如果曾經去過迪斯尼的朋友可能會注意到，在長長的隊伍中，會有幾個地點放上一個告示牌，告訴你從這個地點開始還要排多久時間，這就像是ACD的預測等等時間的宣告，主要是要讓客戶心中有個譜，自己可以判斷是否要排下去或是去玩另一個游戲。

我們再回到機場的海關，有時海關等待的隊伍實在太長了，此時會看到海關的官員會開放更多的通道，如果人數不多，則會關閉掉一些通道，這就是我們呼叫中心常說的現場管理。也有時我們會看到海關的官員，把排隊的人引導在另一個區域去排隊，因那個區域排隊的人較少，這就像是我們在呼叫中心常在處理的話務分流，像是把電話由上海的呼叫中心分流至成都去。

剛剛談的部份都是在現有的人力狀況下，所進行的管理及調度，但每天應有多少人到班，則要依經驗來預測及排班。像是周末時進出海關的人數就會高于平時，奧運或世博會期間，進出的人數就會高于平時，這時就要很精細的計算及排班，不然就會造成機場人滿為患的情形。

同樣地，呼叫中心的話務量也是如此，呼叫中心的話務量的分布，有一個大概的模型，像是每周一的話務量，跟每天早上九點的話務量，都有其類似性，但中國的呼叫中心中的話務分布，受到月的影響的情形，有時大于受到周的影響。像是金融機構，每月月初及每月月底的話務量，會高于平時，這跟西方國家有個較明顯的差別，其中一個主要的原因是中國是月薪制而西方國家則是周薪制。在過去，呼叫中心中心通常會有一個排班師的職務，這個職務是個很重要的職務，但也是最吃力不討好的工作，重要的原因是，準確的預測及排班，對呼叫中心的運營成本會產生極大的影響，平均都有20%以上的差距。但過去的排班師用的工具主要是Excel，每個月要產生新的班表時，通常要連續忙好幾天，但如果預測有出入，又必須在很短的時間內調整及排出新的班表。以前的呼叫中心的排隊方式都是以群組(Agent Group)的方式排，像是分成普通卡及金卡會員等不同的群組，或是每個人都要擁有通用技能(Universal Skill)，因此在話務預測及排班，仍可以利用Excel及Erlang C來排，但較先進的呼叫中心為了達到人員的最有效的利用，已改用基于技能來進行來話排隊分配(Skill Based Routing)，這種方式就像有無數個虛擬的群組，每個群組的成員是動態且不固定的，話務員的技能變成了一排班中一個重要的因素，這樣的復雜度則已不是單純用Excel就可以排出來的了。還好現在有各式的排班軟件，可以協助話務預測及排班，可以讓排班師的日子好過一點，但工具是死的，人是活的，如何活動排班的工具，就是另一個要探討的課題了。

稿件來源:老蕭博客http://harry.51callcenter.com

作者：蕭昆龍為臺灣客服協會理事,宏盛高新技術有限公司副總裁；