我們有這樣的經驗：一個人參觀國外的客服中心，如果感受特別強烈，回國后他會對同事宣揚“在美國怎樣怎樣”，這樣做會遭到周圍人的冷嘲熱諷。從介紹國外事例的角度來看，這不能說是件壞事。但如果在沒有很好了解整體的情況下，卻好像什么都知道，就會得到同事們的諷刺。

這不只限于海外參觀的例子。在參考其他公司事例的時候，人們也要經過深思熟慮，全面的看待問題。

理解前提

在宣傳“在美國怎樣怎樣”、“在愛爾蘭怎樣怎樣”的時候，人們往往最容易犯的一個錯誤就是忽略了其背景。

舉一個簡單的例子，美國汽車的方向盤設置在車輛行駛方向的左邊，因為美國是右側通行的國家，我們日本則是左側通行的國家，但長期以來，日本一直很樂意進口“方向盤在左邊的美國汽車”，根本沒有考慮到交通安全的問題。

交通規則上的“右側通行”或“左側通行”是顯性的，比較容易理解，而在客服中心的領域里卻存在法制、文化、國民性等等很多因素，混在一起，讓人頭疼。但是，有一部分是合理并值得效仿的，難點在于如何正確把握現狀并找出彼此間的差異。

這樣，不拘于一般的普遍現象，即使像“美國怎樣怎樣”這樣裝成“特殊”的現象，也可以正確地去認識它了。

韓國，一個既遠又近的國家

美國的情況，通過一般性觀光旅游或者參加所謂的技術考察團訪問，已經被了解的差不多了。

那么，對于以泡菜、搓澡而聞名的韓國，我們又了解多少呢？最近，去韓國旅游觀光的人很多。接觸韓國企業人士的時候，當看到名片上國際電話中國家號碼時，我們才感到韓國確實是“日本的鄰居”，日本的國家號碼是“81”、韓國是“82”，那么，我們對這個鄰國的客服中心又了解多少呢？

美國一家調查公司的調查報告顯示：韓國雖然是高度先進的工業化國家，但政府和四大財閥集團存在密切聯系，經濟模式屬于集中型經濟（或非完全市場化的經濟）。因此，幾乎不存在面向國內的客服中心?？墒?，韓國國內“今后對具有競爭力的客服中心需求將急劇增加”。（摘自2000年4月發行的“關于客服中心市場報告”）。在這種背景下盛傳“韓國的客服中心比日本落后了5年”的說法。

CTI技術受地域限制嗎？

但是，實際上只要訪問過首爾，你就能夠知道那只不過是個“缺乏常識的謊言”。至少在CTI技術方面，包括日本和美國在內，各國之間沒有多大的差別。就像Windows等許多軟件幾乎可以在世界各地同時（或者沒有多大時間差）出售一樣。技術的傳播速是迅速的，但因所需環境等差異，技術開發方面發生地域性差別倒是不可否認的事實。

從這方面來看，韓國在互聯網相關領域上的活躍程度備受世人矚目。電腦的普及率達到50%，遠遠超過日本的10％和美國的近40％。在互聯網應用領域，則凌駕于美國之上。站在紐約的街頭，也許你會驚嘆于寫明網址的廣告牌數量之多，但在首爾，你會發現連地鐵里面廣告中的電話號碼也被網址取代。

韓國經常使用“ITI”這個字母組合，是“Internet to Internet”或者“Internet Telephony Integration”的簡寫。但不管是哪一個，都表示他想在IP（Internet Protocol）世界占據第一位的決心。

現今的社會，技術革新和發展的速度特別快，除了極有限的最尖端科技領域之外，談論各國的技術差異沒有太大的意義，關鍵還在于怎樣組合這些個別的技術，并有效地利用。

從實際應用方面來看，現實中積極引進CRM的韓國銀行、信用卡公司所屬客服中心的事例，與日本同行的“先進事例”相比毫不遜色（當然沒有確認這些事例的擴展范圍。）

UM為什么不能在日本普及？

UM（Unified Message）是統一處理語音（包括固定電話、手機、VoIP電話及語音郵件）、傳真、電子郵件（包括即時短信）、傳呼機等各種媒介之間信息的管理系統。與歐美的事例相比，一般很少聽到日本的事例。在韓國，比如HANA銀行，率先引進IVR后，通過UM的應用來靈活控制客服中心的呼叫。國民信用卡公司，為了提高面向個人顧客的銷售額，并為了提高信用卡低利用頻率會員的使用積極性，開展呼叫宣傳活動。但電話一般都打到了顧客的工作地點，這說明很多工薪階層在DID擁有個人電話號碼，這是展開UM的前提。

記得在引進美國產PBX的時候，曾為無法代理接收外線來電而苦惱。這與被小房間隔開的辦公室狀況也不無關系。另外，幾個人同時利用一個電話號碼時，是否及時、適當地代理接電話也是阻礙日本企業引進UM的原因。

不受時間、終端設備等物理性限制，及時、準確地轉達代理接的電話的內容會有很多好處。聯想到這些好處，就不會再說“因為是韓國”或者“因為是美國”才可能引進UM之類的話，并打消“在日本是不可能的”想法，應該絞盡腦汁尋找使UM成功的方案。特別是從CRM的觀點出發,SFA（Sales Force Automation）和SA（Sales Automation）也應重新受到關注。如果UM能起到關鍵作用，就沒有不應用無線技術的理由了。

“諾守本土文化”的含義不應該是“因為是***才可能，而日本不可能”。正是這種定型的解釋方法在妨礙著不同標準的有效利用。應該多加以注意。并且盡量避免強調“彼此之間差異”的錯誤。我想強調的是，要理解相同的本質和不同的現象，并基于這個認識，開一個適當的處方。

作者為日本電話銷售協會常任理事，中國信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

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