商家的客戶服務(wù)本應(yīng)是為消費(fèi)者答疑解惑的，是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，而且對保持客戶滿意度至關(guān)重要。在消費(fèi)者眼中，商家的客服人員也應(yīng)該是專業(yè)知識嫻熟，能夠迅速對消費(fèi)者的問題作出解答的專業(yè)人士。但最近一段時間一些消費(fèi)者反映，許多商家的客戶服務(wù)并不專業(yè)，對很多售前售后問題的解答都不能令消費(fèi)者滿意。

　　客服宣傳華而不實(shí)

　　“反饋迅速”、“及時處理”、“專業(yè)過硬”……時下，越來越多的商家在宣傳自己商品的同時，也把客戶服務(wù)作為宣傳重點(diǎn)。例如一家公司在廣告中宣稱擁有功能全面、便捷實(shí)用的客服受理系統(tǒng)和專業(yè)的客服技術(shù)人員，可以以最快的速度來處理并記錄用戶的問題，問題解決率達(dá)到98%以上。另一家公司則在官方網(wǎng)頁上發(fā)布各種各樣的客服信息提示，讓用戶無時無刻都能感受到客服的關(guān)懷。還有的商家更是同時開設(shè)了電話解答、在線咨詢、QQ和MSN留言等多種客服形式，最大限度地滿足客戶的咨詢，聲稱不論走到哪里，都有無微不至的服務(wù)伴隨顧客左右。但事實(shí)上很多消費(fèi)者對商家的客服并不滿意，一些消費(fèi)者反映，這些看似完美的宣傳只是商家的表面文章，實(shí)際上并沒有為用戶提供多少真正的便利。

　　客服人員一問三不知

　　近日，市民王小姐的手機(jī)多媒體短信功能出了一點(diǎn)問題，便打電話到該手機(jī)客服中心。但客服小姐竟連多媒體短信功能都不知道是什么，還要王小姐自己解釋一番，最后客服也沒有給出個解決方案。王小姐再詢問維修價格時，客服人員仍然不能清楚回答。類似的事情也發(fā)生在宋先生身上，前不久，宋先生想在網(wǎng)上訂購一個足球視頻節(jié)目，但當(dāng)他先后三次向客服中心詢問訂購費(fèi)用時，卻意外地得到了三個不同的價格，分別是388元、450元、380元，搞得宋先生一頭霧水，面對客服提供的“權(quán)威信息”，不知道該相信那個價格是真的。記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，許多客服人員對自己的專業(yè)知識并不精通，遇到問題甚至就靠一句“這件事您要咨詢其他部門”來草草了事。

　　顧客期盼客服上檔次

　　現(xiàn)如今，商家的產(chǎn)品種類和服務(wù)項(xiàng)目越來越豐富，顧客所詢問的問題也越來越多，越來越細(xì)，可業(yè)務(wù)生疏的客服人員不但起不到服務(wù)的作用，甚至還會幫倒忙。一些有過“越問越迷惑”經(jīng)歷的消費(fèi)者接受采訪時表示，顧客不明白的事問客服人員，客服人員要是也不明白，那究竟該問誰呢？宣稱優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又如何兌現(xiàn)呢？消費(fèi)者表示，他們希望商家真正派出訓(xùn)練有素、能夠快速解決問題的客服人員，希望客服能夠真正上檔次。記者隨后采訪一些客服口碑比較好的商家時了解到，規(guī)范到位的客服人員一般都要經(jīng)過三個月到半年的嚴(yán)格培訓(xùn)，充分熟悉業(yè)務(wù)后才允許上崗，對業(yè)務(wù)受理的反應(yīng)速度、處理時限、業(yè)務(wù)水平等多個方面也應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的考核，如果這些都做不到的話，恐怕就很難保證能為顧客提供滿意的服務(wù)。

今晚報