“用戶的滿意度一直是他們內部考核的一個重要指標，以客戶為中心的服務是戴爾在中國快速發(fā)展的基石。”近日，戴爾中國公司客戶服務總監(jiān)張思宏從廈門飛來北京，特別向媒體說明前不久戴爾液晶顯示器錯誤報價事件的處理結果，并結合他七年的客服經驗向大家介紹戴爾客戶服務的一些變化和趨勢。

“我們的處理結果得到用戶的諒解。”張思宏進一步說“我們的獎金可是與客戶的滿意度掛鉤的”持照戴爾客戶服務的流程，每一個向戴爾客戶服務部打來問訊、投訴電話的客戶，在問題得到解決后都會收到戴爾發(fā)來的調查郵件，會進行客戶對服務滿意度的調查，反饋回來的郵件結果作為員工的考核記錄，滿意度越高，獎金數(shù)額也越高。據(jù)說，中國客戶滿意度在90％以上，名列戴爾全球第一名。

張思宏介紹說，戴爾服務在全球都是統(tǒng)一的標準，在中國更有一些中國特色。2006年以來，戴爾在包括香港和臺灣地區(qū)在內的整個中國市場的技術支持人員增加了一倍，客戶服務人員的數(shù)量也增加了70％以上，同時還進行了近300個業(yè)務流程的改進項目，以提高工作效率，提升服務質量。目前，戴爾的上門技術支持服務覆蓋國內2527個城市，其中能夠在244個城市提供4小時快速響應服務。

戴爾企業(yè)指揮中心可以實現(xiàn)呼叫中心客服電話、技術人員以及各部門運作情況的實時追蹤，并可以實時監(jiān)測整個服務的過程，處理關鍵性的故障，甚至主動發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而能夠在第一時間掌控和解決客戶遇到的問題，這樣可以及時、有效地響應客戶的服務需求，實現(xiàn)最大限度的客戶滿意度和投資回報。

目前戴爾逐步發(fā)展起來的特色服務包括：戴爾技術支持BBS網站、戴爾工程師在線聊天、短信報修等，客戶可以向指定的號碼(家用臺式機號碼為8567 12345 16036)發(fā)送一條短信進行報修，戴爾工程師將在每個工作日受理客戶的報修，并在2小時內與客戶聯(lián)系．預約維修時間，派單通知．迅速解決問題。

針對初級用戶，戴爾還在網站上發(fā)布常見問題解決指南的視頻，讓用戶直觀易學。此外，加時上門服務是從下一工作日上門服務演化而來的增強型服務，主要針對家庭及中小企業(yè)客戶，滿足這部分用戶對于維修時間的特殊需求，加時上門服務提供夜間及周末的上門服務，將上門時間延長至夜間21：OO，并且在周六、日同樣提供上門支持服務，為客戶提供更全面的支持體驗。

戴爾提供的網上服務還有DellConnect遠程診斷工具。客戶只須接入互聯(lián)網，通過DellConnect軟件，戴爾工程師在獲得客戶授權后，能夠通過網絡直接對客戶的電腦進行操作，客戶自己不必進行任何操作即可完成故障診斷與修復。服務過程中，客戶可以全程監(jiān)控每一步操作，隨時退出或斷開連接，能夠充分保護客戶電腦中資料的安全。戴爾遠程監(jiān)控系統(tǒng)能實時監(jiān)控客戶系統(tǒng)的運行情況，在發(fā)現(xiàn)存在問題的隱患時，發(fā)送自動警示郵件通知戴爾專家中心及服務代表，并與客戶及時聯(lián)系，及時解決可能的風險。最后，張思宏再次強調服務是戴爾發(fā)展的基石，用戶的滿意度是戴爾前進的動力。

金牌電話技術支持服務：客戶無論何時出現(xiàn)硬件問題或軟件故障(戴爾金牌電話技術支持服務提供每周7天、每天24小時的服務時間)，都可撥打戴爾技術支持熱線，專門的電話排隊系統(tǒng)能夠節(jié)約等待的時間。接通電話后，客戶將直接得到經過各種軟件與硬件認證的高級技術人員的支持，保證解決問題的效率與準確性。如果遇到個別十分棘手的問題，擁有更多專業(yè)經驗的技術客戶經理(TAM)將直接參與其中，可以滿足客戶獨特的IT需求以及為第三方解決方案提供指導。

戴爾軟件通：在提供硬件問題售后服務的基礎上，戴爾充分發(fā)揮單一聯(lián)絡人責任制的優(yōu)勢，保證客戶在使用過程中的任何軟、硬件問題都可以通過聯(lián)系戴爾得到解決，從而獲得最佳的使用體驗。軟件通向客戶提供病毒與間諜軟件清除服務和操作系統(tǒng)及應用軟件的技術支持。

全面保護服務：戴爾率先推出提供針對筆記本、臺式機、投影機等產品的全面保護服務，針對產品的意外傷害，如液體濺入、液晶屏破碎，甚至系統(tǒng)整體跌落等。全面保護服務將為客戶提供配件或整機更換，而且客戶無需支付任何額外費用。

高級更換服務：此項服務針對戴爾的打印機及投影機產品，為了保證客戶的連續(xù)使用，保障客戶的工作效率，戴爾提供了高級更換服務。當客戶產品出現(xiàn)故障后，戴爾將為客戶提供一臺備用產品，以便在產品維修期間保證客戶的正常使用。

來源：賽迪媒體