一、什么是排班縮減率

　　縮減（Shrinkage）指的是座席實際未提供服務時間與座席付費時間的比值。對于縮減的定義，仁者見仁，但意思都是一樣的：

　　縮減就是影響客服人員正常工作的定期或不定期的事；

　　縮減就是影響客服人員工作效率的一連串事情；

　　縮減就是坐席總數與工作坐席數的比值。　　

　　二、什么是呼叫中心排班縮減率

　　縮減是呼叫中心排班系統中的一種方式，可以分為兩類，一類是可預見的縮減，包括法定假日、休假、午餐、小息、培訓等，這類縮減在排班之前就可以確定；還一類是不可預見的縮減，如班長進行一對一指導、座席接到臨時任務、座席莫明其妙消失等所有現場突發的導致座席不能接電話的情形。

　　比如說，Erlang計算顯示半小時需要70個客服，縮減率為30%，那么實際應該需要100名客服。這個排班縮減率更傾向于用來指定工作計劃，而不適合當做一個指標進行實時跟蹤。

　　三、影響排班縮減率的因素

　　大致可以歸納為兩種因素，外部因素和內部因素。

　　1.外部因素。主要包括：生病，度假，國家法定節假日，付費小休，曠工，遲到等。

　　2.內部因素。主要包括：會議，培訓，客服一對多，系統故障，設備突然停止工作等。

　　四、如何計算縮減率

　　可以套用公式，如下圖：　　

　　五、如何使用縮減率

　　理論上來說，縮減就是減員。排定人員數量=基準人員數量/（1-縮減率）。比如說，Erlang計算顯示半小時需要70個客服，縮減率為30%，那么實際應該需要100名客服。

　　六、注意縮減率誤區

　　計算縮減率時一定要注意公式套用方法，否則計算結果不準確。那么，行業的平均縮減幅度是多少呢？大多數的呼叫中心專業人士認為，正常情況下，縮減率應該在30%—35%。全球基準報告中的數據顯示，平均縮減率為35%。

　　七、縮減率與利用率

　　利用率其實就是縮減率的曾用名”，就是客服提供服務的時間與付費時間之比。也就是說，30%的縮減率相當于70%的利用率。縮減率+利用率= 100％。一些企業試圖通過提高利用率從而提高效率，但用長遠的眼光看，這樣做是不利的，因為企業應當把培訓放在首位。

　　縮減率是不斷變化的，因此企業需要定期測量呼叫中心的縮減率，切忌一刀切的方法。一年當中，縮減率在夏季（尤其是暑假期間）或圣誕節期間是最高的，如果圣誕節的假期更長到12月底，那么縮減率會更高；而一天當中，縮減率在上午的9點到11點和下午的14點到15點之間是最高的，因為這時候正是企業或部門開會、做工作安排的時候。

　　八、如何使用縮減率

　　1.以小時為單位表示而不是百分比。縮減率通常以百分比的形式表現出來，用來做工作規劃和安排，但這對于運營來說基本沒什么作用，因此需要以每天/每周/每月/每小時/每分鐘表示。

　　2.縮減率低并不是好現象。縮減率KPI不像趨勢和戰略意圖那樣重要，比如說縮減率非常低（意味著生產力高），這是一個非常關鍵的KPI指標，但如果這個低縮減率來源于減少員工培訓的時間，那就得不償失了。

　　3.兩步法。有一個非常簡單的辦法，那就是把所有客服未提供客戶服務的時間都算作縮減。簡單分為兩步：先計算外部影響因素下的縮減率，在此基礎之上再計算內部影響因素下的縮減率，這樣計算結果會比較精確。　　

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