2008年4月9日-10日中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實錄:

各位同仁、各位朋友大家好！非常感謝主辦方給我們這樣一個交流的機會。我今天的主題，是“員工心理健康管理分析”。呼叫中心行業(yè)，在員工心理健康、員工壓力方面，一直非常重視。

我今天和大家交流的內(nèi)容，主要是關(guān)于我們這個課題。今年3月份，中國科研院心理健康國家重點實驗室和我們聯(lián)系，把我們客戶世界研究院作為員工心理健康創(chuàng)新管理研究基地。整個基地的研究課題，主要是心理學在企業(yè)管理實踐中的創(chuàng)新應用。目前，建設和諧社會對員工的心理健康問題是非常關(guān)注的。

我們的研究目的，首先，是通過基地的建設，迅速將心理學科學的研究成果轉(zhuǎn)化為推動行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的管理工具。第二，通過心理學研究成果的去專業(yè)化研究與推廣應用。我們?nèi)绻谄髽I(yè)中進行心理學應用，必須有專門的心理醫(yī)生、專門的心理咨詢師應用。怎么把心理學的應用去專業(yè)化，打個比方，憶秦我們的攝影有攝影機，我們必須有攝影師來工作。如果我們換傻瓜相機，這個時候任何一個人都可以拿傻瓜相機去拍照，這個時候攝影師就不是一個很專業(yè)的職業(yè)了。尋找心理科學在企業(yè)管理應用中有效而便于推廣的方法和工具，降低心理學在企業(yè)管理中應用對專業(yè)人員的依賴性，為心理學在企業(yè)管理中的應用和推廣提供一套系統(tǒng)而有效的管理共聚合管理方法，促進心理學在企業(yè)管理中的廣泛應用，從而提高全行業(yè)乃至全民心理健康。第三個，是員工注意力品質(zhì)育其工作績效的關(guān)系研究。這是我們整個項目的內(nèi)容和目的。

關(guān)于組織管理的管理層次，我跟大家交流一下。很多人講，呼叫中心的成功關(guān)鍵因素是人員、流程、技術(shù)。我問阿里巴巴的成功因素是什么，他們說是人和文化。對呼叫中心的成功關(guān)鍵因素，每個人的理解都不一樣。為什么大家都講得不一樣呢？這是因為他看到的是什么，他從哪個角度看，這些有所不同。

我們認為，導致結(jié)果不好的原因有很多。比如環(huán)境。如果呼叫中心很吵，績效很差，這不是員工的問題，而是需要老板解決的問題。還有行為問題，能力問題，如果能力不行，領(lǐng)導應該對員工的能力進行提升。比能力更重要的，是流程和結(jié)構(gòu)。如果有流程，沒有資源不能做，這個時候領(lǐng)導就應該完善你的流程、完善你的架構(gòu)。還有價值觀的問題，目標的問題，出去你根本不想在中心里干，就沒有什么別的好講了。導致結(jié)果不好的，有很多原因。我們發(fā)現(xiàn)，在不同的層次有不同的處理方法，而不是一個簡單的考核。就阿里巴巴來講，他的成功就是人和價值觀、文化。我們很多人講是數(shù)字化管理，但數(shù)字化管理做好了，其他的方面沒有做好。我們發(fā)現(xiàn)問題的時候，要發(fā)現(xiàn)問題的層次，環(huán)境的問題是領(lǐng)導應該解決的事情，價值觀的事情應該由文化來解決。不同的層次，有不同的解決方法。如果能力不行，但他愿意干，也努力干，這個人就有可能提升。如果把自己放在低層次上，能干也不想干，這個時候你是很難解決問題的。要站在不同的層次上看待問題，而不僅僅是站在一個層次上看待問題。站在不同的高度，你會看到不同的東西。大家都覺得最簡單的是考核，這對員工、老板都有要求，很多人都用這種方式來管理。但這樣的話你的管理層次很難提高。

組織文化的問題，其實就是人的問題。我們的組織，如何思維決定了你沒有考核的時候員工如何工作。對呼叫中心的成功關(guān)鍵因素，我們每個人講的不一樣，決定于你站在哪個層次看待問題。站得多高，看得就有多遠。

現(xiàn)在我們看員工心理健康的現(xiàn)象和原因。員工心理健康狀況反映的是管理體系的缺陷。我們?nèi)绾胃倪M我們的管理體系？

最近有一個HW“自殺門”事件，為什么這些人會自殺？很多人講是因為公司的壓力工作太大、組織文化有問題。請問，在HW公司只有這些自殺的人有壓力嗎？在HW公司自殺的這個人壓力應該是最大的嗎？為什么是他自殺，而不是別人呢？這是為什么？其實，自殺是一種社會現(xiàn)象，很多地方都有人自殺，不只是HW公司。為什么會有這種現(xiàn)象？企業(yè)文化是為大多人而存在的，大多數(shù)人都適應的文化就是好的文化，有些人不適應也是正常的，這才有離職、跳槽的現(xiàn)象。自殺只是一種極端的方式。絕大部分員工還是快樂成長的。公司的管理，不可能做到絕對公平。面對這些公平，我們應該怎么樣？我們不能將一些悲劇完全歸罪于企業(yè)的文化，而是需要從員工自身尋找主要原因。當然，這是雙方存在的問題。

自殺只是個體和環(huán)境不適應的一種表現(xiàn)形式，并不是誰錯了，需要從環(huán)境和個人兩方面找原因。有些人不適應也是正常的。員工心理健康反映了個體和社會組織環(huán)境相適應的能力情況。員工的心理健康，其實也反映了員工是否跟你的環(huán)境相適應。并不是誰錯了的問題，而是相互適應和認可的問題。阿里巴巴認為他的成功因素是企業(yè)文化，這就是因為員工和企業(yè)的文化相互認可。

個體和環(huán)境的認可和接納，我們看看幾個例子。上海男人會做家務，而以前的東北人會打老婆，女的也會認為很正常，如果你連老婆都不敢打，還是男人嗎？只要他能接受，就是好的。放在上海就不行了。還有云南，“找個納西婆，勝過九頭騾”，女的負責社會勞動，也過得很協(xié)調(diào)。只要是能接受的，就是好的。員工的自殺，反映了一個組織和員工相互認可的問題。但有一部分的員工，心理確實是有問題的。

現(xiàn)在看提升社會適應能力的方法。心理健康狀態(tài)反映了員工和社會組織的相互適應情況。相互適應有兩個方面：一個是改變環(huán)境。你可以重新選擇環(huán)境，環(huán)境不適應你換一個適應的。還可以考慮改變環(huán)境的可行性問題，我要把社會改變成我想要的那樣，就很難。第二個，就是改變個體。個體改變的時候，可能簡單一點，我們可以改變自己的認知方式，怎么看待問題。如果不適應企業(yè)，我可以提升自己的能力，可以接納組織的價值觀。有的東西改變起來容易一點，有些東西改變起來困難一點，有些東西是沒有辦法改變的。

健康的組織，包含健康的個體和健康的組織環(huán)境兩個方面，更重要的是兩方面的認可和接納。

導致員工壓力的，有很多因素。有的改變起來很容易，有的改變起來很難。影響的重要性，包括行業(yè)共性、就業(yè)形勢、倒班、地理環(huán)境、職業(yè)環(huán)境、個人素質(zhì)、社會支持、成長動力、壓力認知。倒班這些，你是沒有辦法改變的。但員工的成長動力、怎么提高員工的素質(zhì)這是相對比較容易的。

如何面對“總是令人不滿意”的世界呢？漢武帝曾經(jīng)對司馬遷說，“你們這些書生怎么理解皇帝也會沒有辦法呢？天下哪有那么多公允的事情？有時候我也知道什么是對的，什么是錯的，但我只能按錯的去做”。面對令人不滿意的世界，關(guān)鍵是我們怎么看的問題。

員工和管理者的目標。作為員工，面對同樣的問題，做到自殺的不是自己就可以。作為管理者，做到自殺的人不是自己公司的就可以了。如果每個人都這樣想，世界上就沒有人自殺了。我們的目標，就這么簡單。

員工的壓力，主要來源于八個方面。新員工的壓力來源，主要是培養(yǎng)社會和組織角色。第二個就是社會和組織規(guī)范。可能會因為企業(yè)太嚴了，沒有辦法要離開。還有銀行，有很多東西要求保密，員工可能會受不了。社會組織不能接受的時候，就會犯罪。第三個，是樹立工作目標和方向。我來公司干什么的，我怎么為自己設立目標呢？第四個，就是基本知識和技能。企業(yè)怎么幫助員工培訓知識、提升技能及作為一個新員工，他能夠很快速的融入組織，能夠改變自己的決策，并且他有能力達到自己樹立的目標。

在職壓力主要來源于沖突。首先是角色沖突。要我提高效率，又要降低成本，這就是角色沖突。還有角色不清、角色終端、角色失敗的原因。

要改變員工的心理健康程度，必須改變系統(tǒng)。如果環(huán)境不變，兩個員工不滿意還好，如果所有的員工都不滿意，這個企業(yè)就不行了。

健康型組織建設不是簡單的員工心理節(jié)。我年前去了丹頂鶴保護區(qū)，我問工作人員，丹頂鶴怎么保護？工作人員說，丹頂鶴是沒有辦法保護的，要保護的是丹頂鶴的生存環(huán)境。

謝謝大家！