有效的推進可以減少服務理念提升過程中存在的相互矛盾的觀點。

運營商以客戶為導向的服務理念的確立，為企業的服務戰略制定了方向。而當運營商制定了適合自身特點、差異化的服務戰略后，橫亙在戰略推行面前的問題就是如何得到員工的理解與執行，而服務理念在員工思想中的樹立是解決這一問題的前提。此時，服務理念是一種約束行為準則，它清晰地向員工表述了企業對服務工作的要求標準，并且對員工服務工作開展具有原則性指導作用。因此可以說，統一的服務理念的建立與宣貫是服務力提升策略執行的首要因素。

真正有效的服務理念宣貫，應該在企業內部所有部門、所有員工中全面展開，最終形成共同的服務合力。

策略保障：服務規劃

服務規劃是運營商應對未來發展而進行的服務工作長期和短期的設計和安排。長期規劃包括設計服務理念、服務戰略、服務體系、服務品牌等；短期服務規劃包括設計出差異化的服務手段和內容、提供更適合的服務產品、創新更優質的服務策略、強化客戶的維系和挽留、完善服務流程的梳理、實現服務體系的不斷優化和持續改進、對競爭對手的服務策略開展監測和研究工作，為公司制訂服務策略提供依據。運營商應該建立相應的服務規劃組織，對公司的長期和短期服務工作做出相應規劃，統領公司的服務體系發展，實現服務工作的領先。

系統保障：服務資源

經過服務理念的確立，運營商的服務力提升戰略方向得以明確，接下來運營商應根據市場及客戶需求，結合自身的核心能力，對所擁有的內外部資源進行規劃整合。其中，內部資源包括所有自有服務渠道（營業廳、客戶服務熱線、網上營業廳、客戶經理）的相關人力資源和硬件資源，以及所有服務協作部門與服務支撐部門的相關資源，例如網絡資源、系統資源、設備資源、信息資源以及人力資源等。

外部資源是指價值鏈上所有與服務相關的合作伙伴。舉例說明，對于集團客戶服務而言，需要整合的外部資源包括網絡設備提供商、終端設備提供商、系統集成商、軟件提供商等；而運營商提供公眾客戶服務需要規劃管理的外部資源則涵蓋了終端設備提供商、渠道伙伴、內容提供商、服務提供商、合作營業廳等。

無論是對外部資源還是對內部資源的整合，運營商均需建立相應的管理模式，并以相應的獎懲制度進行鞏固配合。通過管理模式和獎懲制度的建立與應用，對內外部資源整合的質量、數量、運行效率進行控制，從而確保服務資源配置的合理性、有效性，并保證資源配置與服務戰略的契合。

體系化支撐：服務管理

服務管理是指運營商的客戶服務部門應該具備對企業內部各個部門服務工作的內容及結果進行掌控的能力，比如一線人員工單派發的準確率、后臺首問負責部門的職責執行情況、各渠道服務規范、標準落實情況、后臺協調部門對后臺首問負責部門的配合情況、客戶投訴處理流程是否暢通，這些均是客戶服務部門管理的關鍵點，運營商要圍繞客戶感知，建立涉及網絡建設運維部門、市場營銷部門的服務評價考核評估體系，強化服務管理的剛性和導向性。

服務力要提升培訓是關鍵，運營商要建立服務培訓體系，確保各級客戶服務人員得到準確的服務理念、服務意識、業務知識、服務標準、規范、服務技能的培訓，協調公司一線人員的培訓工作，根據服務戰略制訂服務工作培訓計劃，指導培訓方案開發，對培訓教材進行設計，協調公司內外部資源并組織培訓的實施，提升服務渠道的整體服務水平。