問：在管理工作任務的質(zhì)量監(jiān)控(QM)回顧中應該覆蓋到哪些重要的部分?例如完成了一份工作單或解決了一起票務問題?我能想到的有兩個: 適當?shù)奈募蜏蚀_的工作單。

　　專家解答：

　　管理工作任務的質(zhì)量監(jiān)控回顧需要對很多范疇做出評估。就象你提到的那樣，適當?shù)奈募蜏蚀_的工作單是質(zhì)量回顧流程中兩個非常重要的方面。除此之外，我建議你再考慮以下幾個方面:

　　溝通技巧: 如果一項管理任務中包含了與外部或內(nèi)部客戶的互動交流，則質(zhì)量回顧應該對座席或職員的溝通技巧和專業(yè)度做出評估。如果一項管理任務中包含了書寫電子郵件或信函，你的質(zhì)量監(jiān)控(QM)程序也要對這些技巧做出衡量。

　　詢問技巧: 如果你手里有一份座席在填表時需要問哪些問題的標準清單，那么質(zhì)量回顧需要考核并檢查這些流程是否被執(zhí)行。

　　發(fā)送路線/自動調(diào)整/優(yōu)先排序: 質(zhì)量考核中的這部分主要是評估座席/職員是否將工作要求或表格發(fā)送到了正確的區(qū)域并賦予了正確的優(yōu)先/重要等級。

　　時間框架: 一個重要考量就是任何服務溝通是否都設(shè)定了一個適當?shù)目蛻纛A期。這包括給出一個時間框架使客戶預知他們的問題何時將會被解決。質(zhì)量監(jiān)控可評估座席在這個流程上做的有多好。

　　跟進: 如果已有的流程需要座席進行電話跟進以確保在票務或工作單結(jié)束前問題的解決方案達到了客戶的滿意度，那么這部分也應被列入質(zhì)量監(jiān)控的范疇中。

　　大多數(shù)的質(zhì)量監(jiān)控/記錄廠商，包括Autonomy/etalk，NICE和Verint，都提供了后臺辦公室模塊來處理管理任務。他們中的某些還包含了對所有公開項目狀態(tài)和時效的跟蹤流程。