4月12日晚間，我行科技部客服中心與系統開發(fā)商合作成功完成96622呼叫平臺的升級工作。至此，歷時一年零三個月的呼叫平臺一期升級工作圓滿完成。

隨著我行業(yè)務范圍的不斷擴大，社會寄予了96622更多的期望，96622已不再只是被動接聽電話的熱線。一代呼叫系統的單一性，項目少，功能簡單等缺點日漸明顯。而二代呼叫系統可以有效彌補一代系統的缺點，并能夠提供電話、網站、微信、短信四位一體的現代化銀行呼叫中心。同時有效的把電話銀行、網上銀行、自助服務和短信銀行，在概念上進行統一，實現了彼此之間的資源共享 ，作為一個大系統來操作。二代呼叫系統中客戶可以在任何時間、任何地點利用身邊的電話、電腦進行信息查詢、轉帳、咨詢、投訴等服務。本次全新呼叫平臺上線運行，為我行96622電話銀行業(yè)務探索和實踐拓展了廣闊的空間，并充分利用聯動了網站、微信、短信等新媒體平臺及時高效、簡單方便、渠道豐富、信息推送功能強、受眾范圍廣等特征，真誠互動的暢通了公眾咨詢、業(yè)務辦理、投訴、舉報等信息渠道，把96622呼叫平臺建設成為我行與社會溝通聯系的便捷橋梁，讓更多的群眾關注我行96622客戶服務熱線，不斷增強了96622客戶服務熱線的社會影響力。

客戶的需求是多元化的，而且客戶希望從客戶服務中心獲得日益廣泛的信息與服務，甚至很多超越了傳統銀行業(yè)務范圍。我行客服中心從2015年1月份開始了基于一代呼叫系統的升級工作。相比一代呼叫系統，二代呼叫系統提供了更加便捷的操作界面、強大的數據統計功能，有效的知識庫平臺管理，流暢的語音回放，系統更加穩(wěn)定，安全性更強，平臺功能更加強大，同時支持坐席容量的擴充，可有效提高工作效率，贏得市場先機，更好的為客戶服務。該系統的建成標志著我行96622呼叫中心系統不論從硬件還是軟件上已經達到國內先進水平。這套全新升級的呼叫系統進一步拉近了客戶與我行的距離，讓全國的客戶享受到更便捷、更貼心、更高品質的客戶服務體驗。安全工作是銀行客戶服務工作中的重中之重，本次系統的升級工作中，我行客服中心嚴格把控帳戶安全工作，全面提升我行客戶賬戶安全度。整個平臺建設工作中，我行客服中心派出專職人員全程參與需求提交與開發(fā)過程，保證了新系統的建設完全切合我行經營過程中的實際需求與特點。

新呼叫中心平臺成功上線運行，從硬件架構和軟件架構方面全面提升了系統的穩(wěn)定性和可靠性，提高了客服服務的精準性、連續(xù)性與全面性，增強了客戶服務的流程性和規(guī)范性，進一步提高了我行客戶服務的能力與水平。