知識管理的概念在國內(nèi)越來越熱，有越來越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)開始關(guān)注知識管理，并進(jìn)行了一些嘗試和實踐，比如移動電信、金融證券行業(yè)、房地產(chǎn)等行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)。然而，AMT咨詢在大量調(diào)查后也看到，大多數(shù)企業(yè)的知識管理還停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上知識管理系統(tǒng)的時候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了。

為什么會這樣？我們說，知識管理絕不僅僅是建設(shè)一個IT系統(tǒng)，而是在企業(yè)中推進(jìn)一場變革，建立一種共享的文化，需要綜合考慮組織、績效、流程等要素。本文著重關(guān)注于流程在知識管理中的作用。

“流程”之所以是知識管理中不可忽略的因素，主要是基于兩方面的考慮，一是知識管理本質(zhì)上是服務(wù)于業(yè)務(wù)過程，不恰當(dāng)?shù)摹⒔┗臉I(yè)務(wù)過程很難真正從知識管理中獲得支持，所以需要對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行重新考慮，在此基礎(chǔ)上再對業(yè)務(wù)過程中的知識應(yīng)用情況進(jìn)行分析才是合適的；另一方面，知識管理同樣涉及到如何規(guī)范化知識過程的問題，包括知識的生產(chǎn)、分享和應(yīng)用等。所以，在知識管理體系建設(shè)中，很多工作就是要做業(yè)務(wù)過程分析，尤其是業(yè)務(wù)過程中的知識狀況分析。

托馬斯•H•達(dá)文波特是流程再造的創(chuàng)建者之一，同時也是知識管理的先行者，他說：“知識導(dǎo)向的管理者應(yīng)該檢查每個流程，以確定它可以反映出企業(yè)中知識的必要性。你的人力資源流程會考慮知識嗎？雇員的知識行為――例如，他們學(xué)習(xí)或共享的好壞――都可以影響他們的評估、補(bǔ)償和發(fā)展嗎？人力資源計劃流程系統(tǒng)的分析了公司未來的知識需求嗎？例如，可以詢問是否這個公司需要培養(yǎng)或雇傭更多的電氣工程師或者更多可以說土耳其語的人。”

另一個知識管理倡導(dǎo)者托馬斯•A•斯圖爾特也指出：一、在企業(yè)中有大量的“知識流程”，例如研究和開發(fā)、計劃都是知識發(fā)揮作用的流程；二、大量的流程都是知識管理的組成部分，它們包括知識創(chuàng)造、形成文獻(xiàn)、修正、提煉和配置；三、每個流程都有一個知識部分，而通常不幸地被忽略了，比如你所在企業(yè)的顧客服務(wù)流程有一種收集、反饋和從所產(chǎn)生的知識中進(jìn)行學(xué)習(xí)的方法嗎？

企業(yè)的每個流程都需要涉及到知識或利用知識來完成流程。類似于研究和開發(fā)等流程強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)造知識：一些新的結(jié)果；一些流程則更加關(guān)注發(fā)現(xiàn)和尋找知識：例如，市場研究不是要發(fā)明知識，而是尋找發(fā)現(xiàn)顧客思考的內(nèi)容。一些流程主要整理或包裝知識：將一個項目的結(jié)果形成文件或者將流程形成圖示都是相關(guān)的例子；另一類流程則是應(yīng)用知識：施樂公司呼叫中心的經(jīng)營者應(yīng)用了他們所知道的、或者是從經(jīng)驗中獲得的、或者是從可以向他們提供幫助的軟件所包含的實際知識中獲得的知識；另一系列流程的主要行為是重復(fù)使用知識。

為了進(jìn)一步提煉知識，所有的知識流程都包括兩類基本的行動：生產(chǎn)新知識（創(chuàng)造或發(fā)現(xiàn)知識）或共享現(xiàn)有的知識（包裝、應(yīng)用或重復(fù)使用）。當(dāng)然，生產(chǎn)和共享會相互補(bǔ)充――你發(fā)現(xiàn)或發(fā)明一些新東西，然后進(jìn)行包裝，然后我可以應(yīng)用這些，并尋求可以重復(fù)使用的途徑。

所以說“流程”是實施知識管理項目中的一個關(guān)鍵要素，只有從業(yè)務(wù)過程出發(fā)，分析融于其中的知識內(nèi)容，并創(chuàng)建環(huán)境對知識應(yīng)用提供支持，才能真正達(dá)到知識管理創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的目的。為確認(rèn)與業(yè)務(wù)過程及經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)的重要信息和內(nèi)容，有必要對知識進(jìn)行分析、整理，這就需要描繪知識歷程——顯示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)和作業(yè)中，何處使用信息和知識。