呼叫中心經(jīng)濟的到來具有劃時代的意義，它將朝著規(guī)模經(jīng)濟的方向發(fā)展，象工廠流水線一樣，隨著人員壯大而日益顯示其價值，也許這會讓你無所適從。當(dāng)一些企業(yè)選擇自建呼叫中心時，另一些企業(yè)則選擇了另一種方式——外包。外包在國外已經(jīng)很普遍，但在中國，目前能接受的企業(yè)還不是很多，特別是民營企業(yè)。其實從很多方面看，外包能給企業(yè)非常大的幫助，筆者就以下幾個方面談?wù)勛约旱挠^點。
首先，從人力資源角度來看，將大大降低企業(yè)的用工成本。一些跨國公司對人員招聘有著嚴(yán)格的控制，每個部門都有名額限制。如果部門有新的想法，提出招聘需求，要向上級部門和人事部門提出申請，如果公司批準(zhǔn)同意還算幸運，假如公司運作上出現(xiàn)問題，隨時都會出現(xiàn)員工招聘凍結(jié)現(xiàn)象，這時，往往一個人恐怕要做幾個人的工作，時間長了，誰也受不了；如果換一種方式，一個部門和另一個部門合作，將有些工作交給其他部門完成，則會出現(xiàn)因為不屬于同一組織架構(gòu)，指揮起來很不方面的問題，最終可能得不到本來想要的效果，實現(xiàn)不了目標(biāo)。還有，當(dāng)你以一家跨國公司來招聘員工，哪怕是做基礎(chǔ)的工作，薪水和同行業(yè)比較后，都不可能開得太低，因為有損企業(yè)形象，而且加上公司本身的福利，折算到個人，都是一筆不小的開支。
接下來我們再看培訓(xùn)成本。無論什么企業(yè)，對員工負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，都需要對員工進行培訓(xùn)，好的企業(yè)甚至對個人有一個詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。問題是有些培訓(xùn)是必須的，是很好的職場學(xué)習(xí)機會，有些則可有可無。作為企業(yè)來說，培訓(xùn)的目的是希望員工有更好的產(chǎn)出，或者為企業(yè)未來發(fā)展培養(yǎng)人才，而事實上，只給予工作本身相關(guān)的培訓(xùn)，是最經(jīng)濟的。況且，有時候員工會討厭多得數(shù)不清的培訓(xùn)。如果企業(yè)請培訓(xùn)機構(gòu)對員工進行培訓(xùn)，外加租場地，是筆不小的開支。在外包呼叫中心，這一切都被簡化，培訓(xùn)只是重復(fù)和強調(diào)督促，直切主題。
剛才我們提到場地，建一個呼叫中心肯定是需要場地的，在租金日益上漲的主要城市，哪怕是偏遠地區(qū)，也不能說便宜了。也許你會考慮選擇二三線城市，但是，日后招人將會成為一個很大的問題，特別是中高級人才。所以只能是上海、北京主要城市，最多搬到偏遠地區(qū)。好的企業(yè)照顧員工，會給予班車考慮，但是，企業(yè)也會考量成本，加之眾口難調(diào)，索性就沒有吧，畢竟，呼叫中心從利潤產(chǎn)出來看，是不能直接被看到的。這也是為什么一個企業(yè)要壓縮成本，首先考慮的就是從呼叫中心開刀的原因。
好的呼叫中心離不開硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，從布線交換機到臺式機，甚至于筆記本電腦，還有就是最基本的電話、耳機，離不開的軟件， CRM軟件（購買也好，自己設(shè)計也好）以及監(jiān)控軟件等等，所有的投入都將是巨大的，隨著項目的發(fā)展只會增加，不會降低，還有日后運營出現(xiàn)的系統(tǒng)問題需要專人看管。有些企業(yè)會認(rèn)為，我有錢，我愿意，但為何不能把節(jié)省下來的費用做更好的安排呢？其實他們并不是不愿意，關(guān)鍵是在有的費用上節(jié)省了也不能用到其它地方。專項專用是一件好事，同時也缺少了靈活性。工具是為人服務(wù)的，只要是能起到作用，目的也就達到了，如何能提高員工工作效率我以為是最重要的，不排除有些員工看中工作場地和設(shè)備，但我想一句話可以歸納大多數(shù)人的想法：適用就好。
最后我們來看一下管理成本。企業(yè)自主招聘管理人才是免不了的，這樣的人很少有從下面提拔的，基本以空降為主。他們的薪水是員工的翻倍甚至更多，外包機構(gòu)會選擇從下面提拔人選，這樣的好處是節(jié)省成本，同時又盡快熟悉項目。據(jù)我觀察，企業(yè)自己的呼叫中心管理往往不如外包機構(gòu)來得嚴(yán)格。外包機構(gòu)由于面對的是客戶，對一線人員將采取更嚴(yán)格的管理，要完全對客戶負(fù)責(zé)，結(jié)果導(dǎo)向。因為如果不能達到客戶的要求，隨時面臨扣款和到期不續(xù)約的局面；從公司機密制度看，也是外包機構(gòu)做得比較好。企業(yè)本身在這方面做得再好，普通員工仍然有機會帶走公司的信息，而外包機構(gòu)除了相關(guān)人能接觸到所有客戶信息，一線員工根本無法帶走客戶信息。
在比較了幾個方面的成本后，也不是說所有的項目都適用外包，對有些企業(yè)來說關(guān)鍵業(yè)務(wù)，還是自己掌控比較好，畢竟這兩者之間還是有一個傳遞過程。如何選擇一個外包機構(gòu)也是非常有講究的，考慮的東西越全面越好，不是說越大的公司就一定好，因為大公司同時會有一個人負(fù)責(zé)幾個項目，兼顧不好，就會丟失價值。關(guān)于如何選擇這一點，以后有機會再詳細(xì)闡述。
未來，中國極有可能成為繼印度之后的最大外包基地，相信會有越來越多的公司選擇外包。給您的企業(yè)做一個更好的選擇吧！
作者為上海網(wǎng)威咨詢管理有限公司外包呼叫中心經(jīng)理。
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