近幾年，呼叫中心在我國(guó)發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對(duì)于這些已經(jīng)運(yùn)作的呼叫中心，無(wú)論是自建型的還是外包型的，都會(huì)面臨著相同的困擾—如何有效降低成本。目前，呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應(yīng)是同行業(yè)面臨的主要問(wèn)題，同時(shí)也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個(gè)方面著手：

一、人力成本控制

在呼叫中心里，大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力資源成本有關(guān)的。所以控制成本首先應(yīng)該從“人”開(kāi)始，這主要包括人才招聘、培訓(xùn)、減少人員流失率、提高人員利用率。

（一）人才招聘

對(duì)于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注的是人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實(shí)際情況。“我們需要什么樣特質(zhì)的人。”為此來(lái)制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，因?yàn)檫@樣才能有效地降低后期的人才流失率。

1、招聘對(duì)象

呼叫中心招聘的員工最好以應(yīng)屆畢業(yè)生為主，減少社會(huì)人才招聘壓力。對(duì)于管理人員的招聘需要通過(guò)在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，那么所需要的人力資源費(fèi)用相對(duì)較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強(qiáng)。此外，每年招聘時(shí)可采用集中招聘、集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行，可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費(fèi)用。

（二）薪酬體系

1、完善薪酬、福利體系

在同行業(yè)中提供有競(jìng)爭(zhēng)力的新酬水平，采用低工資高獎(jiǎng)金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標(biāo)準(zhǔn)也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

（三）減少人員流失率、提高員工利用率

1、減少人員流失率

目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象，而員工一旦流失，公司就要補(bǔ)充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)、直到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。如果人員流失率較高，會(huì)使人員招聘及培訓(xùn)費(fèi)用大大增加，并且新人多時(shí)其服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度也會(huì)大大降低。

目前，呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵(lì)體系。主要的激勵(lì)措施有績(jī)效加分、榮譽(yù)稱號(hào)、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應(yīng)答電話量、通話時(shí)間、質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)等客觀指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行“星級(jí)員工”評(píng)比活動(dòng)，成績(jī)最高的員工可選為星級(jí)人員。此外還可以設(shè)立“優(yōu)秀錄音”、“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等評(píng)比活動(dòng)，這些評(píng)比結(jié)果均可以記錄到員工的個(gè)人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎(jiǎng)金分配等方面優(yōu)先考慮。

其次，晉升機(jī)制。對(duì)于各項(xiàng)考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進(jìn)行一段時(shí)間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對(duì)崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，自覺(jué)提升。

2、提高現(xiàn)有人員利用率

有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過(guò)培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。

其次，進(jìn)行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個(gè)人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)忙時(shí)人力嚴(yán)重不足，而閑時(shí)人力大量過(guò)剩的現(xiàn)象。

最后，崗位職責(zé)明確。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。

（四）完善的培訓(xùn)體系

完善的培訓(xùn)體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對(duì)于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓(xùn)教材，完善的試題庫(kù)，精干的講師團(tuán)隊(duì)，這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對(duì)于培養(yǎng)新人所需要的時(shí)間也將大大減少。

二、通訊成本控制

（一）提高一次解決率

首先，解決率在節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據(jù)估計(jì)，行業(yè)內(nèi)呼叫中心大約有25%-30%的運(yùn)營(yíng)成本花在類似的重復(fù)呼叫及升級(jí)投訴處理上。針對(duì)提高一次解決率可以通過(guò)以下幾種方式：

1、提高員工處理問(wèn)題能力

做為提高員工處理問(wèn)題的能力。它要求，在培訓(xùn)過(guò)程中，要重視員工傾聽(tīng)技巧和對(duì)客戶需求準(zhǔn)確把握能力的培訓(xùn)，以及根據(jù)客戶需求及時(shí)幫助客戶解決相應(yīng)的咨詢問(wèn)題能力的培訓(xùn)。

2、合理設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)

座席代表賴以生存的工具就是知識(shí)庫(kù)，而知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)是否合理，查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識(shí)庫(kù)的完善、維護(hù)，并保證把新的信息及時(shí)傳達(dá)一線員工也是很關(guān)鍵的。呼叫中心可以開(kāi)發(fā)獨(dú)立的內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，很多業(yè)務(wù)知識(shí)在網(wǎng)頁(yè)上掛出，這樣座席代表能夠在第一時(shí)間查到相關(guān)準(zhǔn)確信息，為客戶提供答復(fù)。座席代表解決問(wèn)題的時(shí)間縮短了，相應(yīng)接的電話量多了，成本也相應(yīng)降低。

3、優(yōu)化路由選項(xiàng)

通過(guò)不斷優(yōu)化語(yǔ)音菜單及路由選項(xiàng)，減少客戶的錯(cuò)誤理解和選擇，使客戶能夠準(zhǔn)接入相應(yīng)的隊(duì)列或技能組。

（二）簡(jiǎn)潔的IVR設(shè)置流程

設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、清晰的IVR流程，可避免客戶抱怨，提高客戶滿意度。管理者應(yīng)隨時(shí)關(guān)注IVR使用度，不斷優(yōu)化IVR流程。

（三）自助服務(wù)

提倡客戶通過(guò)網(wǎng)上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問(wèn)題，減少人工咨詢量，這也可以有效降低成本。

（四）提高短信使用率

因短信費(fèi)用低廉，我們通過(guò)短信方式為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度，也有效降低了成本。

作者單位為深圳招商證券呼叫中心。