用腳本還是不用腳本?這是一個令大多數呼叫中心左右為難的問題。盡管腳本的支持者與反對者數量旗鼓相當，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用腳本，那就必須審慎執行，否則的話，你或許就會面臨失去客戶的風險。

　　不使用腳本的理由

　　或許有人會說，只要腳本的內容正確合理不就行了?針對這個問題，銷售管理顧問公司Penoyer Communications的Flyn Penoyer表達了他的看法，“腳本錯誤主要源自于兩個方面，一是編寫，二是格式。呼叫中心應盡量避免照本宣科。”

　　那么，是否只要腳本的格式與編寫得當，同時內容又合理，呼叫中心就可以使用腳本了呢?答案依然是否定的。位于印度Chennai的Aspire Systems公司的區域銷售經理Sailaja Sivalenka表示，“當有新的坐席人員加入公司后，腳本可以在他工作的初期給予幫助。但從長期而言，坐席人員應使用自己的思考、經驗及商業知識來處理問題。”

　　十大常見錯誤

　　由此可見，腳本更多的是起一種引導作用，一味照本宣科往往會適得其反。在腳本的編寫過程中，呼叫中心應避免以下十大常見錯誤：

　　1. 避免長篇大論的段落格式，這樣會導致機械化的朗讀。

　　2. 盡量省略無關信息。

　　3. 不要從一開始就唱自我錯。

　　4. 不要從一開始就責怪或批評客戶。

　　5. 不要問一句答一句，應主動與客戶打好關系，以儲備更多的生意機會。

　　6. 制定適當的跟進計劃。缺少跟進會讓你的客戶從不滿快速變為惱怒。

　　7. 不要事事都使用腳本，這樣會降低坐席的親善度。

　　8. 避免冗長的問候語，保持簡潔。由于客戶在聯系到人工坐席前已經聽夠了IVR(互動語音應答)，因此盡量直奔主題。

　　9. 不要過度使用禮貌用語，雖然“請”或“謝謝”應被常用，但在每句話后面都加上這兩個字會讓客戶抓狂。

　　10. 不要重復詢問同樣的問題。比如某客戶在與前一名坐席交談或IVR過程中被詢問了某個問題，那就不要再重復詢問。諸如客戶的帳戶驗證、電話號碼等信息應在客戶聯絡一開始就被記錄下來。在需要時調整CRM系統，自動ID彈出，軟件電話功能，及以前儲存的數據。

　　最后，不要使用諸如“每小時幾次呼叫?”、“每次呼叫幾分鐘?”之類的方式來測量呼叫，這樣只會搞砸客戶服務。相反，你應當去測量那些與主要戰略相關的關鍵績效指標。

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