2008年4月9日-10日中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現場演講實錄:

中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構主席顏曉濱：謝謝在座的各位！其實我介紹起來很簡單，我叫顏曉濱。我今天跟大家分享的主題，是“呼叫中心核心4PS與電話營銷核心5PD要素”。我的演講，分兩部分，一個是呼叫中心的4PS，一個是呼叫中心電話營銷方面的5PD要素。

開場之前我先把4PS跟大家做一下分享。大家很多人已經各個網站上了解到了4PS的核心內容。在這里,我簡單的再介紹一下,然后我會把今天分享的核心主要放在電話營銷5PD要素上。在4PS中，戰略策略是我們做呼叫中心最核心的部分，對你的呼叫中心、企業來說這是最重要的一個環節。定位完戰略以后，才好去選擇流程、平臺，這樣才會有比較好的依據。做呼出還是呼入？是外包一年以后要收回來還是長久外包，這也都將影響到技術平臺、商業流程等方面。

我們看到:人力資源所建立的基礎，是要先了解業務流程和技術。在中國如果建呼叫中心，你是用中文界面的還是英文界面的呢？問大家一下，“用英文版界面的，有哪些？中文版的呢？中文版的多一些。” 如果你的平臺是英文版，起碼你要培訓你的員工去了解熟悉應用界面。人力資源部門招聘新員工的時候，也要對英文這一點有要求。業務流程方面，比如上海的上班路上的平均時間是1個小時左右，兩個小時的就比較辛苦，三個小時那是難以想象。如果上班時花在路上的時間很長，那么員工工作一定感覺很辛苦。特別是夏天的7月份,將很影響員工的工作效率和心情.我們作為呼叫中心的管理人員，這也是我們要考慮的要素。你的KPI，其實是從招聘開始。我們招人的時候，一定要對你的HR有要求。招聘的時候，要一起把好關，找到合適的人。如果員工住在公司附近，或者一個小時能到公司的，那么員工的忠誠度會比較高。有一個離職原因調查，其中就有“家太遠”這樣的原因。如果住得太遠，員工容易流失。選人這塊，是極其重要的。建呼叫中心、運營呼叫中心的時候，我們認為4PS是最重要的。你的任何想法，很難跳出4PS這個范圍。總體來說,我們需要從流程、技術、人員、績效等方面去考慮問題，其前提當然就是我們的戰略已經定位。

這是一張圖，整個4PS的概念都在當中。我們假如把4PS理順，有序的排，應該是比較有方向的。人力資源管理方面的培訓內容，一般員工、主管、經理分別有其相應的培訓。上面的流程改進、員工滿意等這些是經理要做的。

在這之前，我先拋磚引玉，跟大家分享一個問題。“戴爾中國目前大概有多少個400+800的號碼”？大家可以猜一下。

嘉賓：100個。

嘉賓：8個。

嘉賓：80個。

嘉賓：20個。

嘉賓：40個。

嘉賓：490個。

顏曉濱：我們葉理事長是做這行，葉理事長說的也是最靠近的。目前，應該是490幾個。為什么戴爾中國有這么多的400和800呢？有的企業，一個就夠了。為什么戴爾有這么多？這是有它的原因的。800在中國第一家企業的應用，又是哪一家？誰知道？

嘉賓：就是戴爾。

顏曉濱：對，就是戴爾。

現在我們來看看5PD。電話營銷5PD，5PD最終是要績效的。績效，就是做事情要有明確的結果。而不是象做菜一樣，油少許，味精少許，最終卻難于確認是咸了還是淡了。我們有相應的指標，就是成功的量化。上海有一個保險公司，是國內最早拿到電話營銷牌照的保險企業之一。他們告訴我,績效對他們來說尤為重要。一個中心，保費收入目標多少，測算大概需要多少多少人。測算多少人的前提，就是要分析一個人能夠成功多少。成功多少，這跟你的數據質量很有關系。如果是一堆無效的數據，那么再多人也不能成功。我們以績效為核心、是以最終目標來排列5PD的要素。

我們從最底下看。先看前提，前提就是我們做電話營銷的基石，是產品和數據。戴爾的電腦主要是通過電話營銷來進行的。一樣的電腦品牌還有七喜。誰賣得好？大家會想是戴爾賣得好些。因為產品有幾個要素，其中一個就是品牌。戴爾在電腦行業中是一個著名品牌，然后它是電話營銷品牌。第二，產品的性價比，產品通過這個渠道去買，能便宜多少。不同的企業，有一個基準線，都是比傳統渠道能便宜一些。這是電話營銷的一個優勢。第三，產品需要適合電話營銷。我們買一個非常需要切身體驗的東西，那個電話營銷就比較難。比較容易標準化的比較適合電話營銷。比如電話營銷的保險，會慢慢變得很標準化。剛剛賣的時候，大家沒有什么概念，但當你的產品被人接受的時候，客戶就比較容易有數了，客戶就會試著去買。數據必須跟產品匹配。如果我是要賣年輕人的產品，而我找老年人推廣就不合適了。雖然你的數據很準。所謂的“準”，是要你的產品跟需求是匹配的。產品本身的功能，提供給最終用戶，最終用戶需要的是產品的匹配，這就需要你的數據是準的，產品是客戶需要的。這樣我們的成功率就會非常高。

電話營銷數據這塊，有一個特點，就是賣數據的很多。國內電信、電視購物的，很多都是很大量的。我們可以發現，數據在國內需求很旺，目前渠道也很多。我們如何獲得數據，如何獲得新鮮的數據？如果數據好，真的能給你帶來事半功倍的效果。我們要找到比較新鮮、比較有針對性的客戶。垃圾郵件是大家比較反對的事情，發送的人要找什么？誰能回憶一下？100萬份郵件發出去，就是在找對你這個信息有需求的人。為什么有很多人要發？因為你不知道哪些是，而是發郵件的成本低，發短信的成本太高。如果你通過這種方式獲得一個，而得罪999個的話，你就要衡量一下，你這個回報劃算不劃算。所以我們要找有針對性的數據，做過分析的數據，針對產品、針對客戶群分析數據。清楚的界定完以后，再找哪些數據是合適的，或者說哪些機構是我們合適去合作的。我們對數據的認知，首先要界定好數據。

技術平臺現在非常多了。電視購物是呼入型的電話營銷。我們做電話營銷，不是跟管理沒有關系，而是非常相關的。一種是呼出電話營銷，一種是呼入電話營銷。企業以電話營銷、直銷著名的，他大部分是通過呼入型的電話營銷。不是像我們，打電話出去問客戶需要不需要買保險。比如戴爾，上海地鐵報有非常多的戴爾廣告。它會把呼入中心的電話很好的落實，告訴你我公司產品的賣點在哪里，盡量跟你的需求匹配。電話銷售渠道便利，而且電話銷售渠道成本低，我們再盡量把服務跟品牌結合。這是我們客戶所關心的。我們要很短的時間里盡快的跟客戶的需求匹配起來。我們一定要傾聽客戶、了解他的需求、他的抱怨在哪里，然后我們對癥下藥。像戴爾這個案子，戴爾的直銷、零庫存、傾聽，這是他一直推崇的三點。

電視購物怎么用平臺？我們做呼叫中心呼入的時候，在國內很多的衛星頻道，發出去電視購物的廣告的時候，會有很多的電話打進來。你可能有300坐席，但你的容量只有200，這樣的話解決方式是什么？我們有一些技術，就是通過系統把號碼全部吸收進來，當200坐席高峰過完以后，再呼出。效果可能沒有馬上聽那么好，但客戶是可以接受的。我們有一個前提，這些撥打電話的，都是個人用戶，能撥通的。企業的就不行。流程是非常重要的。有一些客服中心，一接到電話，開頭很有意思，說“你好，這里是某某企業，有什么能幫到您”等等。而換一種方式，“您好，這里是某某服務熱線，有什么能幫到您”，這句話差別不大，但它省去了幾個字。減了30%，這個時間就縮短了很多。流程中普遍性流程是需要特別去規劃的地方。

電話營銷有一個執行計劃大綱。電話營銷從設計、到執行、運營、評估報告，這四個點是一個回環的鏈。到最后評估報告中一定要有總結性的問題、弱勢在哪里、可改觀的問題。招人也一樣，做一段時間以后，發現員工的素質不夠，你就要調整，招人的時候就要稍微往上調一點。做電話營銷也是一樣，打那么多電話都不需要，數據肯定有問題。出評估報告以后，你要看問題出在哪里，然后趕緊回去找問題、找原因。這樣你的績效就會非常成功。

電話營銷的運營成功因素，有四點：正確的信息，針對適合的客戶，在適當的時間，以適當的人員傳遞給客戶，跟4R比較像。要在適當的時間，我們打電話過去的時候，如果客戶正在開會，你打電話的時候客戶會問“你好，您有什么事情”，你可以說“不好意思，打擾您的工作了”。你可以在下午的時候再打，跟客戶說“不好意思上午打擾您了”，再跟客戶聊的時候他比較容易接受。

一站式的目標客群電話營銷服務，首先是要數據合適、清洗、建模客戶名單管理，然后是目標客戶群分類、營銷活動管理、客戶名單生成。現在我跟大家分享兩張圖。這個是我們建議呼叫中心的要素，建議呼叫中心首先要考慮哪些。不光是技術，包括你的設施建設、人力資源、工作流程、技術，這些都是做呼入、呼出呼叫中心必須匹配的。這是我們呼叫中心的成本規劃跟分析。做呼叫中心，有很多一次性成本。還有一些運營成本，運營成本可能投一千萬也不多，多的不是這個地方，而是未來運營的地方。通常來說，我們的項目都是差不多的，區別不是很大。

今天我就先拋磚引玉,跟大家先分享到這里。非常感謝各位！歡迎再有機會跟大家溝通、交流！謝謝！