隨著業務的不斷發展，呼叫話務量隨之不斷增加，原有系統已無法滿足要求。除了話務量的壓力之外，南方航空從經濟大環境到內部職能需求都面臨著一些亟需重視的情況，具體包括：

　　1、航空業競爭加劇。來自民航市場的全球化、一體化的遠期威脅，歐美及我國周邊國家的低成本航空公司的競爭，導致航空業競爭加劇，南方航空急需尋找新的利潤增長點、增強競爭力。

　　2、客貨運量普遍回落。民航業是國民經濟的晴雨表，受金融危機的影響，全球航空客貨運量2008年出現了下滑。對于國內民航業而言，形勢不容樂觀。英國《金融時報》Lex專欄指出，中國航空業2008年的客運增長下滑逾3％，民航運輸總周轉量、旅客運輸量和貨郵運輸量增長率同比分別下降17.1%、13%和14.8%。面對客貨運量的回落，南方航空希望通過提升客服質量，來鞏固現有市場。

　　3、成本壓力加大。由于機隊規模的擴大、航空油料成本、飛機起降費等與航班運營相關的支出有所增加，使得航空業經營成本上升。而南方航空呼叫中心系統由于原先的業務還是以咨詢和訂票為主，基于交易銷售的業務未能通過呼叫中心得到有利地拓展，成本壓力較大。此外，南方航空評估后發現，如果依靠原有廠商進行改造，相應的擴容成本較高。

　　4、多媒體支撐能力不足。隨著客戶消費習慣的變化，網上訂票、短信互動等多媒體支撐能力，以及24小時機票服務已經成為必需。

　　5、呼叫中心定位要求。南方航空對95539呼叫中心的職能定位是：機票銷售、乘客服務和產品營銷。原有的呼叫中心已經漸漸無法滿足多元化的職能定位要求，需要通過擴容來提升服務能力和水平。

　　隨著客戶對航空服務要求的不斷提高和航空業競爭的日益激烈，南方航空希望通過呼叫中心的擴容改造來擴大競爭優勢，達到更好的客戶體驗，提升客戶美譽度與忠誠度。

　　航空業呼叫中心建設的關鍵因素

　　從客戶的角度分析，呼叫中心為旅客提供了更多的方便，機票查詢、訂座、更改、機票確認、查詢航班信息、查詢里程、批評與建議等服務都可以不受時空限制，十分便捷地完成。從航空公司角度分析，呼叫中心極大地拓寬了航空公司的服務范圍和銷售渠道，減少了經營成本和人力成本，提高了客戶服務的效率，并對穩固航空公司最重要的客源——商務旅客有十分重要的意義。

　　西方發達國家的航空企業紛紛通過建設先進的客戶服務中心來響應客戶需求，拓展銷售渠道，增強市場競爭力，提升品牌形象。國內航空公司在不斷增加機群，改善軟硬件設施的同時，也逐漸意識到配備一個安全、高效、可靠的呼叫中心系統對于航空公司改善客戶體驗，提高客戶服務水平，提高工作效率所發揮的作用。

　　從航空業呼叫中心部署與運營的角度分析，系統的靈活性和可擴展性、穩定性、安全性和高效性是成功運營的關鍵因素。

　　系統的靈活性和可擴展性

　　航空業面向國內外眾多的乘客，這一特點決定了話務量龐大、接聽要求高。如果系統缺乏足夠的靈活性和可擴展性，將影響系統功能的豐富和未來升級。呼叫中心系統的靈活性也要求要求提高對資料的統計、分析和預測以實現最佳動態配比調整。

　　系統的穩定性

　　航空業是一個科技密集型行業，航班的時間已經精確到分秒。系統的穩定與否將影響到飛行的安全與準確，影響乘客對航空公司的整體形象。

　　系統的安全性

　　航空業的數據庫涉及到成千上萬乘客的經濟利益和隱私信息。為了避免各種法律及飛行風險，必然對航空公司呼叫中心系統的安全性和可靠性有嚴格的要求。

　　系統的高效性

　　標準作業程序（SOP）在航空業應用較為廣泛，這是因為航空業對于管理流程和時間控制的水平在很大程度上決定了效益。呼叫中心的一頭是航空公司飛行系統，另一頭是乘客，作為中樞部分，呼叫中心的高效運轉十分重要。