從呼叫中心到客戶聯(lián)絡(luò)中心，不僅僅是名字上的改變，更隱含著3個(gè)重大的企業(yè)變革。整個(gè)企業(yè)都會(huì)因此而改變：企業(yè)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程將被重新規(guī)劃，以適應(yīng)新的服務(wù)提供方式;統(tǒng)一通信將真正作用于生產(chǎn)力的創(chuàng)新和增值;企業(yè)將整體轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)。最近記者在方正科技公司投資千萬(wàn)元構(gòu)建的基于統(tǒng)一通信的客戶聯(lián)絡(luò)中心采訪時(shí)了解到，這樣的轉(zhuǎn)變正在我們身邊發(fā)生。

　　構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)

　　如果說(shuō)呼叫中心只完成了一個(gè)呼入電話的接聽(tīng)，那么客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)電話就是一項(xiàng)價(jià)值服務(wù)的源頭。

　　所謂服務(wù)的源頭，可以理解為三個(gè)方面，首先是廠商提供服務(wù)的開(kāi)始，也是客戶享受服務(wù)的開(kāi)始，更是廠商通過(guò)服務(wù)獲得用戶認(rèn)同的開(kāi)始。從這個(gè)角度上看，客戶聯(lián)絡(luò)中心將成為企業(yè)的戰(zhàn)略中心。

　　方正科技公司副總裁孫國(guó)富說(shuō)，以客戶為中心首先要以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系為基礎(chǔ)，因此當(dāng)前企業(yè)的戰(zhàn)略正從以生產(chǎn)銷(xiāo)售為中心向以客戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變。“我們需要依托客戶聯(lián)絡(luò)中心這樣一個(gè)平臺(tái)，將我們這樣一家傳統(tǒng)的企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)略方向承載在這個(gè)平臺(tái)之上。”孫國(guó)富還說(shuō)，“客戶聯(lián)絡(luò)中心不僅能提供過(guò)去所有的服務(wù)，而且還能夠提供多種媒體互動(dòng)的、簡(jiǎn)單的、直接的用戶體驗(yàn)，這樣用戶對(duì)企業(yè)品牌的感覺(jué)才能更加的直接和易用。”

　　改變客戶服務(wù)模式

　　未來(lái)客戶忠誠(chéng)將來(lái)自于服務(wù)，而不僅僅是來(lái)自于產(chǎn)品，也不僅僅來(lái)自于售價(jià)低廉。同時(shí)這種服務(wù)對(duì)通信的應(yīng)用越來(lái)越依賴。記者從Avaya公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理DimeshMalkani處了解到：過(guò)去用戶認(rèn)為服務(wù)只是撥電話，而現(xiàn)在可能有很多的其他方式，比如傳真、MSN等等。基于這一變化，整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)行為都會(huì)發(fā)生改變，公司將是一個(gè)服務(wù)中心，甚至銷(xiāo)售也成為一個(gè)服務(wù)過(guò)程。

　　用戶的滿意程度直接影響到一個(gè)企業(yè)的收入和利潤(rùn)。如果僅僅是銷(xiāo)售一些產(chǎn)品，而沒(méi)有考慮用戶滿意程度的話，這個(gè)公司收入可能會(huì)有所增加，但是利潤(rùn)并不豐厚。通過(guò)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的投資，可以更多地和客戶進(jìn)行互動(dòng)，使客戶更為忠誠(chéng)。

　　公司的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)把用戶服務(wù)放在最前面，其下才是銷(xiāo)售、市場(chǎng)、管理等等，這是一個(gè)面向未來(lái)的理念。方正客戶聯(lián)絡(luò)中心目前正在進(jìn)行這樣的改制，新的服務(wù)平臺(tái)將對(duì)最終用戶提供服務(wù)，而人力資源部門(mén)要對(duì)各個(gè)部門(mén)的人力資源進(jìn)行分析，以保證為用戶提供好服務(wù)，財(cái)務(wù)部門(mén)也將對(duì)所有的業(yè)務(wù)部門(mén)提供財(cái)務(wù)支持。

　　實(shí)現(xiàn)技術(shù)生產(chǎn)力創(chuàng)新

　　在未來(lái)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，視頻和移動(dòng)性會(huì)有越來(lái)越多的體現(xiàn)，3G的使用使通過(guò)視頻方式和用戶進(jìn)行互動(dòng)成為可能。企業(yè)因此可以重新設(shè)置自己的服務(wù)方式。

　　未來(lái)企業(yè)中可能有80%～90%的員工都不會(huì)有固定的辦公座位，而是在公司內(nèi)部四處流動(dòng)。3G技術(shù)的使用，將給企業(yè)帶來(lái)更多的移動(dòng)員工，對(duì)于這些員工來(lái)說(shuō)，能夠支持3G技術(shù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心也將構(gòu)成他們隨時(shí)和公司保持聯(lián)系、實(shí)現(xiàn)信息連接的基礎(chǔ)。

　　另外，方正客戶聯(lián)絡(luò)中心是國(guó)內(nèi)IT行業(yè)當(dāng)中第一個(gè)使用視頻提供服務(wù)的平臺(tái)。據(jù)孫國(guó)富介紹，將來(lái)一些很直觀的操作會(huì)率先采用視頻的功能提供給用戶。另外，對(duì)于用戶關(guān)心的服務(wù)，要做到對(duì)所有用戶的遍訪是不可能的，但是現(xiàn)在企業(yè)員工不用到用戶的現(xiàn)場(chǎng)，也可以和用戶面對(duì)面地進(jìn)行服務(wù)。“而且只要用戶認(rèn)為有必要，我們就可以提供視頻服務(wù)，因?yàn)檫@種視頻是感覺(jué)最直接、用戶體驗(yàn)最經(jīng)濟(jì)的一個(gè)辦法。”

　　新的技術(shù)是生產(chǎn)力創(chuàng)新的基礎(chǔ)，也是企業(yè)面向未來(lái)提供差異化服務(wù)以保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。