提問：有什么方法可以讓呼叫中心的電話按照客戶價值來排序?比如說有10個電話呼入，我們希望其中VIP或高價值客戶的電話先被接聽。有沒有軟件或者方法能夠讓我們知道這些電話呼入是誰打來的?你對該戰(zhàn)略的看法如何?

　　專家回答：

　　我認為這個戰(zhàn)略很不錯，我和Martha Rogers一直都在向呼叫中心宣傳這項戰(zhàn)略。有很多種方法可以用來識別呼入者中哪些是高價值或VIP客戶。特別是當用戶從家中打電話過來的時候，你可以識別對方的電話號碼，然后你需要做的就是將那個電話號碼聯(lián)系到你的數(shù)據(jù)庫中，如果你曾為你的客戶排名過的話，你將會知道對方是不是高價值客戶。

　　如果一名高價值客戶是從辦公室打電話過來，或者不是使用手機或者家里的電話撥電而導致你無法簡單地通過呼叫顯示信息來鑒別他們的身份，那么就有一點棘手了。有時候你可以給你的VIP用戶一個特別號碼。如果你是一家航空公司的話，那么白金和黃金用戶可以通過撥打特殊號碼來進入高價值客戶服務區(qū)。

　　有些軟件公司提供了非常先進的應用來解析電話呼入并通過客戶的價值來分配它們。Martha和我都不是技術專家，因為我們無法提供具體的廠商名字-實際上我知道Chordiant公司從事這項業(yè)務已經(jīng)很多年了，幾乎從它成立那天起它就干這行。因此我的建議是去收集一份提供這類VIP客戶呼叫服務的軟件廠商名錄，我相信他們中的大部分都能做到這一點。你也可以跟你的Gartner 或 Forrester代表談一談。（編譯：左丘）

來源：TechTarget