客服中心作為數據庫在經濟活動中的應用場所之一，大家在考慮其風險時，最重要的議題就是信息系統的安全性。當然，客服中心的經營者們每天在其他方面也感到許多危機。那么，除了信息系統的安全性之外，還有哪些風險威脅客服中心呢？

原本就沒有“危機管理”計劃

日本官方和民眾的“危機管理”意識向來薄弱，到底有多少客服中心會認真制定“危機管理”計劃，并依照計劃教育全體員工呢？

隨著人類社會進入了全球標準化時代，很多計劃書都用拗口的外來“標準語”取名，但我們不要被這種難懂的單詞所嚇倒。從傳統意義上來看，“客服中心”的起源是為緊急解決各種災害和電腦線路故障等問題而設立的。但貼在墻壁上的“消防隊組織圖”和手提式金庫的“緊急提取”手冊也是非常有效的緊急對策。我們應該從完善和擴充這些小事開始進行“危機管理”。

傳統的故障對策和客服中心

以前，綜合客服中心的危機管理是為了不損失中樞/核心功能，所以重點放在硬件使用及其維護和運行上。迅速恢復線路、硬件、重要文件以及客服中心的雙重備份、熱備份的故障處理等都是對于完成所承擔的業務和客服中心運營的最基本要求。雖然，客服中心在社會中的作用日益增加，但從投資的優先次序和效益方面來看，給很多客服中心投資或再投資是有必要充分考慮相關內容的。

比如數據庫要進行雙重備份，那么CTI系統自身有沒有進行備份的必要呢？如果故障發生頻率極低，或故障時間較短，則最好事先制作系統發生故障時的對應方案。

在呼入業務方面，預備手冊作為系統故障時的預備方案，它明確規定了能夠通過手冊對應的范圍和權限，這樣就能給顧客少添麻煩。在呼出業務方面，只要使預備手冊相應內容和調查業務對應起來，就可以防止浪費寶貴的人力資源。當發生線路故障時，進行臨時業務學習或討論也是個好方法。（我負責的客服中心里，座席代表只要把椅子旋轉180?，就能開會。這就能解決發生緊急情況時會議室不夠用的情況。）

客服中心主要進行聯系顧客的業務。因此，是否采用客服中心的雙重備份，也要站在顧客的觀點上判斷。即使不進行全面雙重備份，當系統發生異常時，要想及時通知顧客，并確保與顧客的聯系，也有必要進行部分的雙重備份。換言之，與顧客的交流不夠，才是威脅客服中心的主要因素。在緊急情況下，即使存在聯系方法和頻率上的差異，本質卻是一樣的。（也有一些客服中心沒有配備PBX，但在發生故障時卻能直接轉換內外線和模擬電話插座。）

這種傳統的故障對應方案，在阪神大地震時發揮了很大的作用。因此，緊急對策的外部委托也是有效的方法。

客服中心固有的風險

反過來看，風險的因素往往也可以成為促使成功的因素。

圖中的左圖顯示，參加調查的70％的回答者中其顧客的50％以上的問題由客服中心解決。圖的右圖顯示，客服中心作為主要的顧客聯系途徑，其成功經營需要哪些因素。

圖19明確表明客服中心最大的風險因素是“人”。客服中心成功與否，很大程度上取決于人員的確保、人員的業務素質及其職業道德的維持和提高。占第二位的成功因素是“知識”， “知識”可以得到系統的支持，但如果考慮培訓、公司內部規則、商品設計及人員因素，就能看出人員風險對策多么重要。

不好對付的系統風險

系統風險與組織和體制都有關聯，公司內部系統通常根植于企業文化。因此，旨在單獨提高效率的政策落實是相當困難的事情。同時，在企業活動中不能有效利用客服中心也是主要原因之一。所以，不能因為困難重重，而回避解決風險。

電話銀行業務，除了一部分之外，利用次數不見增加，這出乎金融機構當初的意料。這里有多種原因，最重要的一點是，為了避免安全風險，優先考慮企業利益的存款者認證系統操作復雜，使顧客難以進入。很多金融機構采用的可變性第二密碼（可每天變換密碼）和亂數表非常繁雜，根本就沒有站在顧客的角度上考慮如何便利使用。這方面的例子不勝枚舉。

承擔公司內部呼入業務以及與顧客聯系業務的，即所謂公司內部代理店形式的企業內客服中心，如果規劃、執行、驗證、報告的循環沒有形成體制，甚至會發生“沒有業務”的情況。

也要注意合法的風險

日美已各自頒布了電子簽名法。這可以參考美國消費者聯盟公布的《消費者在網上合同電子簽名時的暗示》。該書簡單明了地解說了電子簽名的選擇權、同意使用時的確認事項、簽名后的管理、有關電子簽名的安全自衛方案等。該書不僅給顧客提供了方便，而且企業也可以從中理解該怎樣明確提醒利用電子簽名的消費者。

系統不是萬能的，安全性也是以保護自己的利益為前提的。這樣才能使消費者和企業雙方都認識到相關信息的重要性。形成了這種共同認識后，企業就能負責地向顧客宣傳相關內容，促使顧客遵守法律。

最后是名譽風險

客服中心最重要的武器之一就是容易造成“口碑”的形勢。人們一般很難忘記通過自己耳朵和眼睛確認的消息，并確信那是真實的。客服中心的“1對1”業務方式就屬于這個范疇。而且他（她）會把自己在電話中聽到的話告訴給周圍的熟人。

現在大家應該明白了吧。只要走錯了一步，社會上就會傳開“那個客服中心怎樣怎樣”的毀壞其名譽的流言。“口碑”這個強有力的武器，這時候反過來也會威脅自己的客服中心。

作者為日本電話銷售協會(JTA)信息委員長，中國信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

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