差異管理方法論中，最重要的一張圖就是控制圖。

1950年一個美國人到了日本，開始倡導利用控制圖來進行企業管理，他的理論在美國沒有受到重視，到了日本，日本人就完全聽了進去，僅僅一年，日本就于1951年設立了全日本最高榮譽─戴明獎，頒發給日本企業質量最好的企業。

美國一直到了1980年代，終于發現自己企業的質量已經落在日本之后，美國最大的電視臺NBC在當年制作了一套震撼美國人的節目，節目名稱是『為何日本能，而美國不能！』，當時的節目主持人就是戴明。

國內可惜很少有關戴明理論的書，他最有名的書：轉危為安里面，詳細描述了他理論的精華，就是企業管理四步驟：

1 企業管理，先要讓企業進入控制狀態，如果不是在控制狀態，測量是無效的，改善是無用的；

2企業管理的波動來源分成共同原因和特殊原因，共同原因是企業大部分人都知道的，是由組織、流程或是一個團隊所共同造成的，而特殊原因是由少數人的少數行為所造成的，只有少數人知道，為了要讓企業管理進入控制狀態，企業必須建立一套監控機制，稱為統計管制；

3 企業最大的敵人是特殊原因，必須盡全力找出特殊原因，加以消除；

4 消除了特殊原因之后，就可以開始著手共同原因的改善，提高均值。

戴明理論當中講的很清楚，必須要先消除了特殊原因，對于共同原因的改善才有真正的意義。筆者在前一期文章中也提到，呼叫中心存在著潛在管理者，這些潛在管理者職位并不高，表面影響力也不大，但因為缺乏對這些潛在管理者的控管機制，讓這些潛在管理者變成特殊原因的潛在制造者。

例如排班師就是一個很好的例子，一個上千人的呼叫中心可能只有一個排班師，這位排班師犯的任何錯誤，就是屬于少數人造成的少數行為，就是戴明所說的特殊原因，如果我們沒有能力識別這些特殊原因的發生，就根本沒有任何機會對這些特殊原因進行改善，而這些特殊原因被稱為特殊原因，就代表這些特殊事件毫無出現的規律，有時出現了，有時又消失了，當它出現了，我們會誤以為是某共同原因造成的，當它消失了，我們更會誤以為是我們在流程上做了什么改善所得到的改善結果。

只要企業存在著特殊原因，企業管理就無法進入控制狀態，就會持續在失控當中，企業所有的測量會是無效的，企業所有的改善措施也會是無用的。

綜合戴明上面的管理四步驟，顯然識別特殊原因的存在，是至關重要的，而戴明最偉大的發明，就是盡然提供了一個簡便的方法來把共同原因和特殊原因給分開。

戴明說，如果在控制圖中，數據不再隨機出現，企業一定存在著特殊原因！

筆者最近到很多呼叫中心去講課，一再地表演一套很神奇的數據分析能力，也就是在很短的幾分鐘之內，可以對一個我從來沒有去過的呼叫中心，指出他們在哪段時間里面，管理上存在著某些特殊事件。

筆者常說，要發現問題，遠比解決問題來的困難！因為你一旦找到了問題的來源，要解決它，只要群策群力，發揮眾人共同的智慧就行，了不起動用這輩子累計的人脈關系網，到同行當中去尋找答案。

但要解決問題，要先知道哪里有問題存在，戴明曾經說過，企業管理的震蕩是很正常的，企業管理的波動也是很正常的，企業不波動是不可能的，但困難之處就剛好在這里，企業的波動有兩種原因造成，一種是共同原因，是組織、流程或是多數人造成的，另外一種是特殊原因，是少數人的少數行為造成的，企業發現自己有了波動，但問題來了，這波動是哪種原因造成的？

如果是共同原因造成的，我們千萬不要貿然救火，因為我們需要觀察共性，了解發生的規律、發生的周期，要先找到一個共性和通性，才能下手進行改善。

但如果是特殊原因造成的，一定要立刻奔赴現場查明原因，因為特殊原因像是幽靈一樣，來了又去，去了又來，我們如果沒有在發生的那一刻，立刻盡全力去查，只要時間一過去了，就沒有機會在查出來到底是什么事件造成的，這也就是為何戴明說，企業最大的敵人是特殊原因。

要如何從數據當中，用看的，就可以看出有特殊原因存在？

戴明說，從控制圖當中，只要觀察數據不再是隨機出現，就有特殊原因存在！

利用這個思路，1980年代以后興起的六西格瑪管理法出現了 6、9、12這樣一個口訣，利用這口訣，盡然可以發現企業是否出現了特殊原因。

要說明這口訣之前，我們要先說明什么是控制圖。

我常會拿我老婆來開玩笑，說明控制圖到底是什么，我們這些臺灣人到大陸出差，老婆就會很擔心，怕會做出什么不軌行為，我老婆就規定她每天晚上10點到11點會打電話給我，確切時間不一定，但一定是晚上10點到11點，她一旦打來，我必須要在20秒內接起來，也就是要求我20秒接通率必須是100％！這項接通率的要求果然是殺手戩，要真有什么不軌，還真沒有辦法在20秒內接起來。也就是我老婆給我定了一個上限，就是20秒，只要超過20秒，她就認為發生了異常，從下面的圖中，可以看到我在11月1號開始，每天晚上接聽電話的應答秒數，在6號這一天發生了異常，花了25秒才接聽電話。

我是堂堂正正的男人，老婆一打電話來，馬上就把老婆電話接起來，也為免太難看了，嚴重影響眾人對我的觀感，因此我就給自己定了一個至少10秒才能接聽的下限，也就是老婆每次打來，一定要響了至少10秒才能接聽，這個下限的設定對男人是很重要的，因為如果老婆一旦發現原來可以很短就把電話接起來，那下次就會把上限給縮短，從20秒縮短到15秒以內，那日子就過不了了。

從上面的控制圖中，可以看到我在11號，只花了8秒就把電話接起來，低于下限，那天接聽應答時長也發生了異常。

六西格瑪管理法也大量的利用到了控制圖，但主要是使用 MiniTab這個統計軟件，真的要讓控制圖獲得大量的應用，就必須能在班長手中都有的軟件才行，Excel近年來在統計功能上有了巨大的進步，要用 Excel來畫控制圖，是一個很容易的工作。

就拿我每天接聽我老婆電話的應答時間當做例子，這是我11月1號開始，每天接聽我老婆電話的時間：