科技時代，競爭激烈，為了能對客戶進行有效溝通和管理的途徑，以實現維持較高的客戶占有率為目的而統籌規劃。近日，新東方烹飪學校經過調研后選擇AOFAX深圳科技公司作為呼叫中心建設商。
AOFAX（深圳）有限公司的前身是北京建亞聯科技發展有限公司。2002年開始商用化研究并將公司總部遷移至深圳，在深圳成立AOFAX（深圳）有限公司，之后陸續提供滿足不同企事業需求的自建式通話服務器系統及方案。

新東方烹飪學校（New East Cuisine School）創辦于1988年，隸屬于新華教育集團。新東方烹飪學校繼承和發揚中華美食文化，融合川菜、湘菜、粵菜、徽菜、魯菜、淮揚菜、閩菜、浙菜等全國各大菜系之精髓，先后在北京、安徽、江西、福建、湖南、江蘇、云南、貴州、四川、河南、廣東、陜西、大連、內蒙古、寧夏、廈門等地建立了近30所烹飪教育院校，共為社會培養和輸送了70多萬名優秀的烹飪人才。

而AOFAX秉承恒久發展，創新無限”的公司理念，認真分析新東方烹飪學校的需求，從其現狀和長期規劃的角度出發，推出既有可行性又具前瞻性的解決方案，加大力度做好系統升級、業務增值、技術維護等方面的服務。

為了讓新東方烹飪學校的市場推廣和業務增長更加迅速，除了建設電話營銷系統外，AOFAX呼叫中心系統還根據新東方官網，免費提供網絡客服功能。多種方式的溝通方式讓客戶感受不一樣的體驗。
據負責人羅總敘述，如果此系統運用起來性能穩定，操作簡便的話還要將各個分公司納入管理，建設一個一站式”和一體化”的對外窗口，提升企業整體形象。下面是新東方烹飪學校呼叫中心系統的具體功能描述及AOFAX對策：

一、電話交換機功能。

● 歡迎詞定制和自動主機功能。可以錄制來電歡迎語音，引導客戶選擇相應的服務類型。若客戶沒有選擇則自動由主機服務。
● 客戶可通過加撥分機號找到相應坐席。
● 公司內部坐席分機可以撥打分機，撥外線號碼和指定外線呼出等。
● 客戶來電后，坐席工作組多機振鈴。坐席可通過按鍵實現電話搶接，通話過程中也可將電話轉接給其他坐席。

為此，AOFAX呼叫中心系統采用了IVR自動語音導航、ACD智能分配和電話實時錄音等技術，并根據客戶來電時間形成了兩種來電呼入流程的一套完整的語音應答系統。IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。客戶在正常上班時間呼入時，提供IVR語音導航和人工坐席服務；在休息時間呼入時由IVR自動語音應答服務。上班時間呼入來電具體流程見下圖。

借助IVR系統，明確客戶的需求，在IVR應答服務無法解決客戶問題后再通過人工坐席給予幫助。如此可以節省費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。

二、 REC電話錄音功能

合作前期，羅總多次強調了電話錄音功能必須穩定正常。眾所周知，只有企業通話軌跡，記錄每個來電，才能為日后業務打下基礎。在業務發生糾紛時可做法律證據，全面考察企業員工的工作能力、業務水平、電話禮儀規范同時能迅速發現及杜絕有損害企業利益行為。

AOFAX呼叫中心系統決定在經過ACD智能分配接通坐席后，后臺同步啟動REC錄音功能，并將通話內容以MP3格式保存在當天個人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監聽、查詢、回放、管理等功能。

三、 CRM關系管理

當前社會烹飪教育競爭的不僅是教學水平、師資力量和基礎建設等，為學員畢業提供就業幫助，爭取餐館酒樓等實習崗位的優勢也不容小覷。客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）其具體跟進學員畢業去向、相關酒樓餐館職業的招聘信息和自身學員招聘信息。

一方面，對于銷售工作來說業務員可以通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽相關數據有效縮短了工作時間，還可以有效提高整個公司學員的報名率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

另一方面對于處理售后問題為主的部門，能快速及時的獲得問題學員的信息及企業歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高學員和招聘方的滿意度，提升企業形象。呼叫中心系統中集成客戶關系管理功能，可以縮短服務人員的響應時間，對提高服務水平也起到了很好的作用。

總之，AOFAX呼叫中心系統為新東方烹飪學校提供合理科學和高效率的應答平臺，同時也為客戶能夠獲得滿意的答復做了智能部署和研究。