呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

簡單來解釋，就是一個通訊的地方，可以聯系到外界的地方，與外界溝通的橋梁。外界可以通過呼叫中心來反映問題，呼叫中心的工作人員也可以通過這個橋梁，來解答外界提出的問題。

2.呼叫中心的歷史

第一代：早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了呼叫中心”（callcenter)，也可叫做電話中心”，實際上就是為用戶服務的服務中心”。

第二代：隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即自動話務員”應答和處理。

第三代：現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理，具體內容請移步www.udesk.cn，還可以通過呼叫中心完成交易。

3.呼叫中心基本功能

呼叫管理模塊：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

來電彈屏：當客戶來撥打電話進來或者是座席人員撥打電話出去系統都會自動彈出一個與這個號碼”相關信息的一個界面。注：彈屏信息由業務系統決定。

知識庫：存放企業產品信息，及客戶常見問題的解決方法。應支持多層分級目錄結構，方便客服人員快速查找。知識庫支持客服人員對于客戶新問題解決方法的提交分享，由有權限的人員審核通過后直接分享在公司公共知識庫。

隊列優先級：隊列優先級提供系統既定的呼入規則下，為來電匹配一個排隊優先級，在同一隊列下，隊列優先級高的來電將被優先接聽。常用于VIP客戶服務。

交互式語音應答：IVR是呼叫中心系統整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對各類數據庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務，令座席代表有更多的時間服務于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現7*24小時全天候服務的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。

統計報表：呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括：客戶評價統計、示忙統計、隊列統計、和座席統計。

呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更友的服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。