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淺談企業呼叫中心建設的需求輔導

“蘿卜白菜，各喜各愛。”這句俗語相信人人皆知。那么就借這句話來閑聊幾句吧。

　　說有這么一位急性子的大哥，上菜市場去買菜。對那小販說，給我來點蘿卜啥之類的蔬菜，這兩天魚肉吃多了。其實這位大哥就想買點蘿卜。這小販一聽二話沒說，蘿卜抓了幾個、胡蘿卜抓了一把、白菜抓了兩棵，裝了一大包；然后說，這一包一共算你10塊錢，我再送你棵大蔥。急性子大哥急了，“你這是啥啊，什么就給我塞一大包？”，然后扭頭就走。旁邊另外一個小販看著直樂呵，順手拿了個蘿卜遞過來：大哥，兩塊錢拿走……就這樣，急性子大哥很痛快地拿兩塊錢買了一個價值1塊錢的蘿卜。

　　上面這樣的小故事，在我們的生活中不是沒有的。

　　我想說的是我們企業呼叫中心的建設問題。上世紀90年代末，呼叫中心在中國起步的時候，各企業便開始蜂擁的去建設呼叫中心；同時，也擁出了一批呼叫中心廠商、集成商、解決方案提供商等等。大家一起推動著中國呼叫中心產業的發展。板卡級、企業級、一體機、IPCC、CCOD，呼叫中心的建設形式也在不斷的發展。

　　然而，在技術不斷的發展另一面，企業呼叫中心的需求問題，卻并沒有得到實質性的改變。從當年企業盲目的建設呼叫中心，到現在企業無助的的改造、擴建呼叫中心，以及企業真正的呼叫中心技術和運營人員的缺乏，都直接影響到企業呼叫中心的生存周期。這里面涉及到商業方面的問題避開不談，僅說說我們對待需求輔導的態度——從軟件工程來講應該屬于周期最長的環節；我想，不管是企業，還是廠商、集成商，都值得深思。我說是“需求輔導”，而不是“需求分析”，因為我認為這是一個多方面互動的過程。

　　首先，從企業來講，人才儲備首當其沖。

　　不管是造船的、造飛機的，還是開網站的、開電視臺的，既然選擇了建設企業的呼叫中心，必然它對提高企業效益有著重要的作用。傳說呼叫中心是成本中心，但是它給企業帶來的間接效益是很可觀的，除非沒有很好的利用它。在這種情況下，企業所做出的人才儲備，并非“供養閑人”。相反，如果企業花高價買來的東西卻沒有人能很好的利用，這樣的損失孰多孰少呢？在我們身邊，就不乏這樣的例子，企業建好了呼叫中心，把整個平臺的維護完全寄希望于集成商，解散了大部分的原班人馬；結果呼叫中心的狀況一天不如一天，這時候才真正的變成了“成本中心”——幾近變成企業的累贅。

　　然后，企業自身的需求調研，不可過于簡略。

　　很多企業，在開始籌劃建設的時候，根本不知道自己要做什么。除了人才方面的原因，有的跟客觀條件有很大的關系；比如，老板下命令，半年之內完成建設。這種情況下，所體現出來的建設需求，基本上變成了“多少坐席、多少IVR、多少傳真”這樣簡單的方式。每個企業的實際情況都會有很大的差別，即使專業的咨詢公司，他也不可能對企業的狀況了如指掌。所以只有企業自身的調研做到位了，才能夠向廠商/集成商準確的描述你的需求，這樣做出來的建設方案才會更加與企業的狀況吻合，呼叫中心才能生存得更長久。蘿卜就是蘿卜，如果說成“蘿卜之類的蔬菜”，那就有可能出現意想不到的結果。

　　接下來，作為廠商/集成商，換位調研是一個不錯的想法。

　　各大廠商/集成商，都會說自己是最專業的、最為客戶著想的。在中國當前的狀況，我認為這句話要大打折扣。首先，當接到系統建設需求時，作為廠商/集成商，真正了解客戶么？然后，當利益出現矛盾（不是沖突）的時候，廠商/集成商還會怎樣為客戶去著想？我相信每一個廠商/集成商，在企業要求建設100個坐席的時候，很少會去按照企業的實際情況建議他去建設90個坐席。就算企業自己有人才儲備，做了需求調研，但是在這個產業鏈中他們永遠是使用者、客戶端。而作為產業內走在最前面的建設者們，我認為應該嘗試換位把自己變成客戶端，然后用自己掌握的專業知識，來為“自己”提供最好的解決方案。“二話不說”就開始進行組裝技術方案的方式，該終結了。

　　最后，售后服務，是一種服務，不是例行公事。

　　我知道大家都會跟企業去說：我們的售后服務是最好的。試問，售后都做了什么呢？版本升級、巡檢、值守、故障排查？沒錯，這些是必須做的。但是我認為僅僅是例行公事。就我知道的，很多的企業呼叫中心必須改造的情況，都是因為落入了無法得到很好服務的困境。這種情況，是不是跟我們售后服務的方式有關呢？如果廠商/集成商也能主動地去了解企業呼叫中心的運營狀況，主動去分析企業呼叫中心面臨的更深層次的需求，那么，我們是不是可以陪著企業走得更遠呢？

　　企業呼叫中心的建設，生存周期是不能不考慮的問題；我想只有各方面一起，做好生存周期每個環節的需求輔導，整個呼叫中心才有可能良性的發展下去。

　　PS：本人雖然是在最早的時候就涉足呼叫中心領域，但畢竟涉行不深。以上意見也是個人的一點體會，如有班門弄斧之嫌，見笑了。

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