這十年來，服務性行業的服務質量應當說發生了天翻地覆的變化。這兩年，政府服務的質量也開始發生重大變化。盡管有不少地方借公眾服務之名修建豪華的辦公場所，也還有許多“衙門”的外觀和服務內容還是多少年不變，但同時，確實也有許多部門的流程、人員改革讓老百姓感受到明顯的進步。

最近有機會乘坐國際航班的人會感受到在機場出境變得非常方便了。中國公民無需再聚了一大堆人填寫出境卡，外國公民的表格也重新做了設計，入、出境兩聯印在一起，形式變得更加人性化了，所排之隊也短了許多，快了不少，一些邊檢人員臉上的笑容也變得非常真誠。邊檢柜臺上出現了滿意調查的按鍵盤，我通常對現場的這類調查工具不太介意，一般不去按那些鍵。上周，面對首都機場邊檢那位女警官的服務，我專門低下頭找到“非常滿意”的鍵按之。見慣了更多地是被機械性的笑容和禮貌，對于表現專業的從容和禮遇覺得需要給以特別鼓勵。

我六個小時后在新加坡入境。感受到工作人員的職業表現更為專業、熱情、自然。柜臺上放有糖盒，見到孩子就抓一把糖果塞到孩子手中，見到大人也會友好地問一下“candy?”。說話之間手續就完成了。一天后出境時的效率感覺更是高，大量的窗口開放式地分布在商業區前，讓人幾乎感受不到這時在跨越邊境。

新加坡，或者其他發達國家的入境關口似乎沒有見到過現場的“客戶調查儀”——不僅僅是政府，就連國外企業也沒有幾家用這設備，這種調查好像是中國企業界的創新。中國的呼叫中心、營業廳、邊檢窗口，越來越多的安置這些按鍵調查，通常伴隨著服務質量的改進。但這類玩藝兒對于不同對象意義不一。許多企業讓客戶每次訪問后都要回答，常常有過多打擾客戶之嫌。一些地方開始選擇性讓客戶回答，這里就可能出現服務人員自己挑選回旋的余地。我們至今還沒有看到關于這類調查效果的專業評價。但既然越來越多的企業和政府部門將之投入使用，表明許多管理者認可其中的某些價值。讓客戶有表達機會是一種價值。對一線服務人員起到威懾作用，讓管理者在獎懲上有一些依據應當是比較主要的價值。但無論如何，“威懾”總是與和諧社會理念有些沖突。

許多企業員工的KPI,多到令人壓抑的地步。一線座席代表在被問到日常工作中，是來自客戶的壓力大，還是內部的質檢等的壓力大，回答常常是后者。我們許多企業提倡人性化管理，但常常力不從心。中國的服務從業人員的職業精神，還遠沒有到融入DNA的層次。而我們的大量管理人員的勝任能力還嚴重缺乏。中國的客戶素養也嚴重參差不齊。于是，大量地借用硬性和高壓手段可能是現階段許多企業無法改變的現實。如同制造企業工人的待遇，服務行業從業人員的許多工作環境也是中國發展過程中的代價與成本。但是，這些應當不是一個“和諧”和“科學發展”的社會的必然要求。

前面談到政府服務部門的可喜進步，但許多落后服務依然是許多政府部門的特征。我最近因收到一張郵寄來的違章通知，讓我去北京的交通管理部門“接受處理”，在兩個不同的部門間被指使著來回轉，但幾個人都無法把我的上海資料調出來，誰也說不清怎么回事。其中一個老警察友善地告訴我，拿一個別人的駕照來頂替，“你多給人家點錢就行了嘛”，否則無法辦。最后幸好有一個路過的他們同事，多管閑事似地湊過來看了看，想起以前有過辦理，打了電話（大概是給系統管理員）問過才知道如何電腦輸入。當然，接下來還得到處找工商銀行，又排上長隊才交上罰金。多少天之后，又接到郵件通知，讓盡快“接受處理”去。

政府的行政改革，服務型政府的打造，應當更多地向企業界學習。而中國企業的標桿，無疑需要更多地放眼世界。

CCMW