在一座森林里，住著一只黑熊和一只棕熊，他們是一對(duì)好朋友，黑熊和棕熊都喜歡喝蜂蜜，而且各自養(yǎng)了許多的蜜蜂，所養(yǎng)的蜜蜂數(shù)量也差不多。有一天，他們決定來(lái)個(gè)比賽，看誰(shuí)采的蜂蜜最多最好。

　　黑熊和棕熊采取了不同的方法……黑熊認(rèn)為，采蜜的多少取決于采蜜的次數(shù)，多去采就行了；而棕熊卻把重心放在提升采蜜的技巧上，并且了解到蜜蜂的作息時(shí)間問(wèn)題，就這樣每天只需用固定的時(shí)間，便采回了最佳的蜂蜜。幾個(gè)月后，黑熊的蜂蜜還不到棕熊的一半，盡管黑熊的采蜜次數(shù)每月都會(huì)增長(zhǎng)一成，但采回來(lái)的蜜卻不及棕熊的多且佳。

　　問(wèn)題出在哪里？同是采蜜，黑熊側(cè)重于次數(shù)，認(rèn)為次數(shù)增多就可以增加量，而不講究采蜜的技巧與規(guī)律性，盲目的只去做，而忽略了思考，導(dǎo)致事倍功半。而棕熊提升了采蜜的技巧，且找到了規(guī)律性，從而以最掛的采集方法采到了最有質(zhì)的蜂蜜。顯而易見(jiàn)，從提升質(zhì)的工作中達(dá)成量的提升作為標(biāo)準(zhǔn)更易達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，因此也是最優(yōu)工作路徑。

　　條條大路通羅馬，但總有一條是最近的路徑，在企業(yè)管理中同樣如此。選擇完成任務(wù)的最佳路徑，省時(shí)、省力，并且高效。如果只是盲目的從事物表象出發(fā)，而忽略了事物本質(zhì)的問(wèn)題，只會(huì)做出徒勞無(wú)功之作。

　　呼叫中心經(jīng)常被描繪成是一個(gè)工作非常辛苦的地方。這一名聲來(lái)自過(guò)去數(shù)年給予我們客服代表的待遇。通常，客服代表被無(wú)形地緊緊捆綁在他們的辦公桌，一天工作下來(lái)需面對(duì)數(shù)百個(gè)不同類(lèi)型的用戶，并一直被監(jiān)控著。

　　客服代表在服務(wù)用戶的過(guò)程中，只能透過(guò)用戶的語(yǔ)言和語(yǔ)氣去捕捉用戶的心理狀態(tài)，特殊而單調(diào)的工作、強(qiáng)大的工作壓力就需要呼叫中心同事們不僅需要具備良好的與客戶溝通的能力、掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，才能夠?qū)λ龅降膯?wèn)題游刃有余。

　　但當(dāng)太多的重點(diǎn)放到對(duì)數(shù)量的考核上時(shí)，客服代表將被迫為加快服務(wù)的速度而犧牲質(zhì)量。客服代表將采用捷徑加快結(jié)束與用戶所進(jìn)行的交互過(guò)程。大多數(shù)的捷徑會(huì)導(dǎo)致不滿意的用戶同時(shí)也產(chǎn)生著不高興的客服代表。這一結(jié)果將產(chǎn)生更高的人員消耗和損耗，因?yàn)橛脩粼诮邮芰瞬粷M意的服務(wù)后，會(huì)重復(fù)致電希望得到滿意的服務(wù)，而產(chǎn)生了多余的量。一個(gè)具備良好的客戶溝通的能力、掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)還具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)的客服代表卻可以利用在有效的時(shí)間里為用戶解決問(wèn)題，從而真正提升用戶的滿意度而愉快的結(jié)束通話。

　　雖然量的考核對(duì)我們呼叫中心是重要的，但如果完完全全的側(cè)重于量的一面，而忽視了對(duì)客服代表應(yīng)有的監(jiān)控與技能的提升，只會(huì)讓呼叫中心的話務(wù)量不斷的循環(huán)，最終變得無(wú)休止的重復(fù)無(wú)用功。如果只是不斷鞭策客服代表處理大量的呼叫會(huì)在服務(wù)質(zhì)量方面產(chǎn)生負(fù)面的影響，降低客戶滿意度和增加員工的損耗。因而，量的考核應(yīng)該與質(zhì)的考核進(jìn)行平衡發(fā)展，不能將這個(gè)天平偏向于一方。

　　從黑熊和棕熊的故事中，不難讓我們發(fā)現(xiàn)，把握事物的質(zhì)是我們實(shí)踐活動(dòng)和認(rèn)識(shí)活動(dòng)的最基本的條件。離開(kāi)了對(duì)質(zhì)的把握，就不可能區(qū)分不同的對(duì)象，就不能確定事物。混淆事物之間的質(zhì)的區(qū)別，必然導(dǎo)致我們認(rèn)識(shí)上的謬誤和實(shí)踐中的失敗。

　　引申：任何工作都是這樣，只要能夠?qū)|(zhì)做出保證，就不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間在無(wú)用功之上。工作中，人與人之間的溝通非常緊密，如果一個(gè)人工作有了質(zhì)的保證，而另一個(gè)人卻忽視了這個(gè)質(zhì)，此時(shí)工作中的溝通會(huì)存在問(wèn)題，導(dǎo)致此項(xiàng)工作的完成存在非常大的障礙，所以大家的溝通工作也同樣需要有質(zhì)的保證。