暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)(/yc_uploadfile/201516552128.png" border="0" alt="4hgh" height="405" width="500" />

　　暢信達(dá)智能語(yǔ)音交互服務(wù)具備以下功能和特色：

　　一、智能路由分配

　　除了根據(jù)主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼進(jìn)行流向分配外，智能路由分配模塊還可以直接通過(guò)界面配置讀取外部數(shù)據(jù)庫(kù)(支持Oracle、Sybase、MS Sql Server、Mysql)或者發(fā)送http請(qǐng)求，根據(jù)查詢結(jié)果將電話送到下一指定模塊的入口(如ACD、分機(jī)、手機(jī)、IVR、傳真發(fā)送、短信發(fā)送等)。

　　二、黑白名單功能

　　與常見(jiàn)的黑白名單意義相同，黑白名單模塊控制電話流程是否可以繼續(xù)進(jìn)行。名單內(nèi)容可以是預(yù)定義的，也可以是存儲(chǔ)在第三方系統(tǒng)的。

　　三、緊急呼入處理

　　對(duì)于緊急狀態(tài)下的呼入(如居家養(yǎng)老應(yīng)用中的緊急呼叫)或者大量來(lái)電涌浪式呼入(如電視購(gòu)物廣告期間)，通常我們需要準(zhǔn)確記錄呼入者的號(hào)碼和呼入時(shí)間，然后掛斷電話，留給其他用戶更多的呼入機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)處理人員根據(jù)記錄的號(hào)碼進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)處理。

　　四、按屬地分配

　　根據(jù)來(lái)電號(hào)碼所屬行政區(qū)域或預(yù)定義的行政區(qū)域劃分進(jìn)行來(lái)電分配，將來(lái)電路由到不同區(qū)域適配的模塊入口，同時(shí)記錄來(lái)電區(qū)域數(shù)據(jù)，提供來(lái)電區(qū)域相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

　　五、按日期時(shí)間分配

　　顧名思義，根據(jù)日期和時(shí)間對(duì)來(lái)電流向進(jìn)行分配，如工作日和非公日，夜間和白天，由不同的團(tuán)隊(duì)處理來(lái)電。

　　六、按時(shí)間要素間隔分配

　　實(shí)現(xiàn)按照一定的間隔(如每隔1分鐘、每隔2小時(shí)、每隔1天、每隔1周等等)分配來(lái)電，實(shí)現(xiàn)企業(yè)365天7*24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，按照固定間隔排班、改變流程的需求。

　　七、自定義分配規(guī)則

　　通過(guò)模塊內(nèi)置的腳本語(yǔ)言，靈活定制分配規(guī)則，與其他模塊組合使用。

　　八、優(yōu)先級(jí)提升

　　為某些特殊的需求而設(shè)計(jì)，如需要改變某個(gè)來(lái)電者的優(yōu)先級(jí)別，為其提供VIP服務(wù)，使其不排隊(duì)或減少排隊(duì)時(shí)間優(yōu)先接入人工服務(wù)。流入此模塊的呼叫，優(yōu)先級(jí)被設(shè)定到指定級(jí)別。

　　九、密碼驗(yàn)證

　　用于需要提供密碼或密碼與ID組合驗(yàn)證后才能提供后續(xù)服務(wù)的場(chǎng)合。如財(cái)稅服務(wù)、電話銀行服務(wù)、信用卡中心服務(wù)等。

　　此模塊包含在語(yǔ)音交互場(chǎng)景中的驗(yàn)證和與坐席建立通話后的在線驗(yàn)證2部分。

　　十、短信模塊

　　可以根據(jù)流程要求向來(lái)電者以短信方式發(fā)送預(yù)定義的文字或從第三方獲取的文字內(nèi)容，比如掛機(jī)短信，按鍵獲取公司地址、促銷信息，轉(zhuǎn)接手機(jī)時(shí)將來(lái)電號(hào)碼發(fā)送到手機(jī)等。

　　十一、傳真模塊

　　提供在線發(fā)送電子傳真的功能，根據(jù)用戶選擇將定義好的電子文件以傳真形式發(fā)送給來(lái)電者，來(lái)電者按下傳真接收鍵就可以接收到所選傳真，坐席人員也可以調(diào)用此模塊發(fā)送訂單、合同等文件。

　　十二、多語(yǔ)言支持

　　可同時(shí)提供多種語(yǔ)言的語(yǔ)音交互服務(wù)，滿足用戶國(guó)際化服務(wù)需求。

　　十三、一鍵工作狀態(tài)切換

　　通話電話按鍵切換企業(yè)工作狀態(tài)，電話流程根據(jù)切換后的狀態(tài)自動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)然通過(guò)web頁(yè)面也可以完成此工作，但相比之下，電話操作要簡(jiǎn)單、便捷的多，用戶甚至可以在外地使用手機(jī)進(jìn)行狀態(tài)切換。

　　十四、多語(yǔ)言支持的日期、時(shí)間、金額、數(shù)字、數(shù)量、號(hào)碼播報(bào)

　　通常，當(dāng)播報(bào)的內(nèi)容是動(dòng)態(tài)文字時(shí)，需要TTS的配合才可以完成。如果動(dòng)態(tài)部分只是日期、時(shí)間、金額、數(shù)量、數(shù)字、電話號(hào)碼，其它文字都是事先已知的靜態(tài)文字時(shí)，暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)的日期、時(shí)間、金額、數(shù)字、數(shù)量、號(hào)碼播報(bào)模塊就可以派上大用場(chǎng)，不需要專門的TTS服務(wù)，就可以實(shí)現(xiàn)這些內(nèi)容的動(dòng)態(tài)播報(bào)。如語(yǔ)音通知、催收、催繳應(yīng)用，余額、費(fèi)用查詢應(yīng)用等，可直接使用此模塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)內(nèi)容播報(bào)。

　　十五、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)

　　與第三方廠商的服務(wù)端整合，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別，將語(yǔ)音交互變成一件輕松的事情。

　　十六、文本語(yǔ)音合成(TTS)

　　與第三方廠商的服務(wù)端整合，實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，可以將查詢返回的文字自動(dòng)轉(zhuǎn)為語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，模塊與內(nèi)置多家廠商客戶端，只需填入廠商類型和IP，您的呼叫中心就變成了無(wú)話不說(shuō)”的智能機(jī)器。

　　十七、目標(biāo)分配模塊

　　負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各積木模塊的出口，完成出口與其他模塊入口的自動(dòng)銜接，是構(gòu)建智能語(yǔ)音交互服務(wù)的紐帶。

　　十八、數(shù)據(jù)分析

　　智能語(yǔ)音交互服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)積累到一定程度后，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，我們可以找到用戶的興趣點(diǎn)、知識(shí)熱度、產(chǎn)品問(wèn)題聚焦點(diǎn)、使用呼叫中心系統(tǒng)的習(xí)慣等等這些通常需要市場(chǎng)調(diào)查才可以獲取的寶貴數(shù)據(jù)，促使我們改進(jìn)服務(wù)流程、提高產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)整市場(chǎng)方向等，這些調(diào)整將進(jìn)一步反饋到用戶，形成一種具有動(dòng)態(tài)反饋和自我修正的良性運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

　　暢信達(dá)呼叫中心系統(tǒng)的每個(gè)智能語(yǔ)音交互模塊都具有入口和出口，可以相互連接、自由搭配，使用者只需要考慮滿足自身需求的個(gè)性化服務(wù)流程或設(shè)計(jì)藍(lán)圖，即可方便地構(gòu)建起靈活、專業(yè)、貼心的個(gè)性化智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)。