問：在管理工作任務的質量監控(QM)回顧中應該覆蓋到哪些重要的部分?例如完成了一份工作單或解決了一起票務問題?我能想到的有兩個: 適當的文件和準確的工作單。

　　專家解答：

　　管理工作任務的質量監控回顧需要對很多范疇做出評估。就象你提到的那樣，適當的文件和準確的工作單是質量回顧流程中兩個非常重要的方面。除此之外，我建議你再考慮以下幾個方面:

　　溝通技巧: 如果一項管理任務中包含了與外部或內部客戶的互動交流，則質量回顧應該對座席或職員的溝通技巧和專業度做出評估。如果一項管理任務中包含了書寫電子郵件或信函，你的質量監控(QM)程序也要對這些技巧做出衡量。

　　詢問技巧: 如果你手里有一份座席在填表時需要問哪些問題的標準清單，那么質量回顧需要考核并檢查這些流程是否被執行。

　　發送路線/自動調整/優先排序: 質量考核中的這部分主要是評估座席/職員是否將工作要求或表格發送到了正確的區域并賦予了正確的優先/重要等級。

　　時間框架: 一個重要考量就是任何服務溝通是否都設定了一個適當的客戶預期。這包括給出一個時間框架使客戶預知他們的問題何時將會被解決。質量監控可評估座席在這個流程上做的有多好。

　　跟進: 如果已有的流程需要座席進行電話跟進以確保在票務或工作單結束前問題的解決方案達到了客戶的滿意度，那么這部分也應被列入質量監控的范疇中。

　　大多數的質量監控/記錄廠商，包括Autonomy/etalk，NICE和Verint，都提供了后臺辦公室模塊來處理管理任務。他們中的某些還包含了對所有公開項目狀態和時效的跟蹤流程。