中國呼叫中心人力資源現狀
2007年呼叫中心產業繼續高速發展，無論是呼叫中心數量還是規模都呈加速擴大趨勢，去年主要地集中在電信、金融、旅游等服務行業，而今年更多企業開始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已經組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計劃。但是，在呼叫中心產業爆發性增長的同時，人才瓶頸抑制行業持續快速發展的特征越來越明顯。前期發展較快的全國各大城市正在面臨嚴重的呼叫中心人才短缺。而且這種短缺，不僅僅體現為一線座席代表的短缺，更大壓力在于中高級管理人才的短缺。一個明顯現象是呼叫中心中高級的管理人才的資薪在不斷上漲，一個中層管理人員的月薪動則萬元已經稀松平常。
所以，從2007年開始，很多呼叫中心人力資源管理者的日子變得越來越難過了，他們可能正在為盡快招聘到合適的、足夠的員工而大傷腦筋。一個規模型呼叫中心，全年打廣告招人是一種常態，然而，即使用盡各種渠道和關系，仍然無法滿足企業不斷擴張的用人需求。業內專家預測，2007年中國呼叫中心產業人才缺口會接近10萬人。受成本限制，北京、上海等城市已經很難招到合適的一線座席代表，所以很多大型呼叫中心都在把招人范圍擴大到周邊城市，比如北京的很多呼叫中心開始到河北地區招人。
呼叫中心人力資源的短缺對行業發展有嚴重的瓶頸制約作用。一般情況下，呼叫中心需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表，所以一旦人員缺口不能迅速補上，將會對業務的正常開展產生嚴重影響。而且人力的不足必然體現在工資成本的上升。我們知道在呼叫中心的成本構成中，人力資源是最大的項目，占有全部成本的比例均超過三分之一，最高能達到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓、員工福利、招聘費用。成本上升對外包型呼叫中心的影響最為嚴重。
呼叫中心人力資源緊缺原因
一、行業高速發展導致人力資源供應不足
截至2006年底，中國呼叫中心產業座席數24.8萬，市場總規模達到308.9億元人民幣，比2005年底分別增長15%和21%。按照這樣的增長速度，2007年呼叫中心行業的人才缺口有三萬七千多人，而實際上，這些年呼叫中心產業一直呈加速發展勢態，而且這只是一線座席代表，隨著產業發展，事實上企業對市場、技術、運營管理等人才的需求都在增加，而中國在這樣的新起行業基本沒有人才儲備。因為產業的高速發展導致人才資源緊缺并不是中國一家，同樣處于呼叫中心崛起階段的印度，也正面臨著同樣的問題。
二、內外壓力和職業觀念的影響
在中國，社會對呼叫中心從業人員的定位并不是很高，很多人認為座席代表“不過就是一個接電話的”，甚至座席代表自身的潛意識也和這種認識相一致。對職業缺少認同感和歸屬感，導致準備投身該行業的人產生一定的心理阻力，已經身在其中的很多人又會把這份工作作為職業發展的一個過渡階段或者提升平臺，一旦出現更好的機會，他們便會選擇離開。如果說社會認知程度較低是一種外在壓力，那么，呼叫中心的工作重復性強，精神壓力較大，很多從業者會感到枯燥和缺少發展空間，則是一種內在壓力。正是這種內外并存的壓力導致呼叫中心離職率較其他行業高出很多。其實對呼叫中心行業認可度較低在亞洲其它國家也存在。在韓國，人們甚至把呼叫中心職業惡劣度與經受日曬雨淋的工地建筑工人的職業狀況相提并論。
三、新“玩家”的加入
今年來隨著中國呼叫中心市場的不斷發展，有很多國外呼叫中心外包企業也看好中國，并通過合資或獨資形式進入。外資企業進入中國普遍使用本土化戰略，通常又能提供更為豐厚的酬薪，更明確的發展空間，所以對行業現有人才具有較強的吸引力。同時，今年有很多企業新建了規模型呼叫中心，比如中國移動12580、國美電器、智聯招聘等等，都有幾百人的規模。新建呼叫中心通過更好的工作條件，更多的薪水，更好地發展空間來挖掘一定行業經驗的人才，對于人才流出企業必然再通過其他渠道補回人才空缺，連鎖反應導致07年呼叫中心行業“挖墻腳”現象頻出。
四、行業人才培養和流動機制發展落后
呼叫中心行業是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業，它對人才的要求其實并不低，尤其在專業素質，語言能力上，溝通能力，音質要求等方面，這與很多人的認知并不一樣。近年來雖然產業發展迅速，人才需求量大，但另一方面，行業性的人才培訓、發展和流動機制發展落后，市場上極少有面向該專門領域批量提供人才的成熟的人力資源公司。一些行業協會也只是在去年才真正開始與各地高校聯合，通過高校培養和輸送專門人才的探索；一些規模型的人力資源外包服務的公司，也只是在最近一段時間看到這塊市場，并有所作為。真正要明顯緩解人力資源供應現狀估計還需等待一段時間。
人力資源困局的出路
一、企業必須加強內部人才的培養和挽留機制。
眾所周知，呼叫中心的人員流失率相當高，據調查，2006年中國多數呼叫中心的離職率在15%左右。過高的人員流失不僅會對正常的業務產生波動性影響，還會增加額外的招聘和培訓成本。企業要想更好的應對當前的人力資源短缺狀況，一個最有效的方式就是最大限度的保有現存人才。這就需要企業加強人力資源管理工作，積極建立科學的人才培養和挽留機制，建立合理的酬薪制度。從06年的相關統計可以發現，員工離職率與收入水平有明顯關系。同時，企業應該注重文化建設，以彌補因為社會和工作壓力對一線員工造成的負面影響，重視對員工的情緒疏導和壓力排解。讓我們感到欣喜的是在員工培訓方面企業已經給予相當重視，從目前呼叫中心行業員工培訓市場火熱的狀況可見一斑。
二、行業協會和行業機構應該加強與社會上人才培養和輸出機構合作，針對本行業的需要積極培養和導入新鮮血液。
也許有人認為，現在社會就業競爭壓力大，中國正處于人才貶值時期。然而，對于呼叫中心來說遠遠不是這樣，正如我們前面所說，呼叫中心對人才的要求其實是比較高的?，F在的很多呼叫中心在招聘時，已經把學歷門檻提到了本科。還有一些專業外包公司，受制語言人才的匱乏，無法迅速拓展海外市場。在韓國，有的呼叫中心開設到高校附近甚至直接建在校園里，最大限度用好高校豐富優質的人力資源。而中國在這方面的探索還不是很多，也許可以借鑒。面對當前的人力資源狀況，我們有必要通過政府發起，行業協會牽頭，企業積極跟進的方式去開拓更為豐富的人力資源礦藏。當然，我們已經看到有機構正在積極朝著這方面努力，國內的第一批服務外包基地城市中的西安、大連、成都、南京等城市，正在積極配合開拓這一模式，也有國內大型呼叫中心與高校建立了長期的合作關系，以保證人才的持續供應。
人力資源服務外包
一、對BPO的理解
在近期的調查和了解中，筆者發現也許未來中國呼叫中心將會大量使用人力資源外包的方式解決人力資源難題。說到BPO (Business Process Outsourcing)，即商業流程外包，很多人可能還比較陌生。它的主要理念就是，企業應該把非核心業務外包出去，由專門的外包服務供應商操作，以降低成本和優化流程，在此基礎上企業方能集中精力做好自己的核心業務，提升在市場上的核心競爭力。BPO的范疇很廣，其實外包呼叫中心也是BPO的一種類型。企業把客戶服務的工作外包出去，讓專業的呼叫中心去做，自身得以從繁瑣的客戶服務工作中解脫出來，集中精力做自己的強項。這樣做既不用專門的硬件投入，也不用考慮相關職位配置，更沒有繁瑣的運營管理，只需要有企業代表向外包商提出要求并保持溝通，做好結果考核即可。這是社會分工繼續深化的必然結果。
隨著BPO理念在企業管理者腦中的不斷深入，提供呼叫中心外包服務的企業也開始把他的部分流程再外包出去，最典型的就是人力資源的外包。因為呼叫中心的核心業務不在人力資源，而在于提供優秀的話務服務。實際上因為呼叫中心對人才的基本要求有較大的趨同性，數量上又有相當的規模，這更加適合外包的方式。
二、呼叫中心人力資源外包的方式
人力資源外包分多種方式。以PCCW為例，PCCW是一個典型的外包型呼叫中心，因為它是香港公司，接受外包理念，所以它在人員的管理上基本都采用外包方式，包括從招聘、簽定勞動合同、發放工資等各個環節。與國內其他企業相比，PCCW的人力資源外包相對比較徹底，從勞動合同的簽署上就可以看出，它實際上用的是服務外包機構的派遣員工。他們甚至還希望把人的招聘和培養也外包出去，但遺憾的是目前中國很多人力資源外包服務提供商并不具備這種能力。國內外包服務商很大程度上還只是具備事務處理的能力，比如做社保、代發工資、代簽勞動合同等，如果要按照專業的要求招聘員工或者培養人才，可能還是有相當困難。
還有一種外包方式就不是很徹底，即企業把員工發工資的這項工作外包出去，也許還會把手續性的工作外包出去，勞動合同可能不包，還是跟自己簽。勞動合同包還是不包，指的是員工與誰簽合同。一些國有的大型銀行，他們呼叫中心員工的勞動合同基本都是跟銀行直接簽。由此我們可以看出人力資源外包可能是某一個具體環節，也可能是整體。到底外包到何種程度，對企業而言，就看如何定義自己的核心價值。目前，外資企業普遍能夠接受外包理念，把能夠外包的基本都包出去。本土企業也應該學習，把那些根本不需太過關注的業務交給有供應能力的供應商去做，而更多的是關注自己的核心業務和核心價值，以更好的提升自己的核心競爭能力。一個企業不可能把自己的所有事都做好，我們只需要做自己擅長的。
三、人力資源外包到底有哪些優勢？
之所以說人力資源外包將會成為未來呼叫中心行業人才供應的重要方式，因為它具有多方面不可比擬的優勢。
1、節約成本。如果企業自己做人力資源工作，一定會事無巨細，全部管理。無論實際用人需求量有多大，凡事人力資源部應該有的職能都要配齊，這樣，機構設置和人員配置都會產生支出，而且還有運營管理、招聘、培訓成本等等。專業的人力資源外包服務商通常會有規模優勢，這種優勢帶來的成本降低可以通過合作方式與企業分享。以培訓成本為例，企業如果自己做入職培訓，也許培訓一百個人，真正入職時有五十個人離開了，去了其它公司，導致培訓成本的極大浪費。但對人力資源外包服務商而言，他們是在為行業培訓人才，一個企業不要，其它企業也許會要，這就把人才培訓變成專業化和批量化的服務。在這種專業化的情況下，用人成本會降低。
2、讓企業更加專注于核心業務。企業如果自己設置人力資源相關部門管理人力資源，就要把一系列的事情做好，管理者的精力也許會陷入到日常繁瑣的招聘、培訓事務中，還有包括發工資、上社保等等，企業真正的戰略化的考慮和發展計劃反而沒有時間去考慮和提升，真正核心的業務和競爭能力被弱化。而人力資源公司還可以專業做工資、社保，有專業的系統支持，有專業的模式，可以讓企業從具體的事務中充分解脫出來。
3、擴大人員招聘渠道，整合多種培訓資源。對于一個特定的企業而言，招聘渠道有一定局限性，培訓資源也有一定限制，培訓模式只能是自己積累生成的，在業務不斷發展變化的情況下，能不能滿足需求，保持有效，需要給一個問號。人力資源外包服務商因為自身的行業優勢，擁有更多更靈活的招聘渠道，更專業的招聘經驗。在提供培訓時能更靈活的使用到多方面資源。實際上企業也愿意和人力資源外包服務商合作，把經驗性的內容和他們共享，以更好的對人員進行加工。
4、提高企業招聘效率。在人力資源行業里有這樣一個統計：企業想招聘一個人，基本要安排十個人面試，而每一個面試者通常是從十份簡歷中產生的，也就是說，成功招聘一個人可能要看100份簡歷。如果一個呼叫中心一個月招聘一百人，就需要看一萬份簡歷，安排一千個面試。如果把這些工作外包出去，讓專門的機構來做，他們會有一種模式專門地去篩選和培養這些人。易才集團是國內領先的人力資源外包服務提供商，我們以易才集團為例，他們會根據呼叫中心從業者的基本素質要求在人才市場上篩選合適的人，篩選出來之后再根據呼叫中心行業的技能要求、工作要求、企業實際訓練要求、甚至企業文化要求進行培訓，接受完培訓的求職者進入易才的人才庫。對于用人企業而言，只要從易才的人才庫中找合適的人就可以。所以，在新員工接受企業挑選之前，人力資源外包服務商已經把對員工的面試、培訓等工作提前做完，或者做了80％，這樣企業招聘時效率會得到大大提高，不需要花費太多的精力去篩選和培訓，能很快找到適合自己需求的人，而且這些員工通常是比較穩定、適應工作的。求職者因為接受了培訓，求職成功率也會大大提高。
5、打破人才的區域化限制，促進人才合理流動。易才公司在全國有六十多個分支機構，并且正在進一步的擴張。專業的人力資源外包服務公司的一個獨特優勢是能打破了區域的限制。因為他們具備全國的人力資源服務網，可以讓人才跨區域流動，所以他的作用實際上是在幫助呼叫中心產業在人力資源上進行集聚化的培訓和集聚化用工。他可以把西安培養的人送到大連，也可以把杭州培養的人送到上海，這種流動符合BPO業務的產業集聚化要求。對于呼叫中心而言，員工工作一到兩年之后，必然要產生進一步發展和增加薪水的要求，如果企業沒有更多的發展空間，或者是受限于成本壓力無法提供更高的薪水，讓人員合理流動是必要的。人力資源外包服務商能夠有效促進這種人才流動，一方面幫助員工在不同公司之間尋找更多的職業發展機會，另一方面不斷給企業輸送新鮮血液，保持公司人力成本的穩定。
據易才集團BPO中心總經理王立剛說：“呼叫中心行業是易才開展人力資源外包服務最重要行業之一，我們非?？春眠@個市場。我們有自己的呼叫中心行業專家，也已經和相關培訓機構和學校建立起合作，相信能夠為很多呼叫中心解決人力資源難題”當然，任何事物都有其兩面性，企業自己做人力資源管理也有優勢，比如會更加清楚自身的需求，自己管理招聘和培訓可能會更有效，但前提是需求量不是很大。
任何行業發展都會在特定時期遇到特定的問題。當前中國呼叫中心行業雖然面臨人力資源緊缺的問題，但是從總體來看，中國人力資源豐富，高等教育已經在普及，我們有一個相當好的基礎，這個基礎足以支撐呼叫中心產業長久的發展。我們現在應該關注的是尋找一種更為科學合理的人力資源培養和供應模式，探尋呼叫中心內部的科學管理，促進整個社會各相關機構、領域的合作和分工。由此才能讓呼叫中心產業在不斷做大的同時保持健康穩定的后續發展能量。
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