呼叫中心系統（英文Call Center)早期的呼叫中心系統專指熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子。 而現代呼叫中心系統已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門集中（注意：call center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統一的對外聯系的窗口，集中化地安置坐席，采用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。呼叫中心系統已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是現代企業運營不可或缺的一部分，同時也成為企業間競爭的有力工具。

近年來隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心系統已經從一些由高端貴族企業轉向平民化應用，呼叫中心系統已經開始走向普及。

據調查，呼叫中心系統”在中國有著巨大的市場空間。國內呼叫中心市場2010年的市場規模是500億元人民幣，而在2008年這個數字還是370億，也就是2年增長了130億。”而這130億元是由中國上千萬家企業為主要消費人群，其中中小企業更是成為了呼叫中心系統市場增長最主要的推動力。

那么呼叫中心系統走向普遍化究竟是歸結于那些原因，是內在系統的提升還是外在市場的需要？單一的原因不能引起某個行業的興起和繁榮，只有在市場需求、市場供應共同進步的情況下才可能發生，也就是說，大環境決定了呼叫中心系統行業的繁榮。

認為可歸結為三點:

1、呼叫中心系統軟、硬件人才的成熟：人才決定行業的生態環境，一個行業能否興起關鍵在于人員，隨著高等教育的普及與世界先進技術的流入，中國的高科技人才經過10年的培養，2010年以后的中國高科技人才正式進入成熟期。

2、中小企業對服務質量的追求提升：產品多樣化，服務全面化，資源集中化，這些都要求商家提供的不僅僅是產品，服務是第二大要素，所以市場的成熟期帶來了優質服務的提升期，而呼叫中心系統可以幫助企業完成很多服務上的訴求。

3、呼叫中心系統門檻的降低：從最初的自建型呼叫中心到現在的托管型呼叫中心，再到更加便捷的外包型呼叫中心，可以說呼叫中心系統行業的發展越來越向著便捷、靈活的形式在靠近。而且不論從時間成本、人力成本還是從資金成本都有大幅度的降低，為本來已經有了廣闊市場的呼叫中心系統行業增加了進一步普及的動力。