作為一名座席代表，企業（呼叫中心）是體現自身價值、實現經濟獨立、擁有社會地位、實現自身夢想的介質，座席代表依靠企業賴以生存，企業依靠座席代表得以發展，座席代表與企業是相互依存的關系，完全可以說，企業是座席代表的另一個家。因此，一名合格的座席代表，無論在什么崗位，首先應該像企業家一樣將企業的事當做自己的事來做，這是成就一切事業的基礎。

一個出色的座席代表，應具備“忠誠”、“自信”、“勤奮”、“敬業”、“強烈的責任心”等綜合素質。

那么，如何做一名合格的座席代表？

→ 忠誠—人生的重要品質

忠誠不僅僅是一種品德，更是一種能力，是其他所有能力的統帥與核心。忠誠不談條件、不講回報；忠誠是一種義務、一種責任、一種操守；忠誠是人生最重要的品質。

“忠誠和敬業并不僅僅有益于企業和老板，最大的受益者是我們自己”，一個不忠誠的人，企業不會聘用你，團隊不會讓你加盟，搭檔不愿意與你共事，朋友不愿意與你往來，親人不愿給你信任，你最終將被這個社會拋棄。

→ 自信—事業成功的重要基石

人人都有夢想，人人都想成功，沒有人想過一輩子平庸的生活。寸有所長，尺有所短，世上沒有十全十美的人，但我們要對自己有信心。

人世間沒有一個有信心而不能成功的人，梁啟超說過：“凡任天下大事者，不可無自信心，每處一事既看得透徹，自信得過，則以一往無前之勇氣赴之，以百折不撓之耐力持之；雖千山萬岳，一時崩潰而不以為意，雖怒濤驚瀾，驀然號于腳下，而不改其容。”

可以看出，自信心對一個要成就事業的人來說多么重要。

毛澤東說過：“俱往矣，數風流人物，還看今朝。”

阿基米德說過：“給我一個支點，我就能撬起地球。”

無數偉人的成功歷程，都折射出“一個有自信心的人常能踏上成功之路”的道理。

→ 責任心—做人的最基本準則之一

古人云：天地生人，有一人當有一人之業；人生在世，生一日當盡一日之勤。每個人的能力固然有強弱之別、責任有大小之分，但忠于職守、勤勉盡責卻是人人都應恪守的職業道德。

工作的過程是一個不斷進取、不斷發現問題并解決問題的過程。在這個過程中，不僅需要具備積極主動的工作態度，優質高效的工作能力，腳踏實地的工作作風，無私奉獻的忘我精神，團結協作的工作理念，更需要我們具備高度的責任心。

它并不空洞，也不高深，只需要我們每個座席代表從自身做起，從身邊的點滴做起。不因事大、事難而畏為；不因事小、事易而不為。

每一名座席代表都應持之以恒、永不懈怠，始終把盡職、盡責作為為人處世的基本態度和工作的基本準則。只有這樣，個人的價值才能在企業的興旺發達中得到充分的體現。

責任心是人的一種很重要的素質，是衡量一個人成熟與否的重要標準，是做人的最基本準則之一。一個缺乏責任心的人，實際上是對自己的人生不負責任的表現。

→ 抱怨—無能的體現

抱怨者無能，無能者抱怨，一個很有能力的人從不抱怨。

抱怨家窮：父母給了我們生命，養大時付出了比別人更多的艱辛，我們應該考慮怎樣感恩在先，而不是抱怨。

抱怨企業效益不好：我們更應該做好自己的本職工作，和其他的同事一起齊心協力扭轉企業的現狀，不要滿腹牢騷。

抱怨企業待遇不好：應該先問問我們做了些什么，可能我們所付出的遠不比得到的更多。

抱怨社會，因為我們可能毫無用處、只會抱怨。

在抱怨之前，應該先審視自己是否付出過努力。只有改變了態度接受了現實以后，別人才會接受我們、現實才會接受我們，否則永遠被現實排斥、永遠只會抱怨，而抱怨不會給我們帶來任何的積極意義。

本文為海天出版社出版《客戶服務真功夫——呼叫中心座席代表實操手冊》的后記。

胡雯祺，PTT國際職業培訓師，深圳市電話營銷培訓創辦人之一，獲中國管理協會頒發“第三屆中國杰出培訓師”稱號。胡雯祺多年來致力于各行業呼叫中心的培訓,對呼叫中心的管理、培訓、人力資源整合等方面，有著長達8年的企業內訓經歷和豐富的積累。胡雯祺的課程除在內容方面具有實戰性強、案例式教學等特點外，在培訓方式上也突出體現生動、活潑、啟發、互動和極具針對性的教學。通過現場一對一演練和強化“知”與“行”的結合，使培訓不再拘囿于淺顯的基礎知識與技巧，而是從更高層次入手，針對工作中的具體問題，提供行之有效解決方案。通過來自受訓對象工作現場真實錄音再現工作場景，使受訓人員能夠通過分析、研討、點評、指導四個環節，真正掌握提高績效的途徑，快速地在實際工作中進行轉化和應用，使“行為改變”得到最好的驗證。