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揭示呼叫中心無法達到績效的三大原因

　　大多數呼叫中心都會在人力調度預估上投入大量的工作，比如統計坐席需求、創建人員調度計劃等。但如果一線操作人員不按照這些計劃行事，那么再多的工作也是白費。需要改善呼叫中心工作流程。

　　如果你的呼叫中心沒有采取與排班計劃密切相連的措施，那么或許就會出現這種情況: 比如Sarah通常都是準時上崗，而與她鄰座的同事Alex卻總是遲到。 Sarah逐漸會覺得準時上崗是一件吃虧的事 – 因為她不得不處理更多的電話，工作負荷也相應提高了。

　　不按計劃執行的結果將導致員工覺得無趣，并空耗開支。那么我們才能改變這種狀況呢? 在下文中將列出一些坐席不愿按照計劃行事的原因，并探索解決這個問題的潛在方案。對那些人力調度員來說，現在要做的不是去分配工作任務，而是要將注意力更多地轉移到坐席人員的心理與行為分析上。

　　績效管理方法

　　第一步先要定義績效標準，并向員工說明該標準。標準中應包含精確的上崗時間、休息時間、午餐時間、安排其它活動的時間，等等。這些都要詳細定義，并與員工進行說明溝通。

　　另一部分需要定義的是具體執行中的可接受偏差范圍。比如與計劃不符的最大接受范圍是多少時間? 依計劃完成與沒有達到計劃要求的獎勵或措施是什么? 所有這些都必須被明確定義，并向呼叫中心里的每一名員工說明。

　　進行排班計劃契合說明需要讓員工有數字概念。確保每名員工都理解按計劃執行的重要性，明白準時到崗的意義。團隊中的每一名成員都須明確自己是呼叫中心人員排班計劃中的一份子，并了解他們的服務速度、出席率會對底線成本產生什么影響。

　　第二步是績效測量。與其它績效定性測量方式不同的是，呼叫中心可以很輕松的去測量排班計劃契合度。通過對照計劃表去了解坐席的上崗與離崗時間，呼叫中心管理人員可以得出一系列的百分比作為參考數據。如果發現有與排班計劃不契合的現象，只要在你所定義的接受范圍內，就不會造成績效缺口。但如果不契合的現象超出最大接受范圍，那么你就要去分析判別該人員沒有達到預期的原因了。

　　無法達到績效的三大原因

　　一名員工無法達到預期績效的原因基本有三：　　

不明白
做不到
不愿意

　　下面我們從排班計劃契合的角度來一一說明。

　　首先，坐席人員可能不明白所謂排班計劃契合對他們的具體要求。相關主管是否向已經他們明確解釋了開始/停止時間、休息時間、以及掛機時間的要求? 坐席是否明確了解了呼叫中心所容許的偏差范圍，契合與不契合所造成的后果? 你要確保每個人都了解了排班計劃的“合同”、契合度評測，以及按計劃執行的作用或目的。

　　另一種“不明白”的可能性是盡管坐席十分清楚他們的排班計劃，但卻沒有充分向上級反饋他們依計劃執行的具體情況。因此你需要做出日常排班契合統計，最好是每天。

　　如果這兩種“不明白”都非原因所在，那么下一個可能性就是“做不到”了。或許坐席沒有相應的知識或技能來執行，又或許在正確執行的過程中面臨些什么阻礙。當“做不到”只是個別現象時，它就不能被當作是一個根本原因。

　　大多數坐席都有能力按照既定計劃來開展他們的工作。偶爾會出現的契合“障礙“(比如因為某個較長的電話而迫使他們無法按計劃標準去結束通話，或因為人手不足而迫使他們無法轉接電話)。不管怎樣，大部分排班計劃契合問題的原因都不是因為“做不到”。

　　這樣就剩下了第三個可能性 – “不愿意”。這是大部分契合問題最可能的原因。大多數有契合問題的員工都曾固執地不愿去按照既定計劃執行。這種行為通常是由于呼叫中心缺乏適當措施而造成的結果。

　　如果你的呼叫中心沒有采取與排班計劃密切相連的措施，那么或許就會出現這種情況。比如Sarah通常都是準時上崗，而與她鄰座的同事Alex卻總是遲到。一旦缺少適當的績效管理系統，那么Sarah也將會慢慢變成不愿意準時上崗 – 因為這樣一來她就不得不處理更多的電話，并承擔更重的工作負荷 - 因為少了一個人。

　　另一方面，Alex會對他的行為感到沾沾自喜 – 他可以在早上多睡幾分鐘，或在休息區多喝一杯咖啡，這樣他就可以少接一些電話。呼叫中心如果沒有有一個正式的，可測量的績效系統，那么你將無法對現狀做出改變。

　　績效管理是規范行為的重要因素。比方說，坐席或許會展現某些心中所渴望的自然行為，比如電話禮節，因為他們能從中獲得立竿見影的收獲 – 來自客戶的答謝。盡管如此，像排班計劃契合這樣的行為不屬于上述范疇，因此你需要使用績效系統來規范他們的行為。

　　采取賞罰措施都能影響坐席的行為。如果你能掌握某些坐席人員的心理，那么你就可以運用褒獎的、積極的措施。褒獎往往要比責罰約束更能產生效用。因為人們喜歡受到正面的肯定，它可以減少人的壓力，并將績效最大化。

　　雖然責罰約束也能加強績效，但它通常會讓員工產生敷衍的心態。制度和責罰都能糾正員工不規范的行為，但在某些情況下只能適度應用，矯枉通常容易過正，況且這種方式永遠不會像正面措施那樣讓員工自發自愿地去盡最大努力工作。

　　或許你有時會發現就算賞罰雙管齊下，但員工卻依然我行我素。那是因為這兩種措施還受到其它因素的影響。比如你所采取的措施是否人性化、能多快見效、成功率有多大等等。這些因素的影響力也不容小覷。

　　采用責罰的措施或許會對呼叫中心和客戶都有好處，但并不代表它有人性化的一面。考評給低分、扣獎金都是責罰措施，但是卻無法立即見效。員工或許會在未來的某一天扭轉工作態度，或許永遠不會。

　　這些負面措施或許不如正面措施來得有效。比如在不影響接電數量的前提下，多給員工10分鐘晨休時間。這種措施會讓員工感到人性化，并能調動員工的積極性。

　　制定績效管理計劃的關鍵是運用積極的、因人制宜的、能夠速顯成效的措施來推動員工的自覺性，從而改善他們的行為。

　　舉個例子，比如主管人員對一名遲到的坐席當場提出警告就要比一周后統計再給出警告要來得有效的多。有些呼叫中心里安置了能夠反應員工契合度的實時屏幕，讓每名員工都能看到，這樣一來在其他同事的注視壓力之下，遲到等問題也將得到大幅改善。

　　計劃的成功實施有賴于一系列的復雜培訓、追蹤、及措施。當一線員工深刻了解到按照計劃展開工作的重要性后，它們的計劃契合度就會更高，并且會定期反饋他們的執行情況。如果再輔以適當的褒獎系統，你就會得到一個穩定，并不斷提高的契合度。人們都喜歡受到正面的肯定，它可以減少人的壓力，并將績效最大化。

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