《哈佛商業(yè)評論》英文版2008年4月號有這樣一篇文章，原題目為《The Right Way to Manage Unprofitable Customers》（Vikas Mittal等著）,臺灣省的中譯文名稱為《和“壞”顧客好聚好散》。在我們經常提到的“開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的成本的幾倍”的角度去看，很具有顛覆性，但實際上，如何將“顧客忠誠轉化為公司利益”這個命題，一直在西方的營銷界被反復討論，如同樣是在《哈佛商業(yè)評論》中，中文版《商業(yè)評論》2002年10月刊中，就有《走出顧客忠誠度的誤區(qū)》（作者為Wener Reinartz,V.Kumer）這樣一篇文章，同樣討論這個話題。
可以說，文章中所提到的現象是正常的，主要是我們從前聽到太多的CRM的聲音以至于忽略了這方面的問題。其實筆者認為顧客的管理應該是一種過程管理，因為很多的文章中，特別2005年的哈佛商業(yè)評論中一篇《揭開你最好顧客的面紗》（Keeping Your Balance with Customers）中，我們可以看到英文標題用了“Balance”有平衡的意思，可以促進我們的理解，即：顧客就是呈階段性變化的、動態(tài)的，所以企業(yè)采用一個動態(tài)的管理，也就是過程管理更為合理。根據顧客的生命周期理論：新的顧客會變成舊的，而且顧客的消費能力或者創(chuàng)造價值的能力也會呈現一個正態(tài)分布，在某一個階段達到最大值，所以我們不能期待一勞永逸的用CRM去解決這個問題。
