呼叫中心系統本身就是一種呼叫應急服務系統，要求有比較高的可靠性，一般企業的呼叫中心系統，采用基于交換機的系統結構，基本可以保證了企業對呼叫中心系 統應用可靠性的要求。但是對于一些應用于特殊行業或單位，對呼叫中心的可靠性有著更高的要求，通常這些地方會采用雙機備份負載均衡的方案進行處理。

　　01雙機熱備的理論依據

　　雙機熱備概念包括了廣義與狹義兩種意義。

　　從廣義上講，就是對于重要的服務，使用兩臺服務器，互相備份，共同執行同一服務。當一臺服務器出現故障時，可以由另一臺服務器繼續承擔服務任務，從而在不 需要人工干預的情況下，自動保證系統能持續提供服務。

　　雙機熱備由備用的服務器解決了在主服務器故障時服務不中斷的問題。但在實際應用中，可能會出現多臺服務器的情況，即服務器集群。

　　我們采用雙機互備，負載均衡的模式。

　　實現雙機熱備，需要通過專業的集群軟件或雙機軟件來實現。

　　02CallThink呼叫中心系統備份方案概述

　　呼叫中心系統的備份由以下幾個方面組成：通信線路，交換機，CTILink，CTI服務器，IVR服務器，數據庫服務器以及客戶端，不同部分有不同的備份方式。

　　本方案主要處理CTILink服務器、CTI服務器，IVR服務器，以及客戶端的備份。

　　對于LNK、CTI、IVR服務器，單機處理能力受硬件設備限制，通常情況下，建議：

　　單點LNK處理的Lisence數不應超過500個，

　　單點CTI處理的座席數不應超過1000座席，

　　單點IVR處理的端口數不應超過120路，

　　所以，在設計雙機備份，還應考慮系統的負載均衡。

　　03系統性能指標

　　1）、監控的故障點：

　　A、設備掉電

　　B、服務器關機

　　C、網絡故障 - Ping命令超時（3S）

　　D、應用程序故障 - 異常退出，無心跳，CPU 100%，發出嚴重告警消息

　　E、系統維護 - 應用程序人工退出

　　2）、系統發生故障最大影響

　　雙機熱備切換最大時間： <10S

　　04客戶端系統的備份

　　客戶端系統是一個呼叫中心系統中安裝使用數據量最多的模塊，每個座席人員的電腦上都要安裝套客戶端系統模塊。由于這種情況，客戶端系統是整個呼叫中 心系統中唯一不需要專門考慮雙機備份的部分，因為如果某個客戶端發生故障，只能影響一個座席人員的工作，而不會影響其他座席人員的工作，所以不同座席人員 之間已經自動形成了一種備份，任何一個座席單點的故障都不會影響整個呼叫中心的正常運行，沒有必要進行專門的備份設計。但客戶端程序與主機的連接出現異常 時，客戶端將重新啟動連接，連接到當前激活的CTI服務器。

　　BS架構的客戶端，采用三層連接架構，即客戶端通過瀏覽器連接WEB服務器，WEB服務器通過WCF連接CTI服務器，這一結構可以對大型呼叫中心 提供負載均衡的方案。可以部署多個WEB服務支持大容量并發的客戶端登錄。

　　BS客戶端執行時，可采用同一個IP地址，通過不同的端口號宿主多個WEB站點。

　　05數據庫的備份

　　數據庫雙機熱備有三種典型的方式，一種是比較標準的數據庫集群方式，兩臺服務器通過一個共享的存儲設備（一般是共享的磁盤陣列或存儲區域網SAN），并且 安裝雙機軟件，實現雙機熱備，稱為共享方式。另一種方式是通過純軟件的方式，一般稱為純軟件方式或鏡像方式（Mirror）。還有一種方式是采用數據庫本 身的定時備份功能，建立定時執行作業，完成數據庫備份。

　　對于數據庫集群共享方式，數據庫放在共享的存儲設備上。當一臺服務器提供服務時，直接在存儲設備上進行讀寫。而當系統切換后，另一臺服務器也同樣讀取該存儲設備上的數據。

　　對于純軟件的方式，通過鏡像軟件，將數據可以實時復制到另一臺服務器上，這樣同樣的數據就在兩臺服務器上各存在一份，如果一臺服務器出現故障，可以及時切換到另一臺服務器。

　　對于定時數據庫備份方式，不能保證實時數據的更新，針對數據要求不是很嚴格的用戶，可以使用，優點是設置方便。

　　總結

　　雙機備份技術是提高呼叫中心系統可靠性的一種重要技術，它是指在呼叫中心所有或關鍵設備模塊受到損壞后，并行的備份設備模塊可以繼續原有功能，實現原來設備全部或部分重要功能的應用。

　　負載均衡的原理是由兩個（或多個）相同的設備同時實現一項功能，共同分擔該項功能。一旦一個服務出現異常，并行的服務仍然繼續，不會影響運行的系統功能。