作為呼叫中心的質(zhì)檢班長，我無數(shù)次召開錄音分析會，但是剛開始時，由于個人技巧不到位，客服代表的重視程度不夠，因此每月一次的分析會非常枯燥無味，大家都把它看作一種例行公事，分析會開完，客服代表沒有任何收獲，質(zhì)檢報(bào)表中指出的問題一直未得到改善，質(zhì)檢專員心灰意冷，而我也越來越害怕面對這種死氣沉沉的培訓(xùn)會。后來經(jīng)過到客戶世界搜集相關(guān)資料以及結(jié)合實(shí)際情況，多次實(shí)踐，我終于找到一種適合我的方法，我想同行們也許會有我這樣的困惑，因此把我的秘笈拿出來與大家分享一下，希望對有需要的朋友有所幫助。

一、明確召開錄音分析會的目的。

　　 質(zhì)檢與客服代表是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系，因?yàn)橛兄苯拥睦骊P(guān)系，所以很容易產(chǎn)生對立和矛盾，錄音分析會肯定要指出客服代表工作中的失誤，難免使某些客服代表產(chǎn)生誤解，認(rèn)為質(zhì)檢專員存心挑毛病，這樣錄音分析會很容易變成問題批判會。即使錄音分析會的宗旨并不在此，但客服代表心理上總會有這樣的感覺，容易產(chǎn)生抵觸情緒。因此我們需讓客服代表明白錄音分析會的目的，即提高客服中心服務(wù)質(zhì)量，與客服代表加強(qiáng)溝通，達(dá)到雙向溝通、互動學(xué)習(xí)的效果，讓參加會議的客服代表能認(rèn)識到自己不足的地方，并找到改進(jìn)的方法，以及明確下步改進(jìn)計(jì)劃。

二、從自身做起，做個有魅力的質(zhì)檢專員，讓客服代表有一種期待召開錄音分析會的心理。

1、質(zhì)檢專員整體形象。

　　 每月的錄音分析會是質(zhì)檢專員與客服代表針對業(yè)務(wù)溝通的交流平臺。培訓(xùn)效果好壞與否、客服代表反映效果與培訓(xùn)人員都有很大的關(guān)聯(lián)。一位舉止大方、穿著得體卻不失端莊的培訓(xùn)人員，會使客服代表對錄音分析會有很大的參與積極性。

2、質(zhì)檢專員溝通表達(dá)技能與控制能力。

　　 質(zhì)檢專員的溝通表達(dá)技能和現(xiàn)場控制能力直接影響分析會的效果。一位聲音甜美，富有親和力，音量適中，語言表達(dá)能力強(qiáng)且具備專業(yè)形象的質(zhì)檢專員會令人賞心悅目。如果質(zhì)檢專員音量小，吐字含糊，坐在后排的同事會聽不清楚，影響培訓(xùn)效果。如果質(zhì)檢專員一副兇巴巴的樣子，感覺是在訓(xùn)斥客服代表，我相信別人無法接受這樣的“指導(dǎo)”吧。一般大型的培訓(xùn)均會使用話筒，以提高培訓(xùn)現(xiàn)場效果。如規(guī)模較大的情況下質(zhì)檢專員有需要時也可使用培訓(xùn)用具，同時在日常工作中可多看現(xiàn)場管理和控制現(xiàn)場氛圍及交流的書籍，幫助提高錄音分析會的質(zhì)量。

3、努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。

三、準(zhǔn)備工作

1、與客服代表的直屬上級（以下簡稱事業(yè)部）溝通好分析會的時間、地點(diǎn)、對象、人數(shù)、培訓(xùn)設(shè)備。

1) 時間

　　 對于客服代表來說，已經(jīng)過去的事情無法引起她們的興趣，因此分析的內(nèi)容必須是近期備受關(guān)注的。如果有條件的話，可以兩周召開一次。但要注意，下午1：00-3：00是最容易打瞌睡的時候，因此應(yīng)盡量避免。錄音分析會的召開時間最好在當(dāng)班時間，如果是非正常工作時間內(nèi)的，最好不要超過1小時。因?yàn)檎加孟掳鄷r間培訓(xùn)業(yè)務(wù)會讓客服代表產(chǎn)生抵觸情緒，效果不好。

2）人數(shù)
　　 錄音分析會需具有針對性，且互動性較多才能集中客服代表的注意力，所以規(guī)模不要太大，15個人比較合適。

2、 選取近期最具代表性的典型案例

1）做一定的語音處理，如刪除工號，避免對當(dāng)事人造成消極影響。

2）錄音數(shù)量
　　 優(yōu)秀話務(wù)或者問題錄音一次講解都不宜太多。因?yàn)槌扇擞洃浟τ邢?，且我們指出問題的目的是讓客服代表改善，每次每位客服代表能改善1個問題，說明你的錄音分析會已經(jīng)產(chǎn)生效果。如果你指出的問題過多，客服代表反而會沒信心，不知從何下手。

3） 分析內(nèi)容
　　 質(zhì)檢需客觀地反應(yīng)出客服中心的質(zhì)量水平，而不僅僅是扣分情況。因此錄音分析會上，首先應(yīng)該讓客服代表知道我們本月的服務(wù)水平與預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)是什么，差距在哪里，如何改進(jìn)。其次，應(yīng)該播放一些優(yōu)秀錄音，讓她們知道什么是優(yōu)秀案例，哪些地方可以借鑒。最后，可以播放一些近期具有代表性的問題錄音，指出普遍存在的問題，并給出解決辦法。

3、質(zhì)檢專員要熟悉即將分析的案例，并以書面或電子文檔的形式記錄下該條錄音的重點(diǎn)內(nèi)容，避免遺忘。

四、如何召開錄音分析會

1、會前強(qiáng)調(diào)。

　　在課前我們需強(qiáng)調(diào)紀(jì)律問題與學(xué)習(xí)重要性，并告知我們所提取的案例并不是針對個人，希望客服代表不要胡亂猜測，避免產(chǎn)生有心理負(fù)擔(dān)。

2、人人參與。

　　錄音分析會的技巧和方式很重要，要吸引客服代表的注意力，就一定要讓客服代表
參與。單純靠質(zhì)檢專員自己去“說”確實(shí)很難吸引客服代表的重視及信服。人都是最相信自己所說的話，所以，主持會議的質(zhì)檢專員需把自己想說的內(nèi)容通過客服代表的嘴里說出來，比如聽完一條錄音之后可以引導(dǎo)：“哪些地方是值得我們借鑒的？”“哪些方面還有待提高？”等等。

　　分析會是客服代表反省和思考的過程，不能由質(zhì)檢專員自已分析，需要與會人員的參與。如果客服代表能提出不同的觀點(diǎn)引起爭論，通過思考和必要的爭論達(dá)成共識，質(zhì)檢的效果才能在今后的實(shí)際運(yùn)營中得到貫徹落實(shí)，產(chǎn)生實(shí)效。

3、 分組討論。

　　質(zhì)檢專員可將客服代表分成若干組，讓她們提出自己的觀點(diǎn)與看法，最后再由質(zhì)檢專員從專業(yè)角度說出自己的看法。據(jù)相關(guān)資料顯示，聽到的內(nèi)容僅占記憶率的20%，說過的內(nèi)容占70%，但是說過并做過的內(nèi)容占90%，可見，如果能讓客服代表張嘴說并且練習(xí)

　　4、給予客服代表明確的業(yè)務(wù)指引。針對性：質(zhì)檢需要針對不同項(xiàng)目的質(zhì)量要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，不能面面俱到。如果服務(wù)過程強(qiáng)調(diào)信息介紹的全面性，則質(zhì)檢要側(cè)重分析客服代表在與客戶的溝通過程中是否有遺漏重要的信息。如果面面俱到，則客戶服務(wù)代表和銷售人員都抓不住重點(diǎn)，這樣就會失去興趣。

　　建議告訴客服代表“如何提問”、“哪種提問的方式會更好”均需詳細(xì)點(diǎn)明，可將“可以多種方式向用戶提問”換為“大家可以這種方式向用戶提問，如：請問您現(xiàn)在……”。即把明確的業(yè)務(wù)點(diǎn)告知客服代表，讓他們知道應(yīng)該怎么做才會更好，避免出現(xiàn)以開闊性、暗示性的話語答復(fù)客服代表，讓客服代表產(chǎn)生模棱兩可、對業(yè)務(wù)知識不明確的感覺，認(rèn)為參加完一場錄音分析會，并沒學(xué)到什么業(yè)務(wù)知識，導(dǎo)致部分客服代表把錄音分析會當(dāng)作每月例行公事，并產(chǎn)生抵觸情緒。

　　5、調(diào)動現(xiàn)場氣氛：分析會上可通過其他的方式調(diào)動客服代表的情緒，比方說說一些激勵類的小故事，或說些笑話，緩解分析會上的嚴(yán)肅和枯燥性。

　　6、總結(jié)：質(zhì)檢不是只“挑刺”，對于好的經(jīng)驗(yàn)也要總結(jié)推廣，這樣，服務(wù)代表才會有信心和興趣參加，因?yàn)樗麄兛梢詮闹袑W(xué)到有益的經(jīng)驗(yàn)，而不是“被訓(xùn)斥”。 質(zhì)檢專員要有歸納總結(jié)的能力，將客服代表自己認(rèn)識到的內(nèi)容加以提升，經(jīng)過此過程的探討，客服代表往往印象深刻，對今后改進(jìn)不足、提升服務(wù)質(zhì)量很有幫助。同時，質(zhì)檢分析會上也要對已經(jīng)有進(jìn)步的方面、已經(jīng)有改善的指標(biāo)提出表揚(yáng)和加以鼓勵，讓客服代表能看到具體的成績和進(jìn)步，增強(qiáng)信心。

　　7、演練：如果講完一個或幾個關(guān)鍵問題并提供解決辦法后，請他們互相演練，或者抽選人員示范演練，效果較佳。

　　8、填寫效果評估表：如果想了解客服代表的需求以及對分析會的建議，還可以填寫效果評估表。

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