隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的差別越來越小，企業(yè)為了保持市場占有率，就要保證顧客對其產(chǎn)品的滿意度與忠誠度。因此，企業(yè)對提高客戶服務(wù)水平的意識日益增強(qiáng)，對建立呼叫中心的需求也在不斷擴(kuò)大。呼叫中心分為自建自營型和外包型兩種。隨著市場的發(fā)展，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在建設(shè)和運(yùn)營自己的呼叫中心過程中，在相關(guān)設(shè)備、場地、人員方面的投入越來越大，不但成為企業(yè)沉重的負(fù)擔(dān)，而且嚴(yán)重干擾了企業(yè)的精力，使其不能集中自身優(yōu)勢來加強(qiáng)和發(fā)展核心業(yè)務(wù)。外包呼叫中心的出世，使企業(yè)節(jié)省了巨大的投資，更能關(guān)注核心業(yè)務(wù)，避免自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營管理需要的時間，在短時間內(nèi)滿足客戶服務(wù)的需求。與自建自營型呼叫中心相比，外包呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)十分明顯，企業(yè)投資成本低、服務(wù)效率高，因此在過去的十幾年里取得了迅速的發(fā)展，并逐漸成為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。
1 什么是外包式呼叫中心
把原本分散在各地的接線員集中到一起，就構(gòu)成了某種意義上的呼叫中心了。其主要功能有時也被叫做客戶服務(wù)中心，隨著技術(shù)發(fā)展將通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用整合后的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，更多的呼叫中心正逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，其最大的作用在于能有效和高速的為用戶提供多種渠道全方位的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。近年來，基于傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的呼叫中心客戶服務(wù)體系受到企業(yè)和用戶的普遍歡迎，由呼叫中心的“E化”所形成的市場也以每年20％的速度在增長，據(jù)統(tǒng)計(jì)其市場價(jià)值已達(dá)到幾千億美元。
一個管理有方的呼叫中心，通過交互式勾通技術(shù)，既可以擔(dān)當(dāng)起市場推廣和產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)，還可以承擔(dān)起服務(wù)客戶的責(zé)任。外包式呼叫中心的具體應(yīng)用有很多種，包括服務(wù)熱線、票務(wù)代理、座席租用、電話直銷、市場調(diào)查、信用卡服務(wù)、遠(yuǎn)程接人等各方面。外包的方式也是多種多樣，如建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包(不含座席代表)、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包等，一些富有經(jīng)驗(yàn)的外包商可以提供多種多樣的服務(wù)。
2 外包呼叫中心的技術(shù)發(fā)展
隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心引入了ACD(自動電話分配系統(tǒng))、CTI(計(jì)算機(jī)與電集成系統(tǒng))、IVR(自動語音應(yīng)答系統(tǒng))等多種先進(jìn)技術(shù)，并且呼叫中心與短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等完美的結(jié)合，為客戶提供多渠道協(xié)同的客戶服務(wù)，從目前的技術(shù)應(yīng)用來看，主要有三種方式：
(1)傳統(tǒng)PBX的呼叫中。
傳統(tǒng)的PBX是為實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接功能而設(shè)計(jì)的，隨著用戶要求的不斷增加，廠商在PBX上增加了許多功能，例如ACD、IVR、CTl等，但受到原有設(shè)計(jì)思路的影響，這些后增的功能很大一部分都是以單獨(dú)服務(wù)器的形式外掛在PBX上的。這種呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)。
(2)語音板卡的呼叫中。
由于PBX的一次性投入較高，一些中小企業(yè)通常聘請集成商將不同廠家具有不同功能的板卡集成到一個系統(tǒng)中去，這樣的好處是建設(shè)周期短，投入相對較小，但系統(tǒng)性能和PBX則有著較大差距。
(3)VolP的多功能呼叫中。
基于IP技術(shù)的多功能呼叫中心突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，已經(jīng)成為事實(shí)上的“第三代呼叫中心構(gòu)建模式”。它的出現(xiàn)是IT和語音技術(shù)高度發(fā)展的必然結(jié)果，代表了未來的主流模式。一體化技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)有能力融合所有常用的呼叫中心功能，為用戶免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機(jī)和外掛設(shè)備，帶來快速實(shí)施、輕松管理，和節(jié)省通訊費(fèi)用。其既有交換機(jī)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡設(shè)計(jì)靈活和成本相對較低的優(yōu)點(diǎn)，代表了當(dāng)今最新的CTl技術(shù)。
3 電信運(yùn)營商外包式呼叫中心的優(yōu)勢
以前，電信運(yùn)營商只是將自己的網(wǎng)絡(luò)和線路租給外包商們使用，按照所占用資源的不同情況收費(fèi)，但是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和外包服務(wù)市場的巨大誘惑，現(xiàn)在，電信運(yùn)營商已經(jīng)越來越深的介入到呼叫中心外包領(lǐng)域。目前，國內(nèi)的電信運(yùn)營商如上海電信、廣東電信、聯(lián)通都已正式運(yùn)行呼叫中心外包業(yè)務(wù)，受到不少企業(yè)的追捧。
從美國的經(jīng)驗(yàn)來看，最早從事呼叫中心業(yè)務(wù)的是電信運(yùn)營商。當(dāng)初，他們利用現(xiàn)有的電話交換設(shè)備，經(jīng)技術(shù)調(diào)整就成了“呼叫中心”。電信的ll4可以說是呼叫中心的原始形態(tài)，此后的語音信箱、聲訊臺服務(wù)也都是這種形態(tài)的延續(xù)。因而，電信運(yùn)營商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有著其他企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢，具體如下：
(1)經(jīng)營管理方面
有通信方面的專家，熟悉如何處理和運(yùn)作呼叫中心，具有豐富的話務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和較高的專業(yè)技術(shù)與管理水平。
(2)客戶資源
有全國統(tǒng)一的特服號，同時擁有一支龐大的用戶群，這些寶貴的客戶資源可以為企業(yè)提供很多機(jī)會，因而在客戶中宣傳自己的業(yè)務(wù)相當(dāng)容易。
(3)品牌資源
擁有良好的品牌形象和統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢，在社會上具有相當(dāng)廣泛的影響力。企業(yè)能夠加強(qiáng)自己的知名度和影響力，在服務(wù)影響力上獲得無形的效益，從而使企業(yè)獲得更多的客戶群。
(4)網(wǎng)絡(luò)資源
擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，多數(shù)還擁有遍布全國的網(wǎng)絡(luò)，可通過本身的富余網(wǎng)絡(luò)或資源為其他企業(yè)提供呼叫中心的一些功能和服務(wù)，同時也能夠適應(yīng)用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項(xiàng)目方面有很大優(yōu)勢。
(5)技術(shù)力量
擁有很多高水平、高素質(zhì)、高學(xué)歷的技術(shù)研究人員，使新業(yè)務(wù)上馬快、起點(diǎn)高，滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化提出的新需求。同時，與其他行業(yè)相比，電信行業(yè)技術(shù)人員的流失率相對較低，因而可確保其服務(wù)素質(zhì)的高水準(zhǔn)。
(6)資金實(shí)力
擁有雄厚的資金和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，能不斷向國際水平的新技術(shù)看齊，不斷改善服務(wù)能力，提高管理水平，這也使其在外包服務(wù)市場的競爭中更勝一籌。
可以看出，借助于現(xiàn)有的人、財(cái)、物及多年話務(wù)管理的優(yōu)勢，并結(jié)合現(xiàn)有的品牌資源、客戶資源、經(jīng)營管理等優(yōu)勢，電信運(yùn)營商能夠以較低的投入建設(shè)起一個先進(jìn)、完善的呼叫中心，開展呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，在為企業(yè)自身獲得收益的同時，也擴(kuò)大了知名度，提高了自身的影響力。
當(dāng)然，電信運(yùn)營商運(yùn)營外包式呼叫中心也有一些制約因素，如服務(wù)意識仍然較低、企業(yè)對于外包帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益還存在著疑慮、沒有太多可以借鑒的成功案例等，需要一定的市場培育時間。如何讓更多的企業(yè)認(rèn)識并接受這種服務(wù)的先進(jìn)理念與技術(shù)，并將服務(wù)與效益有機(jī)地結(jié)合起來；如何將這個在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在國內(nèi)普及開來；如何基于中國國情和國內(nèi)現(xiàn)有的基礎(chǔ)，合理、有序、規(guī)范運(yùn)營呼叫中心，都是電信運(yùn)營商運(yùn)營外包式呼叫中心必須要解決的問題。
4 目前應(yīng)開展的業(yè)務(wù)
(I)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)
是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)。這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。
(2)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)
2007年，中國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到l．37億。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及，呼叫中心平臺集成給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能，方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，業(yè)務(wù)有網(wǎng)上呼叫中心、網(wǎng)上交易等。
(3)移動網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)
隨著3G牌照的發(fā)放，電信運(yùn)營商建設(shè)經(jīng)營移動網(wǎng)絡(luò)，可以提供手機(jī)短訊服務(wù)和手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時交易”。
從目前來看，國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的規(guī)模不顯著，而且缺乏專業(yè)化和規(guī)范化的呼叫中心服務(wù)提、供商，但其市場整體處于快速增長時期，越來越多的商家開始涉足該領(lǐng)域，電信運(yùn)營商在外包式呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營中，應(yīng)采取一系列的關(guān)鍵策略。轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式及市場策略、提高客戶服務(wù)代表的服務(wù)技能、解決好租用呼叫中心的費(fèi)用問題、在適當(dāng)?shù)臅r候建立方言或者外語分中心等等。電信運(yùn)營商憑借其資源優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，已經(jīng)成為呼叫中心外包市場上頗具實(shí)力的競爭者。
