嘉賓：戴爾（中國）有限公司中國客戶中心服務部總監 林隆仁

主持人：網易科技 方堃

時間：2007年8月17日上午

摘要：我們十分重視服務業務，在全球對服務的投入非常大。過去幾年中，戴爾在企業服務支持方面投資超過2億美元，主要用于增加服務人員數量、對服務人員的培訓以及推出創新的服務方案。我覺得做服務不能只看投資多少，整個公司對文化的重視、對客戶滿意度的重視、全體工作人員在服務意識上的強化、服務流程的加強、堅持以客戶滿意為導向等也是十分重要的。我們在這些方面都有著獨特的經驗，特別是與客戶的直接溝通，及時了解客戶的需求，準確滿足客戶的需求是我們最大的特色。

前一陣子，我們的一些客戶的遇到了交貨延遲的問題，這主要是因為我們近期推出的新產品的市場需求超出了我們的預期，加之部分零部件出現了短缺的現象。當然這絕對不是借口，我們也想客戶表示歉意，我們在積極通過各種努力及時向客戶發貨，目前這一問題已經得到了一定改善。我也不希望再重演此類事件。

成功構建戴爾服務中心

網易科技：網易的各位網友大家好，今天我們邀請戴爾中國服務中心總監林隆仁為大家揭秘戴爾的服務體系。

林隆仁：您好。

網易科技：是這樣，戴爾服務中心對我們廣大網友而言可能比較神秘，現在戴爾中國服務中心大概有多少員工呢？

林隆仁： 我們目前在中國的服務部門的員工有一千多人，包括我們呼叫中心的員工以及技術支持工程師等等。如果客戶需要上門服務，在全國各地我們也有很多服務工作人員可以到達客戶現場做服務支持。

網易科技：每年戴爾針對服務這一塊大概有多少資源的投入呢？我們知道現在戴爾在中國的服務做得令客戶非常滿意。不知道投入是不是很大？

林隆仁：我們十分重視服務業務，在全球對服務的投入非常大。過去幾年中，戴爾在企業服務支持方面投資超過2億美元，主要用于增加服務人員數量、對服務人員的培訓以及推出創新的服務方案。

如果從人員數目來講，去年我們在國內呼叫中心的人員就增加了一倍，以此來進一步縮短客戶致電戴爾的等候時間。客戶滿意度一直是我們最重要的業務指標，所以在全球來講，我們在這方面的投入，不僅僅是在資源方面，還有提升員工的服務意識、培訓等方面也一直在投入，從客戶的反饋中可以看出，這些投入也獲得了很好的效果。

網易科技：去年戴爾在重慶建立了第一個客戶體驗中心，我不知道目前它的效果怎么樣？有沒有達到你們的預期目標？

林隆仁：我們在全國各地的客戶體驗中心都獲得了客戶的認可，效果是非常好的。我們并不是非常看重與其他對手的比較，我們的重點在于如何利用我們的直接模式更好地滿足客戶的需求，為客戶提供最佳的體驗。舉個例子，每一位客戶的產品配置信息都儲存在我們的系統中，當客戶通過網站或電話與我們溝通時，我們的技術人員能夠及時了解客戶的配置情況，從而為客戶提供更有效率的服務。

比如剛才你提到的在重慶的第一家客戶體驗中心，它讓客戶可以體驗我們的產品，是我們拓展與客戶接觸的方式之一。雖然我們在體驗中心不提供產品銷售，客戶在體驗中心只是親身感受戴爾產品，然后通過電話或網絡等方式進行購買，但是重慶體驗中心建立后，我們重慶的銷售增長了40%，在國內居于首位，也說明客戶接受這種方式，這種方式也能夠滿足客戶的需求。

網易科技：剛才您提到它的效果非常好，也達到了戴爾的預期，我想了解一下之前戴爾設立客戶體驗中心的預期是什么呢？

林隆仁：據我們了解，很多家庭客戶希望在買電腦產品時能夠接觸到產品，而不光是在網頁上看到產品，就像買衣服一樣，我們相信大部分客戶還是希望用手感覺一下，真正體驗一下，所以我們覺得要去滿足客戶這方面的需求。拓展與客戶溝通基礎的方式，讓客戶能夠更直接地體驗到我們的產品，是我們的初衷。剛剛我也講了，體驗中心的建立非常成功，我們也會通過各種不同的方式強化、拓展與客戶更有效的溝通方式。

模式、文化是與競爭對手的差異所在

網易科技：我們知道戴爾的服務體系和競爭對手相比有一個非常大的差異，您能否向我們詳細介紹一下戴爾的服務體系與競爭對手相比具體有哪些不同呢？

林隆仁：我們并不是刻意追求與其他競爭對手之間的差異，眾所周知我們擁有獨特的直接模式，我們的重點在于如何通過直接模式更好地滿足客戶的需求，帶給客戶更佳的體驗。

舉個例子，每個客戶的產品配置信息都儲存在在我們的系統中，當客戶與我們聯絡時我們可以很清楚客戶的配置情況，如果客戶以前有報修的話，在這個系統上都會有所記錄，這對于我們來說就提供了一個很好的工具。當客戶聯系我們，或者面對技術上的問題時，我們可以很快地了解客戶的配置情況以及之前的售后服務記錄，這能讓我們比較快速有效地幫助客戶解決問題。我們通過直接模式的優勢來提供給客戶最好的服務。

再舉一個例子，戴爾產品為客戶提供量身定制服務，有些客戶需要預裝一些軟件，他們希望他們的產品交貨時已經包含他們所需的軟件，開箱即可使用，這些都可以通過我們的工廠定制集成服務完成，我們可以將客戶需要的軟、硬件在工廠中就全部裝好，節省客戶的時間提升客戶的效率。這也體現出通過我們的直接模式，我們能夠為客戶提供各種不同的服務。

每一位客戶在產品上都有他們獨特的需求，拿筆記本來講，我們也在考慮幫客戶在筆記本上印制上他們的相片，充分滿足他們的個性化需求。回到我剛才講的，最重要的是因為我們有直接模式，所以我們在服務方面、產品方面都可以提供創新的服務讓客戶感受到我們模式的優勢。

網易科技：剛才你也提到了依托于戴爾直接模式，它在服務方面擁有很多優勢，而且具體講了這些優勢的內容。我想了解一下，您認為競爭對手是否能復制戴爾的這種服務模式？

林隆仁：我認為我們與其他競爭對手的差異不僅僅是在我們的直接模式上，整個公司的文化也不相同。

舉個例子，我覺得做服務不能只看投資多少，整個公司對文化的重視、對客戶滿意度的重視、全體工作人員在服務意識上的強化、服務流程的加強、堅持以客戶滿意為導向等也是十分重要的。我們在這些方面都有著獨特的經驗，特別是與客戶的直接溝通，及時了解客戶的需求，準確滿足客戶的需求是我們最大的特色。我們隨時注意聆聽客戶的聲音，根據客戶的需求思考我們如何進一步做好我們的工作。

精益求精，永遠不滿足是我們單位文化中的重要組成部分。我們的服務，特別是在中國的服務已經獲得了用戶的積極認可，我們在中國的客戶滿意度超過90%。但我們并沒有滿足，我們會一直要求精益求精，通過業務流程再造（BPI）不斷改進我們的工作，為客戶提供更好的服務，這也是我們的獨特之處之一。另外我們通過許多數據和工具來高效地管理我們的各項工作，我對我們的效率和執行力等方面很有信心，這些也是我們非常有優勢的地方，也是我們與其他競爭對手的區別之一

服務也是一個產品

網易科技：謝謝您。剛才講到客戶滿意度、戴爾服務體系、戴爾文化這一塊時，我想最近有一個小插曲，關于戴爾的某些產品延遲交貨的問題，當然戴爾在官方網站上對此作出了非常透徹的解釋，而且客戶對戴爾對此事件所采取的解決方案也非常滿意，但畢竟延遲交貨會影響到客戶，不知道對這個事情您怎么看？

林隆仁：前一陣子，我們的一些客戶的遇到了交貨延遲的問題，這主要是因為我們近期推出的新產品的市場需求超出了我們的預期，加之部分零部件出現了短缺的現象。當然這絕對不是借口，我們也想客戶表示歉意，我們在積極通過各種努力及時向客戶發貨，目前這一問題已經得到了一定改善。我也不希望再重演此類事件。

網易科技：現在有很多國內的PC企業，大多是依靠產品進行盈利，這是一個通行的模式了，可是我們這邊了解到的數據，除了產品之外，戴爾已經實現了通過服務進行盈利，不知道你們是如何做到這點的呢？

林隆仁：我認為服務是一個比較抽象的產品，既然是產品的話就是有償的，有些客戶認為服務應該是免費的，但服務和產品在一起時只是在價格方面如何體現的問題。我們的理念是為客戶提供更靈活的選擇，客戶可以根據自己的需求像訂購產品一樣選擇自己需要的服務。

在服務方面，我們也在做轉型，大家應該已經了解到戴爾已經是一家解決方案提供商，我們致力于向客戶提供硬件、軟件與服務相結合的整體解決方案來為客戶簡化IT。

在硬件產品方面，我們積極推行標準化的技術，通過我們的獨特模式為客戶提供性能更好、價格更吸引人的硬件產品，從而拉低整個行業的平均價格，使客戶享受到更高的價值，這就是我們著名的戴爾效應。

我們將把戴爾效應拓展到IT行業中更多的領域，比如服務、解決方案等。通過不斷強化我們公司在解決方案上的能力，我們已經可以為客戶提供從桌面產品到數據中心的整體解決方案，滿足客戶在IT方面的需求。

中國區服務居戴爾之最

網易科技：今年戴爾在產品設計方面有了很大的改變，前不久推出了非常受廣大客戶歡迎的彩色筆記本，未來肯定還會推出更多、更個性化的產品，不知道針對產品的調整，服務這塊是否會有調整呢？

林隆仁：剛剛你提到我們推出了擁有多種顏色的產品，這反映出我們能夠滿足更多客戶的更多樣化的需求，家庭客戶以及年輕客戶希望擁有更酷的更個性的產品。在服務方面，我們也會根據不同的客戶進行調整，比如現在互聯網已經十分普及，我們也推出了遠程在線診斷工具DellConnect為客戶提供便捷的在線診斷服務。針對中小企業客戶工作時間不固定的特點，我們還提供更多時間選擇的上門支持服務。

網易科技：是不是還有一些針對不同客戶，比如企業客戶、中小型客戶、個人客戶都推出了“服務套餐”？

林隆仁：針對企業級客戶，我們提供多種“服務組合”，客戶可以針對自己的需求來選擇，比如我們隨著最新的商用品牌Vostro推出了商務貼心服務計劃，就是便于客戶選擇的服務組合。這也是我們簡化IT策略的延伸，推出服務組合就是為了簡化客戶選擇服務的復雜度。

除此之外，我們也在轉變我們提供服務的方式，從“客戶出現問題，我們解決問題”逐步提升為通過我們全面的服務以及解決方案，減少客戶應用出現故障的幾率，保證客戶業務穩定、連續地運行。

網易科技：對，我聽了這些之后也覺得非常吸引人。今年戴爾在美國首先嘗試采用了零售模式，我不知道采用新的零售模式之后，服務中心這塊會受到什么樣的影響呢？

林隆仁：我們確實在美國已經開始與沃爾瑪進行合作，具體到國內的情況，我還沒有任何最新的信息。

網易科技：現在戴爾這邊，我想他對客戶服務的結果評價應該是非常在意的，不知道你們這邊得到的反饋，客戶對現在戴爾的服務體系是怎樣的評價呢？

林隆仁： 我們內部經常會找第三方公司對客戶滿意度度進行調查，根據調查數據，我們在國內市場的客戶滿意度達到了90%以上，在戴爾全球是最高的。不僅在我們的內部調查中有很好的結果，我們也經常獲得業內在服務方面的獎項。比如最近，由中國電子信息產業發展研究院（CCID）和中國信息化推進聯盟主辦的第十屆 “中國IT服務年會”上，我們榮獲了四項大獎：戴爾服務獲得最具價值服務品牌、X86服務器獲得最具競爭力服務獎、中小企業存儲獲得服務滿意金獎、臺式PC獲得服務創新獎。

在與客戶溝通及提供服務的方式上，我們也在不斷拓展，現在不僅有800電話和網絡保修方式，我們還拓展了400電話與短信保修，方便客戶通過手機方便地聯系我們，我們在網上還拓展了BBS、博客等多種與客戶溝通的方式。還有我前面講到的DellConnect遠程診斷工具。除此之外我們的上門支持服務更是能夠覆蓋國內幾乎全部客戶，我們能夠在超過2000座城市及地區提供上門支持服務，特別是4小時上門支持服務能夠覆蓋200多座城市。客戶遇到的各種問題都能夠通過他們認為方便的方式得到我們妥善的解決。

網易科技：通過您的講解，令我們對整個戴爾服務體系經有了透徹的了解，最后您對于這塊內容是否還有什么需要補充的嗎？

林隆仁：其實我們昨天也剛剛得到了一個消息，在國外TBR中X86服務器客戶滿意度調查，我們在第二季度獲得第一名。（網易科技 方堃）