基本情況

廣州誠伯信息有限公司（誠伯公司）成立于1997年，是國內(nèi)最早提供專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)（客戶服務(wù)中心）的企業(yè)。

誠伯公司一直本著“顧客至上、品質(zhì)領(lǐng)先、真誠服務(wù)、不斷進步”的經(jīng)營宗旨，秉承一貫符合國際標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶量身定制客戶關(guān)系管理解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值。

我們的解決方案包括從微量到海量的呼入/呼出電話處理（熱線咨詢、交易定單、電話營銷、市場調(diào)查等）；從微量到海量的數(shù)據(jù)處理（資料錄入、數(shù)據(jù)篩選等）；客戶服務(wù)各領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)課程；呼叫中心（客戶服務(wù)中心）運營診斷和顧問咨詢；呼叫中心技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等。業(yè)務(wù)范圍遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、汽車、金融、保險、飲食、傳媒、消費品等行業(yè)的跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓(xùn)與顧問服務(wù)到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

特色與價值

1、更專業(yè)的外包呼叫中心

誠伯公司最大的特色是提供純外包服務(wù)，令我們更加專注客戶業(yè)務(wù)的成長。這是由以下兩個因素決定的：首先，在日趨激烈的市場環(huán)境下，作為做純外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，我們不可能依賴自有的經(jīng)營項目生存，只有為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能爭取更大的市場；其次，作為呼叫中心運營商，我們必須用全部精力圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)進行拓展，這使得我們在呼叫中心運營、管理等方面表現(xiàn)得更為專業(yè)，從而為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

2、培養(yǎng)“融合文化”

誠伯公司在注重提升管理水平的同時，也十分關(guān)注與客戶的融合性。誠伯公司作為一家專業(yè)的呼叫中心，不僅將自身運營水平放在重要的認(rèn)識上，同樣將與客戶方的意識形態(tài)的統(tǒng)一放在重要的位置上，我們一直都認(rèn)為雙方的合作是基于同樣的目標(biāo)，雙方彼此的認(rèn)可與體諒的基礎(chǔ)上的，沒有這個作為內(nèi)在的支撐，要想做好呼叫中心，要想為顧客提供良好的服務(wù)都是空談。

在這一方面，我們逐漸了形成了一種具誠伯特色的“融合文化”。這種“融合文化”使得誠伯公司能夠在與眾多的客戶合作過程中，具備更強的可塑性。使得雙方的觀念一致而不是沖突，相向而不是相對，這種價值的體現(xiàn)就像是一只無形的手，雖然看不見，但產(chǎn)生的影響卻相當(dāng)深遠(yuǎn)。

3、以客帶主

誠伯呼叫中心的另一個特色就是“以客帶主”。

在誠伯公司，有這么一句口號——“我們要成為客戶的一部分”。意思是說在某種程度上我們和客戶是一體的，是共進共退，共興共榮的，因此我們就不能只站在自己的角度去看問題，而是更多的在站客戶的角度，積極地為客戶想問題，積極地為客戶提升品質(zhì)，客戶的進步就是雙方的進步，自然也就是誠伯公司的進步。在與客戶的合作過程中，我們除了定期提交月度總結(jié)外，還會根據(jù)實際情況為客戶提出專業(yè)的建議，這便極大提升了客戶的服務(wù)品質(zhì)。因此誠伯公司在與客戶的合作中不是“你與我”的關(guān)系，而是共同向前、共同邁進的更高形式。

運營體制及人員管理

誠伯呼叫中心的一些顯著特點是人員多、業(yè)務(wù)種類多、業(yè)務(wù)操作復(fù)雜、業(yè)務(wù)操作要求高，為了達(dá)到各地移動公司（客戶）對我們的要求，我們在以往工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上不斷探索，形成了一套有著自己特色的管理方式，為達(dá)到客戶的要求，為更好的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了可能。

在管理上我們覺得做的比較突出的地方在于：

一、現(xiàn)場運營管理

1、明確現(xiàn)場管理人員的工作職責(zé)

根據(jù)以往的經(jīng)驗，大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)場管理人員的崗位設(shè)置往往流于形式或沒有發(fā)揮出相應(yīng)的價值。那么如何實現(xiàn)其現(xiàn)場管理人員的價值呢？那就是在現(xiàn)場管理中明確管理人員的職責(zé)，內(nèi)容的重點是放在“督導(dǎo)”上。“督”代表的是對座席人員起到監(jiān)督控制的作用。如果依靠一個人自覺的將工作做好，100個人里也很難有一個，這就好像去樹林里找一根樹枝做箭一樣是很難找到天然那么直的，一定要經(jīng)過修琢。那么現(xiàn)場管理人員的作用之一也就在這里，對座席人員進行必要的監(jiān)督控制，隨時觀察座席人員的工作表現(xiàn)，讓其在一定的監(jiān)督下能夠確實的保證對顧客的服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)場管理人員的第二個價值所在就是“督導(dǎo)”的“導(dǎo)”上。這就不僅要求管理人員對座席人員進行必要的監(jiān)督控制，而且還能在必要的時候給予座席人員指導(dǎo)、教育、幫助、支持。

2、確保現(xiàn)場管理人員的工作能力

作為一名優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員其自身的能力自然是要比普通的座席人員更高一籌。自己不僅在業(yè)務(wù)能力上要成為最出色的，這樣能夠幫助員工解答顧客提出的一些疑難問題。同時自己也要對系統(tǒng)的操作方式非常熟悉，甚至要會幫助座席人員排除一些基本的故障。

現(xiàn)場管理人員的能力保障，我們的做法是盡可能從自身的呼叫中心座席人員提拔上來，這樣做的話首先是能夠使其對環(huán)境對業(yè)務(wù)有充分的了解，同時對呼叫中心的文化也不需要額外融合。對于資深座席人員進行必要的關(guān)注和培養(yǎng)，搭建這樣一支管理梯隊。

二、質(zhì)量監(jiān)督

1、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化

盡量不用好、很好、不錯、很差等帶有主觀判斷性的標(biāo)準(zhǔn)來衡量座席人員的服務(wù)質(zhì)量，這樣只能引起不必要的爭執(zhí)。因此確定一個能用數(shù)字化的確實能考量的指標(biāo)作為座席人員的考核標(biāo)準(zhǔn)才是正確的。這就要求管理人員建立一套完整的，可考量的考核標(biāo)準(zhǔn)，將座席人員需要完成的行為帶入到考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中去，考核時以這考核這種行為是否存在和到位為標(biāo)準(zhǔn)。比如說評價服務(wù)人員的工作水平是否出色可以考量他在工作中是否向顧客正確的報首語，是否稱呼了顧客的姓氏，在顧客提出的要求無法滿足時是否說了對不起。這些行為都是可以確實考量來評價的。

2、 質(zhì)培”結(jié)合

質(zhì)檢的目的不是扣罰員工，而是提升服務(wù)水平，激勵員工工作積極性的一種手段。

在呼叫中心質(zhì)檢工作上，我們的做法是讓質(zhì)檢工作充分的與培訓(xùn)工作結(jié)合起來。通過對質(zhì)檢結(jié)果的分析，找到問題的所在，并與培訓(xùn)人員共同探討，分析出現(xiàn)的情況只是個別現(xiàn)象還是整體現(xiàn)象，如果是整體現(xiàn)象則又要更進一步的查找問題的根源，采取措施，進行培訓(xùn)。如果只是座席人員存在的個別現(xiàn)象那么將其反映到班長處，由班長進行一定的輔導(dǎo)，進行一對一的面談等多種手段杜絕此類現(xiàn)象今后的發(fā)生。

三、雙向考核管理方式

在管理考核中，我們不僅僅是對座席人員進行考核，同時也對管理人員進行考核。管理人員的價值是依靠被管理人員產(chǎn)生的，管理人員工作就是讓被管理人員更好的工作。因此座席人員的工作質(zhì)量如何也就代表了管理人員的工作質(zhì)量如何。因此我們采取雙向互動的管理模式，現(xiàn)場管理人員對話務(wù)員進行管理，話務(wù)員的各項考核硬指標(biāo)的成績也作為現(xiàn)場管理人員重要考核組成部分。

采取任期制，現(xiàn)場管理人員任期為一年，話務(wù)員每月/每季度對現(xiàn)場管理人員的工作進行綜合評分，此項分值將作為現(xiàn)場管理人員連任的重要依據(jù)。同時，開展現(xiàn)場管理人員職位的競聘活動，鼓勵在職員工積極參與，并將年度表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)優(yōu)秀的星級話務(wù)員列為后選人，增強項目組內(nèi)部的競爭機制。通過這樣的一些方法和形式，使管理人員的工作真正的能夠落了實處，與座席人員的工作能真正的聯(lián)系起來。

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