目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計學和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。

一、 GAP模型分析質(zhì)量誤差

差距分析模型，簡稱GAP模型是美國Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以提供質(zhì)量服務、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門用來分析服務質(zhì)量問題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進服務質(zhì)量。

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差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務提供者與顧客在服務觀念上存在的差距。明確這些差距是進行服務設計和制定服務管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實提供的服務質(zhì)量一致的工作基礎。這會導致顧客給予服務質(zhì)量以積極評價，提高顧客滿意程度。

二、 帕累托圖法

帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素

對最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進行問題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時長為樣本空間，計算呼叫中心的平均處理時間KPI，見下圖示：

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圖2　平均處理時長帕累托圖

帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計的方法測量呼叫中心的各項目KPI的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時，要先進行數(shù)據(jù)分類和確定計量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對所選擇數(shù)據(jù)進行計算，最后制作成帕累托圖。

三、 因果圖法

因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來表述結(jié)果與原因之間的關系，分析某一質(zhì)量問題發(fā)生原因時所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。

一個質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是由錯綜復雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關鍵原因，也有非關鍵原因，魚骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問題，然后進行原因分類，再收集記錄各項原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因為止。

在制作因果圖時，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進行呼叫中心質(zhì)量管理的一個有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進行因果圖分析。

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圖3　接通率因果圖分析法

四、 控制圖法

控制圖是利用統(tǒng)計方法對呼叫中心的服務過程質(zhì)量特性加以測量、記錄、評估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進行打點，觀察點子的變化趨勢，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。

舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個呼入項目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢。

呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布， 即：x－N（u， ），其中x表示均值， 表示標準差。接通率的質(zhì)量特性落在u 范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3 ，下控制限LCL＝u-3 。

首先使用描述統(tǒng)計法計算一年周期接通率的平均值和標準差，得到u=96.13， ＝3.88，則制作控制圖如下：

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圖4　接通率控制圖分析法

從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133這個時段內(nèi)接通率曾一度失控。控制圖是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動，預防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務過程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時處理失控現(xiàn)象。

五、 系統(tǒng)圖法

系統(tǒng)圖是表示某個質(zhì)量問題與其組成要素之間的關系，從而明確問題的點，尋求達到目的所應采取的最適當?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動的展開、另一種特性因果圖的展開、質(zhì)量改善要求的展開、服務設計方案的展開等。制作系統(tǒng)圖時要先確定目的，提出達到目的的手段和措施并對這些手段和措施的可行性進行評價，再選擇好的手段和措施制作成卡片，然后建立系統(tǒng)圖，系統(tǒng)圖建立后要使用歸納法對從最低層開始順次向上層確認，直到總目的為止。下面是以控制呼叫中心呼出項目成本為目的制作的系統(tǒng)圖。

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圖5　呼出項目成本控制系統(tǒng)圖分析法

系統(tǒng)圖法就是為了達到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個措施的目標，就這樣逐層展開，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。

六、 關聯(lián)圖法

關聯(lián)圖也稱為關系圖法，是用箭線表示各項存在問題及其要因以及要因之間、各項目及其手段及手段之間錯綜復雜的相互之間的邏輯關系的圖形。在對呼叫中心服務質(zhì)量進行分析時，經(jīng)常使用到關聯(lián)圖法，我們在這里介紹一下單向匯集型關聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個問題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過低為主要問題進行層層原因分析建立關聯(lián)圖如下所示：

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圖6　呼叫中心工作效率低關聯(lián)圖分析法

呼叫中心使

用關聯(lián)圖法進行質(zhì)量管理分析時，最好能組一個由各方面人士參加的小組，針對所需要分析問題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見。關聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點，可以處理復雜因素之間的關系。另外關聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標的分解上比較有效。

七、 其它方法

可以在呼叫中心應用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進有效工具。

八、 數(shù)據(jù)分析工具

可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求。

作者：劉香玉