隨著人們對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注，呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的地位也在不斷攀升，從實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，量化管理，到提高銷售效率，無(wú)縫連接客戶，再到物流現(xiàn)代化以及高品質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量等，都具有著重大的作用。
目前客服雙中心是金融客戶的標(biāo)配，傳統(tǒng)的雙中心建設(shè)模式中，正常情況下主中心和備中心各司其職;發(fā)生災(zāi)難時(shí)主中心宕機(jī)，備份數(shù)據(jù)中心可以快速恢復(fù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用，從而減輕因?yàn)?zāi)難給用戶帶來(lái)的損失。但是災(zāi)備中心建設(shè)的投資巨大及每年高昂的運(yùn)維成本，加之其災(zāi)備的角色，往往成為了企業(yè)的閑置資源。另一方面互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融市場(chǎng)的滲透不斷加劇。如何盤(pán)活閑置資源，如何更高效的發(fā)揮先有系統(tǒng)資源，使其不僅在必要時(shí)進(jìn)行災(zāi)備，同時(shí)可以在閑時(shí)提升企業(yè)核心應(yīng)用的效率，這些對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)都對(duì)信息系統(tǒng)的可用性和連續(xù)性提出了很高要求。傳統(tǒng)客服主/備模式下，主要有如下問(wèn)題：
l 坐席手動(dòng)切換：?jiǎn)巫瘍H能簽入一個(gè)中心，如果出現(xiàn)一個(gè)中心故障，坐席必須重新簽入另一個(gè)中心，存在人工環(huán)節(jié)，影響容災(zāi)整體效果，存在接通率突降。
l 資源無(wú)法共享：傳統(tǒng)的多個(gè)中心資源彼此獨(dú)立，無(wú)法適應(yīng)動(dòng)態(tài)話務(wù)波動(dòng)，不能實(shí)現(xiàn)話路資源和座席資源的匹配;
l 話務(wù)不均衡：不同呼叫中心接通率不一致，兩個(gè)中心之間的考核標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法統(tǒng)一;
l 運(yùn)營(yíng)復(fù)雜：雙中心無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置管理和質(zhì)檢監(jiān)控;
宇信科技是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的銀行業(yè)獨(dú)立軟件供應(yīng)商，華為宇信于2015年初成立了聯(lián)合創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。基于對(duì)業(yè)務(wù)的深入了解，華為呼叫中心團(tuán)隊(duì)聯(lián)合宇信科技聯(lián)合打造全新的客戶雙中心解決方案。
2016年1月，某銀行客戶呼叫中心項(xiàng)目完成業(yè)務(wù)割接，將3000余坐席割接到華為平臺(tái)。至此，該銀行客戶繼在銀行業(yè)率先提出異構(gòu)雙活”系統(tǒng)架構(gòu)之后，借在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首次落地同構(gòu)雙活”系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)。在此項(xiàng)目出盡風(fēng)頭的正是華為宇信客服中心聯(lián)合解決方案。借助虛擬化、分布式計(jì)算he 集群技術(shù)，使物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)組成共享CTI資源池，對(duì)上層應(yīng)用呈現(xiàn)為一套大容量呼叫中心邏輯平臺(tái), 不需要關(guān)心是一個(gè)還是多個(gè)中心。全新大招的 同構(gòu)雙活”客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)如下能力：
l 座席統(tǒng)一注冊(cè)到CTI POOL，兩個(gè)節(jié)點(diǎn)都均衡接入呼叫，任何呼叫可被任意位置的座席接聽(tīng)，媒體資源實(shí)時(shí)監(jiān)控，出現(xiàn)故障，自動(dòng)轉(zhuǎn)移到另一節(jié)點(diǎn)無(wú)需人工干預(yù);
l 雙中心統(tǒng)一路由排隊(duì)，本地接入本地服務(wù)，話路不需跨節(jié)點(diǎn);
l 統(tǒng)一配置、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一維護(hù);
l 故障自動(dòng)切換，降低切換時(shí)長(zhǎng);
全新打造的同構(gòu)雙活”呼叫中心，從項(xiàng)目一期基于現(xiàn)網(wǎng)原有系統(tǒng)替換的異構(gòu)雙活”系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)至項(xiàng)目二期華為宇信聯(lián)合打造的同構(gòu)雙活”全新系統(tǒng)架構(gòu)，增強(qiáng)了系統(tǒng)的可靠性，首次采用全新的系統(tǒng)架構(gòu)，將南北呼叫中心進(jìn)行深度融合，很好的滿足了金融信息化穩(wěn)定運(yùn)行、安全可靠”的監(jiān)管要求，并在該銀行客戶呼叫中心一期項(xiàng)目的基礎(chǔ)上對(duì)坐席資源的利用和系統(tǒng)的高可用性進(jìn)行了深度優(yōu)化。
